Gedetailleerde, constructieve en beleefde feedback in reviews is waardevolle input voor onze online community — ook de beoordeelde bedrijven.
We hebben richtlijnen die beschrijven wat je wel en niet in reviews op Trustpilot mag schrijven. Om je snel op weg te helpen vind je hieronder een infographic waarin we de belangrijkste punten voor je op een rij hebben gezet:
Geef nuttige, constructieve feedback
Een goede review bevat genoeg details om anderen een indruk te geven van je ervaring. Leg uit welke factoren hebben bijgedragen aan je positieve, negatieve of matige ervaring. Ook kun je delen wat het bedrijf volgens jou goed doet en hoe ze zich kunnen verbeteren. Maar houd het vriendelijk en netjes!
Twee nuttige voorbeelden voor zowel consumenten als beoordeelde bedrijven:
Snel en eenvoudig te bereiken
Ik ben tevreden met de telefoon en de deal die ik met het bedrijf heb gesloten. Ik wilde een goede smartphone die aan mijn eisen voldeed en de site raadde er een aan die perfect bij mij paste. Het serviceteam heeft me geholpen te vinden wat ik zocht.
De enige reden dat ik geen 5 sterren geef, is dat ik de cashback-aanbieding apart moest claimen en dat dit niet automatisch gebeurde. Dit stond nergens vermeld.
Teleurstellende service
Ik had een krat dessertwijn besteld voor een nieuwjaarsfeestje. Ondanks dat ze op hun website het bezorgschema voor de feestdagen aanhielden, werd er niet op tijd geleverd. Bovendien duurde het bijna een week en moest ik drie keer navraag doen bij de klantenservice, voordat het bedrijf uitleg gaf over wat er was gebeurd. Uiteindelijk kreeg ik een korte e-mail waarin stond dat ze mijn geld hadden afgeschreven, terwijl ze de artikelen niet op voorraad hadden! Daarna duurde het nog eens negen dagen voordat de winkel mijn terugbetaling had verwerkt.
Dit bedrijf moet zijn systeem aanpassen, zodat mensen weten of artikelen op voorraad zijn of niet, en dat hun bestelling op tijd wordt geleverd. Ook de verwerkingstijd voor terugbetalingen moet korter en de klantenservice moet beter.
Beschrijf verschillende aspecten, inclusief klantenservice
Maak je review zo relevant mogelijk: deel je algehele ervaring, inclusief de ontvangen klantenservice. Vertel mensen hoe behulpzaam het bedrijf was! Feedback gericht op slechts één aspect, zoals productkwaliteit of levering, geeft beperkt inzicht aan lezers.
Wees gedetailleerd, specifiek en eerlijk
Het is natuurlijk toegestaan om in een paar woorden een review te schrijven, maar hoe specifieker je bent, hoe groter de kans dat anderen je review nuttig zullen vinden. Schrijf vanuit je eigen perspectief, blijf eerlijk en objectief. Help lezers je ervaring te begrijpen.
De volgende reviews zijn te kort om lezers te laten weten wat goed is aan het bedrijf. Ze bieden ook niet echt nuttige feedback die het bedrijf kan gebruiken om zich te verbeteren:
Goed
Top, helemaal geen problemen
Uitstekend
Goede en snelle service
Goede service
Goed voor mij en jou
Geen links of persoonlijke informatie
Reviews op Trustpilot mogen geen informatie bevatten waarmee mensen kunnen worden geïdentificeerd, zoals namen, telefoonnummers of adressen. Daarnaast mogen reviewers hun review niet gebruiken om andere bedrijven te promoten. Deze review kan bijvoorbeeld worden verwijderd:
Slechte prijs-kwaliteitverhouding
Niet aan te raden. De kwaliteit is vergelijkbaar met die van goedkopere concurrenten. (Overigens is CompetitorPrint.com goedkoop en goed.) Dit was zo slecht dat ik heb geprobeerd het bedrijf te bellen toen ik mijn bestelling kreeg. De man met wie ik sprak, John Smith, nam alleen op toen ik hem op zijn privénummer belde, 555 4545. Hij was verder vrij netjes en zei dat ik mijn geld terug zou krijgen, maar de prijs-kwaliteitverhouding is nog steeds slecht.
