Genom att besvara kritiska omdömen har du möjlighet att visa upp din fantastiska kundservice, vinna respekt och trovärdighet samt visa att du bryr dig om dina kunder.

Det finns ingen anledning till att få panik över ett negativt omdöme - det är omöjligt att göra alla nöjda! Du kan däremot se den kritiska feedbacken som ett tillfälle att lära dig av dina kunder och förbättra din verksamhet. Du kan också besvara kritiska omdömen och på så sätt skapa förtroende, lösa problem och attrahera fler kunder.

Det positiva med negativa omdömen

Ibland frågar företag oss saker som:

• Ska jag besvara kritiska omdömen? Även om jag inte håller med om innehållet?
• Kan jag vinna över missnöjda kunder och stärka mitt varumärke genom att skriva ett bra svar?
• Kommer ett fåtal negativa omdömen att göra resten av mina omdömen mer trovärdiga?

Svaret på dessa frågor är oftast "Ja!". Företag blir ofta förvånade när de får höra att negativa omdömen kan ha positiva effekter, såsom att de får tillfälle att svara på sin feedback och visa att de bryr sig. Företag som strategiskt besvarar sina omdömen - särskilt kritiska sådana - kan dra stor nytta av detta.

Svara lugnt och sansat

Vi rekommenderar att du besvarar dina negativa omdömen på ett positivt och professionellt sätt som är i linje med ditt varumärke. Att ha en vänlig ton, fatta sig kort, tacka omdömeslämnaren för feedbacken och bjuda in till en mer omfattande diskussion offfline är några av våra tips på hur du bäst besvarar omdömen.

De bästa svaren utgår från den unika situationen i varje enskilt omdöme - skräddarsy dina svar så att de är relevanta och personliga.

Vänd negativa omdömen till din fördel

Vart och ett av dina mindre bra omdömen kan innebära en möjlighet. Här hittar du några exempel på hur negativa omdömen kan vara till din fördel. De kan till exempel:

• Hjälpa dig att vinna respekt och lojalitet - och återvändande kunder.
• Ge dig möjlighet att uttrycka empati och visa upp din fantastiska kundservice genom att besvara omdömen på ett ett hänsynsfullt och artigt sätt. Detta kan även bidra till ökad försäljning.
• Signalera autenticitet och trovärdighet (folk blir ofta misstänksamma om ett företag endast har 5-stjärniga omdömen).
• Ge dig möjlighet att lösa problem och följa upp klagomål, vilket kan imponera på folk och konvertera missnöjda kunder till återvändande kunder.
• Ge dig tillfälle att lära dig av din feedback: du kan få värdefulla insikter som förbättrar ditt företags verksamhet.

Undvik att rapportera negativa omdömen

Det är aldrig kul att bli kritiserad. Vi förstår att du inte vill ha negativa omdömen. Men att rapportera 1- eller 2-stjärniga omdömen är sällan en bra lösning.

För det första: att ett omdöme är negativt är inte en giltig orsak till att rapportera det på Trustpilot! Omdömen får endast rapporteras om de strider mot Trustpilots Användarriktlinjer.

För det andra: att rapportera ett omdöme av en kund som upplever att den haft en dålig erfarenhet av ditt företag kan upplevas som att du vill tysta ner kunden, vilket kan göra saken ännu värre.

Och sist men inte minst: genom att helt sonika rapportera dina negativa omdömen går du miste om alla fördelar som vi listat ovan.

Men om de negativa omdömena inte stämmer, då?

Även om du anser att en omdömeslämnares version av händelseförloppet inte stämmer, lönar det sig oftast att skriva ett kortfattat och vänligt svar där du delar med dig av din egen version. Du kanske inte vinner över varenda missnöjda kund, men folk som läser dina omdömen är oftast kloka nog att genomskåda orimliga klagomål.

Företag måste dessutom följa Trustpilots Företagsriktlinjer, där det fastslås att svaren måste hålla en vänlig ton. Det är alltså inte bara en dålig idé att uttrycka sig ovänligt - det är direkt otillåtet att besvara omdömen på ett hotfullt, kränkande, stötande eller olovligt sätt, oavsett hur orättvist du tycker att omdömet är.

Hur besvarar jag omdömen?

För att besvara omdömen loggar du in på ditt företagskonto och klickar på Omdömen följt av Företagsomdömen. Du kan besvara ett specifikt omdöme genom att klicka på Svarsstatus under omdömet i fråga. Skriv ditt svar och klicka sedan på Publicera svar.