TrustScore Uitgelegd

Wanneer je huidige klanten over je spreken, lezen je potentiële klanten mee.

Begin vandaag nog met het verzamelen van reviews!

Je TrustScore is een meting van de klanttevredenheid gebaseerd op de bedrijfsreviews die je op Trustpilot hebt verzameld. Het is meer dan slechts een gemiddelde van al je reviews.

De formule waarmee je TrustScore wordt berekend houdt rekening met meerdere factoren, zoals het aantal reviews, hoe lang geleden de reviews geplaatst zijn en de sterrenscore van iedere review.

Hier is een uitgebreider overzicht van hoe de TrustScore is berekend en wat je kan doen om een hogere TrustScore te behalen en te behouden.

De TrustScore-berekening

Iedere keer dat een bedrijf een review krijgt tussen de 1 en 5 sterren, herberekenen we de algehele TrustScore. Deze berekening is gebaseerd op alle reviews die het bedrijf tot dan toe heeft verzameld en is op basis van de volgende drie belangrijke factoren: tijdsperiode, frequentie en Bayesiaans gemiddelde.

Tijdsperiode

Nieuwe reviews zijn relevanter dan oude reviews omdat recente reviews je huidige klanttevredenheid beter weergeven. De TrustScore houdt hier ook rekening mee - nieuwe reviews leveren meer punten op dan oude reviews. Zo telt een review die vandaag is geplaatst twee keer zo zwaar mee als een review die zes maanden geleden is geplaatst.

Frequentie

We herberekenen je TrustScore iedere keer wanneer je een nieuwe review op Trustpilot ontvangt. Hoe vaker je recensies verzamelt, hoe stabieler je TrustScore zal zijn. Bijvoorbeeld: een bedrijf heeft twee jaar geleden 20 oude reviews met 5 sterren gekregen en beschikt daardoor over een TrustScore van 4,5. Als het vandaag één nieuwe review met één ster zou krijgen, zou dit de TrustScore al doen laten dalen naar 3,4.

Bayesiaans gemiddelde

We maken gebruik van het Bayesiaanse gemiddelde om ervoor te zorgen dat een bedrijf met weinig reviews begint met een meer evenwichtige TrustScore, in plaats van een extreem hoge of lage score op basis van slechts een paar reviews. Dit betekent dat we in alle TrustScore-berekeningen automatisch de waarde van 7 reviews van elk 3,5 sterren meenemen. Naarmate het bedrijf meer reviews verzamelt wordt de invloed hiervan steeds kleiner in de berekening van de totale TrustScore.

Als een bedrijf bijvoorbeeld één enkele 1-sterrenreview krijgt, zou de TrustScore 3,2 sterren zijn in plaats van één ster. Dit verklaart ook waarom een bedrijf dat alleen maar 5-sterrenreviews heeft, een TrustScore van 4,5 in plaats van 5 kan hebben.

Van TrustScore naar sterrenscore

Na de berekening wordt de TrustScore gevisualiseerd in de algehele sterrenscore. Door gebruik te maken van standaard wiskundige afrondingsregels, wordt de sterrenscore naar boven of naar beneden afgerond tot een halve of volle ster, afhankelijk van de TrustScore.

Het verkrijgen en behouden van een hoge TrustScore

1. Bied een geweldige klantenservice

Een goede TrustScore begint met een geweldige klantenservice. Bedrijven die aandacht en middelen specifiek richten op hun klantenservice, zetten zichzelf in de beste positie om dit verder te verbeteren, met meer positieve reviews en een hogere algehele TrustScore als resultaat.

2. Vraag al je klanten om reviews

Tevreden klanten hebben vaak simpelweg een herinnering nodig om een positieve review te plaatsen. Door klanten om feedback te vragen, heb je tevens interactie met hen en laat je zien dat hun mening belangrijk voor je is. Vergeet ook niet om op hun reviews te reageren, om je waardering echt tot uiting te laten komen.

3. Leer van elke review

Trustpilot maakt het eenvoudig om reviews te verzamelen, te beheren en te analyseren, zodat bedrijven van feedback kunnen leren en henzelf waar nodig kunnen verbeteren. Dit geldt voor positieve maar zeker ook negatieve reviews.