Gedetailleerde, constructieve en beleefde feedback in reviews is waardevolle input voor onze online community — ook de beoordeelde bedrijven.
We hebben regels wat betreft het schrijven van een review op Trustpilot. Deze infographic toont de belangrijkste punten:
Geef nuttige, constructieve feedback
Een goede review bevat genoeg details om anderen een indruk te geven van je ervaring. Leg uit welke factoren hebben bijgedragen aan je positieve, negatieve of matige ervaring. Ook kun je delen wat het bedrijf volgens jou goed doet en hoe ze zich kunnen verbeteren. Maar houd het vriendelijk en netjes!
Twee nuttige voorbeelden voor zowel consumenten als beoordeelde bedrijven:
Alles was helder en duidelijk
Ik ben erg tevreden met de telefoon en de deal die het bedrijf mij aanbood. Ik wilde een goede smartphone met goede basics. De website raadde vervolgens deze telefoon aan. Hun customer service team heeft mij vervolgens geholpen met het beantwoorden van mijn vragen en het wegnemen van enkele twijfels die ik had.
De enige reden dat ik geen 5 sterren heb gegeven, is omdat ik zelf actie moest ondernemen voor het claimen van de cashback-actie, in plaats van dat dit automatisch verliep.
Zeer teleurgesteld in de service
Ik had een wijnset besteld i.v.m. een feest tijdens nieuwjaarsavond. Ondanks dat hun website garandeerde dat ik het voor die tijd binnen zou hebben, was dit niet het geval. Bovendien duurde het bijna een week voordat ik een reactie ontving van hun customer service, nadat ik al 3 keer contact met ze had opgenomen. Uiteindelijk kreeg ik een mailtje dat het item niet meer op voorraad was. Vervolgens duurde het 9 dagen (!) voordat mijn geld eindelijk was teruggestort.
Het bedrijf moet hun systeem aanpassen zodat klanten op tijd bericht krijgen als iets uitverkocht is. Op deze manier stellen ze klanten alleen maar teleur en creëren ze valse verwachtingen. Ook moeten ze hun customer service goed onder de loep nemen, en het geld van klanten sneller terugstorten.
Beschrijf verschillende aspecten, inclusief klantenservice
Maak je review zo relevant mogelijk: deel je algehele ervaring, inclusief de ontvangen klantenservice. Vertel mensen hoe behulpzaam het bedrijf was! Feedback gericht op slechts één aspect, zoals productkwaliteit of levering, geeft beperkt inzicht aan lezers.
Wees gedetailleerd, specifiek en eerlijk
Het is natuurlijk toegestaan om in een paar woorden een review te schrijven, maar hoe specifieker je bent, hoe groter de kans dat anderen je review nuttig zullen vinden. Schrijf vanuit je eigen perspectief, blijf eerlijk en objectief. Help lezers je ervaring te begrijpen.
De volgende reviews zijn te kort om lezers te vertellen wat goed is aan het bedrijf. Ze bieden ook niet echt nuttige feedback om het bedrijf te helpen verbeteren:
Uitstekend
Super, niks te klagen
Top
Geweldige service
Goede service
Zeer goed bevallen!
Geen links of persoonlijke informatie
Reviews op Trustpilot mogen geen informatie bevatten waarmee mensen kunnen worden geïdentificeerd, zoals namen, telefoonnummers of adressen. Ook staan we reviewers niet toe hun review te gebruiken om andere bedrijven te promoten. De schrijver van deze review kan bijvoorbeeld worden gevraagd om deze te bewerken:
Geen waar voor m'n geld
Niet aan te raden. De kwaliteit is vergelijkbaar met die van hun goedkopere concurrenten. (Superprint.nl is bijvoorbeeld goedkoper en beter) Ik was zo ontevreden dat ik contact heb opgenomen met het bedrijf over mijn bestelling. De klantenservice medewerker, Jan Jansen, was wel beleefd moet ik zeggen en zei dat ik mijn geld terug kon krijgen. Desalniettemin erg ontevreden vanwege de slechte prijs kwaliteitverhouding.
Deze versie is wel acceptabel:
Geen waar voor m'n geld
Niet aan te raden. De kwaliteit is vergelijkbaar met die van hun goedkopere concurrenten. Ik was zo ontevreden dat ik contact heb opgenomen met het bedrijf betreffende mijn bestelling. De customer service medewerker was wel beleefd en zei dat ik mijn geld terug kon krijgen. Desalniettemin ontevreden vanwege de slechte prijs kwaliteitverhouding.
We begrijpen dat het verleidelijk is om uitzonderlijk goede of slechte klantenservice te benadrukken door de persoon te noemen die je heeft bediend. Maar het naleven van onze privacyregels is belangrijk, dus houd je review algemeen. Neem rechtstreeks contact op met het bedrijf voor klachten of complimenten over specifieke werknemers.
Houd het vriendelijk en netjes
We bewerken of censureren reviews niet voordat ze worden gepubliceerd, omdat we erop vertrouwen dat de meerderheid van onze gebruikers goede bedoelingen heeft. Maar een review in een online community is openbaar. Daarom gelden dezelfde soort regels als voor alle andere soorten gepubliceerde meningen.
Vrijheid van meningsuiting geeft je het recht om jezelf te uiten, maar er is een grens tussen gepast en ongepast. De wet verbiedt lasterlijke uitspraken. Dit omvat ook beschuldigingen die niet waar zijn, of waarvan nog niet is bewezen dat ze waar zijn.
Heb je een negatieve ervaring gehad? Een kalme, nuchtere toon is geloofwaardiger dan een boze beschuldiging. Leg uit wat er is gebeurd en laat lezers hun eigen conclusies trekken. Bovendien is bedrijf dan meer bereid om samen met je tot een oplossing te komen.
Je kunt altijd je review updaten
Op Trustpilot kun je je review updaten om een gewijzigde mening of opgelost probleem weer te geven, of een nieuwe review schrijven als je een nieuwe ervaring hebt met hetzelfde bedrijf.
Voor geabonneerde diensten op langere termijn kun je je review aanpassen naarmate je ervaring met het bedrijf zich ontwikkelt. Bedrijven kunnen hun klanten al direct na hun aanmelding uitnodigen om een review te plaatsen. Maar in bepaalde gevallen is het zinvoller voor gebruikers om later pas hun reviews te updaten om een completer beeld te geven van de algehele ervaring, of als de ervaring is veranderd.
Bedrijf of domeinnaam correct?
Zorg ervoor dat je je review op de juiste plaats publiceert. Als een bedrijf zijn Trustpilot-profiel heeft geclaimd, vind je normaal gesproken de bedrijfsinformatie aan de rechterkant van de profielpagina.
Bedrijven hebben gratis toegang tot Trustpilot. Reviews zijn openbaar, maar dat garandeert niet dat het beoordeelde bedrijf je feedback ziet. Heb je een dringend probleem, neem dan rechtstreeks contact op met het bedrijf.
Onthoud: wij houden ons buiten de geschillen tussen bedrijven en consumenten. Maar als je een review op Trustpilot plaatst, kán het bedrijf je feedback zien en contact met je opnemen. Bovendien kunnen andere gebruikers van je ervaring leren.
Proeflees je review
Verrassend veel reviews bevatten nog fouten. Controleer dus eerst of je review gemakkelijk te lezen en te begrijpen is en geen spelfouten bevat. Het loont om je tekst nog even door te nemen voordat je op 'Plaats review' klikt!
Volgende: Een Trustpilot-reviewerprofiel maken