Mei 2022
Op 28 mei 2022 is nieuwe wetgeving van kracht geworden met betrekking tot transparantie van reviews. Dit betreft een implementatie van de richtlijn modernisering consumentenbescherming (EU) 2019/2161 — ook wel de 'Omnibusrichtlijn' genoemd.
Bij Trustpilot zijn vertrouwen en transparantie het uitgangspunt bij alles wat we doen. We volgen deze ontwikkelingen dan ook op de voet.
In een notendop:
- De nieuwe wetgeving in de EU houdt in dat bedrijven transparanter moeten zijn over de reviews die ze weergeven.
- De nieuwe wetgeving betekent niet dat alle reviews moeten worden geverifieerd.
- We hebben een aantal wijzigingen doorgevoerd om bedrijven te helpen aan de vereisten te voldoen.
Wat zijn de nieuwe regels?
In 2018 heeft de EU nieuwe regelingen voor consumenten aangenomen, met als doel om consumenten in de EU in het digitale tijdperk beter te beschermen. Hieronder valt een nieuwe Omnibusrichtlijn die in 2019 is aangenomen en die door lidstaten van de EU moet worden geïmplementeerd. De nieuwe vereisten zijn sinds 28 mei 2022 van kracht.
De nieuwe regels verplichten bedrijven die productreviews verzamelen van consumenten het volgende te doen:
|
Transparant zijn Bedrijven moeten consumenten duidelijk laten weten of en hoe ze de authenticiteit van reviews controleren.
|
|
Consumenten niet misleiden Je mag niet beweren dat je reviews door echte klanten zijn ingediend als er geen redelijke en evenredige stappen zijn ondernomen om dit te controleren. Voorbeelden van deze stappen zijn:
Wat evenredig inhoudt, hangt af van de omstandigheden. |
Moeten alle reviews worden geverifieerd?
Nee. Helaas hoef je niet lang te zoeken naar misplaatst advies. We hebben online artikelen en informatie gezien waarin de nieuwe wettelijke vereisten van de EU te simpel worden voorgesteld of waarin bijvoorbeeld ten onrechte wordt beweerd dat 'je ervoor moeten zorgen dat je reviews echt zijn'. Dat is onzin. Bedrijven hoeven niet alle reviews te verifiëren of het verzamelen van reviews te beperken tot mensen die een aankoop hebben gedaan.
In plaats daarvan is het doel van de nieuwe regels om consumenten op de hoogte te stellen van procedures waarmee de authenticiteit van reviews over producten wordt bevestigd en wat deze procedures zijn. Met transparante informatie kunnen consumenten beslissen hoeveel waarde ze hechten aan de reviews die ze lezen.
Wij van Trustpilot deinzen niet terug voor nieuwe regels die consumenten beschermen. Die sluiten namelijk aan op onze missie om het online vertrouwen te vergroten. Ook erkennen we dat de nadruk op transparantie in plaats van documentatie de voordelen onderstreept van open platforms, zoals Trustpilot. Open platforms stellen consumenten in staat hun ervaringen op elk moment te delen zonder op een uitnodiging te hoeven wachten. We verzamelen bedrijfsreviews van iedereen die een ervaring met een bedrijf heeft gehad, dus niet uitsluitend gerelateerd aan een aankoop. Deze holistische aanpak leidt tot waardevolle inzichten over een verscheidenheid aan ervaringen, waarvan bedrijven kunnen leren en zich kunnen verbeteren.
Wat zijn de gevolgen voor reviews die met Trustpilot worden verzameld?
We verzamelen twee soorten reviews: bedrijfsreviews en productreviews. De nieuwe regels hebben betrekking op productreviews.
| Productreviews | Bedrijfsreviews |
| Reviews over producten en hun kenmerken verzameld met de productreviews-module die onderdeel is van het betaalde pakket van Trustpilot. | Dit zijn reviews die de ervaringen van consumenten met bedrijven beschrijven. Deze worden weergegeven op onze algemene website. |
| Productreviews zijn alleen beschikbaar voor betalende klanten. | Zowel beschikbaar voor bedrijven die onze gratis diensten gebruiken als voor betalende klanten. |
| Productreviews worden weergegeven op de websites van de bedrijven. | Reviews worden weergeven op de Trustpilot-website en kunnen met TrustBox-widgets op de websites van bedrijven worden getoond. |
Hier vind je de verschillende reviews die we verzamelen.
Onze maatregelen voor productreviews
Bedrijven kunnen met de productreviews-module hun klanten uitnodigen om hun aankoop te beoordelen, en instellen hoeveel dagen na de aankoop de uitnodiging moet worden verzonden. Doordat deze review-uitnodigingen zijn gekoppeld aan transacties, weet je zeker dat je met echte klanten te maken hebt.
