Bij Trustpilot kunnen consumenten hun mening delen door een review te schrijven over hun ervaring met een bedrijf. Wij geloven dat een open platform essentieel is om volledige en holistische feedback te geven aan bedrijven.
1. Klant schrijft een review
Het reviewproces begint met een consument die schrijft over diens service- of koopervaring en dat bedrijf beoordeelt met één tot vijf sterren.
De reviewer kan op eigen initiatief of op uitnodiging van het bedrijf een review schrijven. Het reviewlabel toont aan of reviews op uitnodiging zijn geschreven of niet.
Goede klantreviews beschrijven de hele ervaring. Dit helpt andere gebruikers en is nuttig voor het beoordeelde bedrijf. Eerlijke reviews die de feiten op een rij zetten, details verstrekken en ingaan op het niveau van klantenservice zijn het meest waardevol.
Reviewers moeten persoonlijke informatie en promotionele verwijzingen weglaten. Zie onze richtlijnen voor reviewers over wat wel en niet is toegestaan in reviews.
2. Alle reviews worden gecontroleerd door onze fraudedetectiesoftware
Alle reviews worden door onze fraudedetectiesoftware gecontroleerd, maar ze worden niet gemodereerd of gecensureerd voordat ze worden geplaatst. Ook worden ze voor iedereen op precies hetzelfde moment beschikbaar gesteld. Bedrijven krijgen de reviews van hun klanten dus niet te zien voordat ze op het platform zijn gepubliceerd.
Zodra een review is gepubliceerd, kan een bedrijf deze beantwoorden. De dialoog met de klant aangaan, is een geweldige manier om verbeterpunten te ontdekken en bedrijfsprocessen aan te scherpen.
3. Reviews worden op Trustpilot geplaatst
Zodra een review op Trustpilot is gepubliceerd, is deze publiekelijk zichtbaar op het betreffende bedrijfsprofiel. We geven reviews op twee manieren weer: chronologisch en op relevantie.
Standaard worden reviews gesorteerd op relevantie,waarbij rekening wordt gehouden met hoe recent, lang en gedetailleerd ze zijn. Dit zorgt ervoor dat de meest behulpzame en informatieve reviews bovenaan verschijnen. Reviews kunnen echter ook chronologisch worden gesorteerd, waarbij de meest recente reviews bovenaan staan.
Bekijk dit artikel voor meer informatie over hoe reviews worden gesorteerd op Trustpilot.
4. Oprechte reviews blijven op Trustpilot
De meeste reviewers hebben goede intenties en respecteren onze regels. Hun reviews blijven op Trustpilot staan, zodat gebruikers ze kunnen lezen en ervan kunnen leren.
We weten dat er een klein aantal gebruikers is dat nepreviews schrijft op Trustpilot, maar wij beschikken over de mensen en middelen om dit te bestrijden.
We nemen fraude en misbruik van ons platform zeer serieus, en hebben een aantal tools* die nepreviews detecteren en verwijderen. Nepreviews worden opgespoord door onze fraudedetectiesoftware en aan ons gerapporteerd door Trustpilot-gebruikers en door bedrijven zelf.
Wist je dat reviewers en bedrijven hun identiteit en aanvullende bedrijfsgegevens kunnen verifiëren op Trustpilot? Dit bevordert de transparantie en helpt consumenten om zelfverzekerder beslissingen te nemen.
5. Iedereen kan problematische reviews rapporteren
Alle gebruikers en bedrijven kunnen reviews rapporteren die onze richtlijnen schenden, bijvoorbeeld wanneer ze persoonlijke informatie of promotionele inhoud bevatten, of zijn geschreven in ruil voor een beloning. Ons Content Integrity-team beoordeelt gerapporteerde reviews en neemt passende maatregelen.
6. Gerapporteerde reviews blijven online als het probleem is opgelost
Als een gerapporteerde review onze richtlijnen schendt en het probleem kan worden opgelost, wordt de gebruiker gevraagd het te corrigeren.
Als het beoordeelde bedrijf twijfelt of de gebruiker een echte ervaring heeft gehad, kan de gebruiker ons documentatie sturen om zich te verifiëren.
Trustpilot behandelt alle gerapporteerde reviews op dezelfde manier.
7. Reviews worden in bepaalde omstandigheden verwijderd
Gerapporteerde reviews die onze richtlijnen schenden en niet door gebruikers zijn geüpdatet, worden van ons platform verwijderd. Ze tellen dan niet meer mee in de sterrenscore of TrustScore van het bedrijf.
Reviews worden niet permanent verwijderd, maar blijven offline totdat het betreffende probleem is opgelost. Dit hoeft niet onmiddellijk te gebeuren — gebruikers kunnen er ook voor kiezen om op een later tijdstip bij ons terug te komen.
We beschouwen reviews als user-generated content, waarvan het eigendom bij de schrijvers ligt. Daarom kunnen alleen gebruikers zelf hun reviews verwijderen via hun persoonlijke Trustpilot-account.
8. Reviews kunnen worden geüpdatet
Gebruikers kunnen op elk moment hun review updaten en informatie toevoegen over hun recente ervaringen met het bedrijf. En als ze een nieuwe ervaring bij een bedrijf hebben gehad, kunnen ze er ook een nieuwe review over schrijven.
9. De reis gaat verder
Reviews blijven op Trustpilot staan in de volgorde waarin ze worden geplaatst. Hierdoor zijn consumenten in staat om meer geïnformeerde keuzes te maken en kunnen bedrijven luisteren naar, zich bezighouden met en leren van hun klanten.
*Trustpilot gebruikt geautomatiseerde en handmatige processen om de integriteit van ons platform te beschermen. Dit doen we onder andere met geavanceerde software die 24/7 werkt om nepreviews te identificeren en te verwijderen. Reviewers ontvangen een melding wanneer hun review wordt verwijderd.