Det står inte i Trustpilots makt att avgöra dispyter mellan företag och kunder som har olika uppfattningar om händelserna kring köp- eller serviceupplevelser.

Om ett företag och en omdömeslämnare är oeniga om vad som har hänt i samband med en särskild köp- eller serviceupplevelse, intar Trustpilot en neutral hållning.

Om till exempel en kund skriver ett omdöme på Trustpilot och påstår att leveransen av en produkt blivit försenad, och företaget invänder och påstår att produkten levererades i tid, lägger vi oss inte i.

Vi intar en neutral hållning

Det står inte i vår makt att avgöra vem som har rätt eller fel i sådana här situationer. Vi är inte en domstol. Trustpilots mål är att tillhandahålla en community som underlättar dialog mellan företag och konsumenter – därför är vårt enda alternativ att inta en neutral hållning.

Om ett företag inte håller med en kund om ett händelseförlopp, rekommenderar vi företaget att besvara omdömet i stället för att försöka få det redigerat eller borttaget. Då har företaget möjlighet att ge sin egen version av berättelsen – i vänliga ordalag.

När Trustpilot-användare senare läser omdömet och företagets svar på det, kommer de att kunna ta ställning till båda sidorna och skapa sig en mer objektiv bild av situationen. På så sätt kan de själva avgöra hur mycket vikt de vill fästa vid omdömet i fråga.

Företag kan vända negativa omdömen till sin fördel

Enligt vår erfarenhet kan företag som besvarar negativ feedback på ett bra sätt vända ett dåligt omdöme till en positiv möjlighet att lösa ett problem och/eller förbättra sitt rykte.

Trustpilot-användare ser ofta positivt på företag som visar ett genuint engagemang för sina kunder och för dialog med dem på ett konstruktivt sätt. Vi vill också poängtera att omdömeslämnare på Trustpilot har möjlighet att när som helst redigera sina omdömen, om de t.ex. skulle ändra uppfattning om företaget i fråga.

Hör gärna av dig till vårt Content Integrity-team om du har några frågor.