Genom att besvara kritiska omdömen har du möjlighet att visa upp din fantastiska kundservice, vinna respekt och trovärdighet samt visa att du bryr dig om dina kunder.
Det finns ingen anledning till att få panik över ett negativt omdöme – det är omöjligt att göra alla nöjda! Du kan däremot se den kritiska feedbacken som ett tillfälle att lära dig av dina kunder och förbättra din verksamhet. Du kan också besvara kritiska omdömen och på så sätt skapa förtroende, lösa problem och attrahera fler kunder.
Det positiva med negativa omdömen
Ibland frågar företag oss saker som:
- Borde jag svara på negativa omdömen? Även om jag inte håller med om det som står?
- Kan jag vinna över missnöjda kunder och stärka mitt varumärke genom att skriva ett bra svar?
- Kommer ett fåtal negativa omdömen att göra resten av mina omdömen mer trovärdiga?
Svaret på dessa frågor är oftast "Ja!". Företag blir ofta förvånade när de får höra att negativa omdömen kan ha positiva effekter, såsom att de får tillfälle att svara på sin feedback och visa att de bryr sig. Företag som strategiskt besvarar sina omdömen (särskilt kritiska sådana) kan dra stor nytta av detta.
Svara lugnt och sansat
Vi rekommenderar att du besvarar dina negativa omdömen på ett positivt och professionellt sätt som är i linje med ditt varumärke. Att ha en vänlig ton, fatta sig kort, tacka omdömeslämnaren för feedbacken och bjuda in till en mer omfattande diskussion offline är några av våra tips på hur du bäst besvarar omdömen.
De bästa svaren utgår från den unika situationen i varje enskilt omdöme. Så skräddarsy dina svar så att de är relevanta och personliga.
Vänd negativa omdömen till din fördel
Vart och ett av dina mindre bra omdömen kan innebära en möjlighet. Negativa omdömen kan:
- Hjälpa dig att vinna respekt och lojalitet och få kunder att välja ditt företag igen.
- Visa på empati och god service när du besvarar omdömen på ett artigt och genomtänkt sätt. Detta kan till och med öka försäljningen.
- Signalera autenticitet och trovärdighet (folk blir ofta misstänksamma om ett företag endast har 5-stjärniga omdömen).
- Ge dig möjlighet att lösa problem och följa upp klagomål, vilket kan imponera på folk och konvertera missnöjda kunder till återvändande kunder.
- Ge dig tillfälle att lära dig av din feedback: du kan få värdefulla insikter som förbättrar ditt företags verksamhet.
Undvik att rapportera negativa omdömen
Det är aldrig lätt att få kritik. Och vi förstår om du inte vill att dina negativa omdömen ska synas. Men att flagga 1- eller 2-stjärniga omdömen är sällan en bra idé.
För det första: att ett omdöme är negativt är inte en giltig orsak till att rapportera det på Trustpilot! Omdömen ska endast rapporteras om de strider mot våra riktlinjer för omdömeslämnare.
För det andra: att rapportera ett omdöme av en kund som upplever att den haft en dålig erfarenhet av ditt företag kan upplevas som att du vill tysta ner kunden, vilket kan göra saken ännu värre.
Och sist men inte minst: genom att helt sonika rapportera dina negativa omdömen går du miste om alla fördelar som vi listat ovan.
Men om de negativa omdömena inte stämmer, då?
Även om du anser att en omdömeslämnares version av händelseförloppet inte stämmer, lönar det sig oftast att skriva ett kortfattat och vänligt svar där du delar med dig av din egen version. Du kanske inte vinner över varenda missnöjda kund, men folk som läser dina omdömen är oftast kloka nog att genomskåda orimliga klagomål.
Företag måste följa Trustpilots riktlinjer för företag, där det står att dina svar måste hålla en vänlig ton. Det är inte bara en dålig idé att vara otrevlig, det är till och med förbjudet att publicera något som är skadligt, hatiskt, diskriminerande, ärekränkande, eller obscent, oavsett hur orättvist omdömet känns.
Hur besvarar jag omdömen?
Du besvarar dina omdömen genom att logga in på ditt Trustpilot-konto och navigera till Hantera omdömen > Företagsomdömen > Inkorg. Hitta omdömet du vill besvara, skriv ditt svar och klicka på Publicera svar.
Nästa Av vilka anledningar kan företag rapportera företagsomdömen?