We markeren reviews die op deze manier zijn verzameld als 'geverifieerd' omdat we met dit proces tot op zekere hoogte kunnen bevestigen dat ze afkomstig zijn van echte klanten die een product hebben gekocht.
Verder hebben we de tekst in onze widgets voor productreviews aangepast om te benadrukken dat het om geverifieerde reviews van Trustpilot gaat. Tot slot wordt ons logo duidelijk weergegeven. Bezoekers zien dus meteen dat de reviews met Trustpilot zijn verzameld. Als ze deze reviews lezen, kunnen klanten klikken op een link voor meer info, waarin duidelijk en transparant wordt uitgelegd hoe reviews worden verzameld met onze diensten.
Onze maatregelen voor bedrijfsreviews
Op alle bedrijfsreviews op onze website voor consumenten zijn dezelfde maatregelen van toepassing die we al hebben om reviews integer te houden.
De nieuwe regels vermelden dat bedrijven 'redelijke en evenredige stappen' moeten ondernemen. Dergelijke maatregelen maken al deel uit van onze processen en ons platform. Wat voorbeelden:
- Alle reviews worden gecontroleerd door onze fraudedetectiesoftware.
- Reviewers moeten met een echt en permanent e-mailadres een account op Trustpilot maken om een review te schrijven.
- Voordat de review kan worden gepubliceerd, moet de gebruiker eerst bevestigen dat de review is gebaseerd op een daadwerkelijke service- of koopervaring, en dat hij of zij het recht heeft om het bedrijf in kwestie te beoordelen. Tijdens deze stap bevestigingsstap linken we naar onze richtlijnen, waar gebruikers precies kunnen lezen wanneer ze wel en niet een review mag schrijven.
- Alle reviews op ons platform worden gelabeld. Zo worden reviews die zijn verzameld met geautomatiseerde uitnodigingen gelabeld als 'geverifieerd'. Gebruikers kunnen makkelijk zien hoe alle reviews van een bedrijf zijn verzameld op de pagina Bedrijfsactiviteit, die op elk bedrijfsprofiel beschikbaar is.
- Met onze optie voor verificatie van consumenten kunnen ze hun account bij ons verifiëren, zodat er geen misverstanden over hun identiteit bestaan. Wij markeren geverifieerde consumenten met een groen vinkje naast de gebruikersnaam.
- Reviews moeten voldoen aan onze richtlijnen, die nepreviews en betaalde reviews uitdrukkelijk verbieden.
- Consumenten en bedrijven kunnen verdachte reviews rapporteren, bijvoorbeeld als ze vermoeden dat een review niet door een echte klant is ingediend. Wij gaan dan op onderzoek uit.
- Op elke pagina met reviews van een bedrijf verstrekken we links naar informatie over de maatregelen op ons platform en het verzamelen van reviews.
Onze widgets die reviews weergeven op de websites van bedrijven zijn klikbaar en linken naar de Trustpilot-website. Daar kunnen ze de reviewlabels bekijken en meer informatie vinden over hoe we te werk gaan en welke maatregelen we nemen.
Wat moeten bedrijven doen om aan de regels te voldoen?
De informatie die bedrijven weergeven over reviews moet zo duidelijk mogelijk zijn voor consumenten. Omdat transparantie de basis vormt van alles wat we doen, is veel werk al gebeurd.
Wel moet er met een aantal zaken rekening gehouden worden:
- Bedrijven die onze TrustBox-widgets gebruiken, moeten ze op de juiste manier implementeren, onder meer door gebruik te maken van de meest recente versie. Ze worden automatisch bijgewerkt bij nieuwe releases, maar bedrijven die aangepaste widgets via onze API hebben geïmplementeerd, moeten deze handmatig bijwerken wanneer er een nieuwe versie wordt gelanceerd. Bedrijven ontvangen meldingen over nieuwe versies via e-mail en hun Trustpilot Business-account.
- Bedrijven kunnen lezers van reviews meer informatie geven, zoals 'We verzamelen reviews via Trustpilot'.
- Bedrijven kunnen ook links naar info in ons Helpcentrum toevoegen. Wat voorbeelden van artikelen: Hoe worden de reviews van Trustpilot verzameld?, Meer informatie over de labels van Trustpilot-reviews of Zie hoe Trustpilot reviews beschermt gebruiken.
Tot slot
Wij van Trustpilot steken al jarenlang tijd en middelen in de integriteit van de content op ons platform. Dat is namelijk ook in ons belang. Als consumenten en bedrijven niet kunnen vertrouwen op de feedback die ze zien, zou dat het openbare vertrouwen in ons platform ernstig ondermijnen. We zijn ervan overtuigd dat de stappen die we al hebben genomen en de informatie die beschikbaar is, bedrijven een heel eind helpen om aan de vereisten te voldoen.