Deze versie is wel acceptabel:
Slechte prijs-kwaliteitverhouding
Niet aan te raden. De kwaliteit is vergelijkbaar met die van goedkopere concurrenten. Dit was zo slecht dat ik heb geprobeerd het bedrijf te bellen toen ik mijn bestelling kreeg. De man van de klantenservice nam alleen op toen ik hem op zijn privénummer belde. Hij was verder vrij netjes en zei dat ik mijn geld terug zou krijgen, maar de prijs-kwaliteitverhouding is nog steeds slecht.
We begrijpen dat het verleidelijk is om uitzonderlijk goede of slechte klantenservice te benadrukken door de persoon te noemen die je heeft bediend. Maar het naleven van onze privacyregels is belangrijk, dus houd je review algemeen. Neem rechtstreeks contact op met het bedrijf voor klachten of complimenten over specifieke werknemers.
Houd het vriendelijk en netjes
Wij gaan ervan uit dat de meeste gebruikers met goede bedoelingen een review plaatsen. Maar een review in een online community is openbaar. Daarom gelden dezelfde soort regels als voor alle andere soorten gepubliceerde meningen.
Vrijheid van meningsuiting geeft je het recht om jezelf te uiten, maar er is een grens tussen gepast en ongepast. De wet verbiedt lasterlijke uitspraken. Dit omvat ook beschuldigingen die niet waar zijn of waarvan nog niet is bewezen dat ze waar zijn.
Heb je een negatieve ervaring gehad? Een kalme, nuchtere toon is geloofwaardiger dan een boze beschuldiging. Leg uit wat er is gebeurd en laat lezers hun eigen conclusies trekken. Bovendien is bedrijf dan meer bereid om samen met je tot een oplossing te komen.
Je kunt je review altijd wijzigen
Een belangrijke functie op Trustpilot is dat je je review kunt bewerken als je van gewijzigde mening bent veranderd of als een probleem is opgelost. Je kunt ook een nieuwe review schrijven als je een nieuwe ervaring hebt gehad met hetzelfde bedrijf.
Voor geabonneerde diensten op langere termijn kun je je review aanpassen naarmate je ervaring met het bedrijf zich ontwikkelt. Bedrijven kunnen hun klanten al direct na hun aanmelding uitnodigen om een review te plaatsen. Maar in bepaalde gevallen is het zinvoller voor gebruikers om later pas hun reviews te wijzigen om een completer beeld te geven van de algehele ervaring, of als de ervaring is veranderd.
Bedrijf of domeinnaam correct?
Zorg ervoor dat je je review op de juiste plaats publiceert. Als een bedrijf zijn Trustpilot-profiel heeft geclaimd, vind je normaal gesproken de bedrijfsinformatie aan de rechterkant van de profielpagina.
Bedrijven hebben gratis toegang tot Trustpilot. Reviews zijn openbaar, maar dat garandeert niet dat het beoordeelde bedrijf je feedback ziet. Heb je een dringend probleem, neem dan rechtstreeks contact op met het bedrijf.
Let erop dat het niet aan Trustpilot is om geschillen tussen reviewers en bedrijven op te lossen. Maar als je een review op Trustpilot plaatst, kán het bedrijf je feedback zien en contact met je opnemen. Bovendien kunnen andere gebruikers van je ervaring leren.
Lees je review nog eens goed na
Verrassend veel reviews bevatten fouten. Controleer dus eerst of je review gemakkelijk te lezen en te begrijpen is en geen spelfouten bevat. Het loont om je tekst nog even door te nemen voordat je op 'Plaats je review' klikt!