Maj 2022

Den 28 maj 2022 trädde nya lagar om transparens i samband med omdömen i kraft. Dessa baseras på direktivet (EU) 2019/2161 angående upprätthållande och modernisering av unionens konsumentskyddslagstiftning (även kallat omnibusdirektivet).

På Trustpilot sätter vi förtroende och transparens i centrum för allt vi gör och vi har följt utvecklingen noga.

I korta drag: 

• Nya EU-lagar innebär att företag måste vara mer transparenta när det gäller vilka omdömen de visar
• De nya lagarna betyder inte att alla omdömen måste verifieras
• Vi har infört produktförändringar för att hjälpa företag att uppfylla kraven

Vilka är de nya reglerna?

2018 antog EU en "New Deal for Consumers" för att stärka EU:s konsumentskydd i den digitala eran. Detta arbete inkluderade ett nytt "omnibusdirektiv" som antogs 2019, som EU:s medlemsstater var skyldiga att implementera så att nya krav kunde börja träda i kraft den 28 maj 2022.

De nya reglerna kräver i första hand att företag som ger tillgång till kundomdömen om produkter ska beakta följande:

Måste alla omdömen verifieras?

Nej, men det finns tyvärr många felaktiga råd som cirkulerar i den här frågan. Det finns ett antal artiklar och information på internet som förenklar EU:s nya rättsliga krav och som sprider felaktiga påståenden som att "du måste kontrollera att dina omdömen är äkta". Detta stämmer inte. Företag behöver inte verifiera alla omdömen eller spärra insamlingen av omdömen så att endast personer som har gjort ett köp kan skriva dem.

Syftet med de nya reglerna är snarare att informera konsumenter om det finns processer på plats för att säkerställa äktheten av omdömen om produkter, och vilka dessa processer är. Transparent information kommer att ge konsumenterna möjlighet att bestämma hur mycket vikt de ska lägga på omdömen som de läser.

På Trustpilot välkomnar vi nya regler som skyddar konsumenter, eftersom det är i linje med vårt mål att öka förtroendet på nätet. Vi anser också att fokus på transparens snarare än dokumentation understryker fördelarna med öppna plattformar (så som Trustpilot) där konsumenterna kan dela sina upplevelser utan att behöva vänta på en inbjudan. Vi samlar in omdömen från alla som haft en äkta upplevelse (inte enbart de som genomfört ett köp) och denna fullständiga feedback ger viktig insikt in i många olika upplevelser som företag kan ta till sig av.

Vad innebär detta för omdömen som samlas in via Trustpilot?

Man kan samla in två sorters omdömen på Trustpilot: företagsomdömen och produktomdömen. De nya reglerna handlar om "kundomdömen om produkter" och berör specifikt produktomdömen.

Här kan du läsa om de olika typerna av omdömen som man kan samla in via Trustpilot.

Våra skyddsåtgärder för produktomdömen

Med vår modul för produktomdömen kan företag skicka ut omdömesinbjudningar till kunder vid det mest relevanta inköpssteget, med justering för leveranstid om det behövs. Det här ser till att det är äkta kunder som får produktomdömesinbjudningar eftersom de helt eller delvis har genomfört ett köp.

Omdömen som samlats in på detta sätt markerar vi som "verifierade" eftersom vår process innebär att det är sannolikt att dessa omdömen kommer från äkta kunder som har köpt en produkt.

Vi har ändrat formuleringarna i våra widgets för produktomdömen så att det framgår att dessa omdömen är "verifierade" omdömen från Trustpilot. Vi har också sett till att vår logotyp syns tydligt, så att tittarna vet att dessa omdömen har samlats in via Trustpilot. Den som läser dessa omdömen kan klicka på en länk för att få mer information som klart och tydligt beskriver hur omdömen samlas in med våra tjänster.

Våra skyddsåtgärder för företagsomdömen

Alla företagsomdömen som vi har på vår plattform omfattas av skyddsåtgärderna som vi redan har på plats för att skydda omdömesintegriteten.

Enligt de nya reglerna bör företag ta "rimliga och proportionerliga steg". Detta är något vi redan har etablerat i våra processer och på vår plattform. Det handlar bland annat om dessa:

• 100 % av omdömen körs genom vår programvara för att upptäcka bedrägerier.
• Omdömeslämnare behöver skapa ett konto på Trustpilot för att lämna ett omdöme där de använder sig av en äkta och permanent e-postadress.
• För att kunna publicera ett omdöme behöver omdömeslämnaren först bekräfta att omdömet handlar om dennes egna genuina upplevelse och att hen är berättigad att lämna ett omdöme om företaget i fråga. Vid detta steg kan omdömeslämnaren även läsa våra riktlinjer om vem som får skriva ett omdöme och när.
• Omdömen är märkta exempelvis som "verifierade" om de har skrivits till följd av en inbjudan som utlösts via vårt automatiska inbjudningssystem. Vi gör det enkelt för läsare att förstå hur företagets alla omdömen har samlats in på sidan för företagets aktiviteter, som finns på varje företags profilsida.
• Omdömeslämnare har möjlighet att verifiera sig med en ID-handling. Alla som har verifierat sig får en grön bock bredvid sitt användarnamn.
• Omdömen måste vara i enlighet med våra riktlinjer vilka klart och tydligt förbjuder falska och incitamentsdrivna omdömen.
• Konsumenter och företag kan framföra klagomål om misstänkta omdömen, exempelvis om omdömen inte har lämnats av äkta kunder, och vi kommer då att genomföra en utredning.
• Vi tillhandahåller länkar till information om plattformsskydd och om hur omdömen samlas in på varje sida som visar ett företags omdömen. 

Om ett företag visar företagsomdömen på sin webbplats via våra widgetar kommer de inkludera formuleringar som låter läsare klicka sig vidare till Trustpilot. Där kan läsaren se omdömesetiketterna och hitta information om hur vi arbetar, såväl som information om skyddsåtgärderna som nämns ovan.

Vad ska företag göra för att följa föreskrifterna?

Företag bör se till att informationen de visar om omdömen är så tydlig som möjligt för konsumenterna. Eftersom transparens är kärnan i det vi gör, är mycket av arbetet redan gjort.

Vi rekommenderar dock att du också tar hänsyn till följande:

• Företag som visar upp omdömen med våra tjänster bör säkerställa att de har implementerat våra widgetar på rätt sätt, som att se till att använda de senaste versionerna. Widgetarna uppdateras automatiskt när ändringar släpps. Däremot så kommer företag som implementerat en anpassad widget med vårt API behöva uppdatera dessa manuellt när nya versioner släpps. Företag kommer att meddelas om nya versioner via kundutskick eller i Trustpilot Business.
• Företag kan överväga att ge omdömesläsare ytterligare information så som "Vi samlar in omdömen via Trustpilot".
• Företag kan också länka till information från vårt hjälpcenter. Detta skulle exempelvis kunna vara “Se hur Trustpilot-omdömen samlas in”, “Förstå Trustpilots omdömesetiketter” eller “Trustpilots skyddsåtgärder för omdömen”.

Slutligen

På Trustpilot har vi spenderat åratal med att investera stora resurser för att bibehålla innehållsintegriteten på vår plattform. Om konsumenter och företag inte kan lita på den feedback de ser på vår plattform, urholkas allmänhetens förtroende för vår plattform. Vi är övertygade om att de processer vi redan har infört, och den information vi har tillgänglig, hjälper företag att uppfylla kraven.