Heb je een vraag? Laten we op zoek gaan naar het antwoord!

​Wat te doen wanneer ik een negatieve review ontvang?

Reageer op kritische reviews om respect en geloofwaardigheid te winnen, etaleer je klantenservice en laat zien dat je om je klanten geeft.

Negatieve reviews zijn geen reden tot paniek - we weten allemaal dat je niet iedereen op ieder moment tevreden kunt houden! Wat je kunt doen is vanuit een positief oogpunt naar je kritische feedback kijken, probeer hiervan te leren en je bedrijf verder te verbeteren. Reageer op kritische reviews om vertrouwen op te bouwen, problemen op te lossen en meer klanten te werven.

Waarom slechte reviews nuttig kunnen zijn

Bij Trustpilot stellen bedrijven ons soms vragen als:

  • Moet ik reageren op kritische reviews? Zelfs wanneer ik het niet eens ben met wat ze hebben geschreven?
  • Kan ik ontevreden klanten terugwinnen en mijn merk een boost geven met een goede reactie?
  • Zullen mensen door het lezen van een ongewone negatieve review mijn reviews nog vertrouwen?

Het antwoord op deze vragen is meestal: ja! Bedrijven zijn vaak verbaasd over de positieve effecten die negatieve review kunnen opleveren. Zoals de kans die ze krijgen om te reageren en te laten zien dat ze daadwerkelijk geven om hun klanten. Bedrijven die met een bepaalde strategie reageren op reviews kunnen hier -zeker bij kritische reviews - aanzienlijk van profiteren.

Blijf altijd kalm en reageer

We adviseren op een positieve en professionele manier op negatieve reviews te reageren, op een manier die het dichtst bij je merk staat. Onze tips voor het reageren op alle reviews: houd het zo kort mogelijk, wees vriendelijk, bedank de reviewer voor feedback en nodig de reviewer eventueel uit om offline de kwestie verder te bespreken.

De beste antwoorden bieden direct een oplossing voor de situatie, dus zorg dat ze relevant en persoonlijk zijn.

Zet negatieve reviews om in je voordeel

Voor bedrijven kan iedere review een kans bieden. We schetsen hier een paar scenario's waarbij slechte reviews geweldig kunnen uitpakken voor je bedrijf. Hier wat voorbeelden:

  • Het helpt je respect en loyaliteit te winnen en het levert terugkerende klanten op.
  • Door op een bedachtzame en vriendelijke manier te reageren, laat je je empathie en je service zien. Dit kan zelfs je verkoop toe laten nemen.
  • Door op te vallen in echtheid en geloofwaardigheid (mensen zijn nou eenmaal sceptisch wanneer een bedrijf alleen 5-sterren reviews heeft).
  • Het geeft je de kans om problemen op te lossen en klachten te behandelen wat klanten aangenaam kan verrassen, waardoor ontevreden klanten ineens terugkerende klanten worden.
  • Het biedt leermogelijkheden: je kunt waardevolle inzichten krijgen om je bedrijf te verbeteren.

Tip: wist je dat 70% van de ontevreden klanten uiteindelijk toch terugkeert doordat bedrijven hun problemen oplossen?*

Vermijd het rapporteren van slechte reviews

Het is nooit gemakkelijk om kritiek te ontvangen. We begrijpen dat je graag de slechte reviews ziet verdwijnen. Maar het rapporteren van 1- of 2-sterrenreviews is zelden de beste optie.

Ten eerste, een negatieve waardering alleen is geen geldige reden om een review te rapporteren op Trustpilot. Reviews dienen alleen gerapporteerd te worden wanneer ze Trustpilots Gebruikersrichtlijnen schenden.

Ten tweede kan het negatief uitpakken, wanneer reviewers het gevoel hebben dat hun slechte ervaring wordt gecensureerd of zelfs verwijderd wordt doordat een bedrijf de reviews rapporteert.

Tot slot, zul je door het rapporteren van slechte reviews alle bovengenoemde positieve punten mislopen.

Wat als de review niet waar is?

Zelfs wanneer je van mening bent dat het verhaal van de gebeurtenissen in de review onjuist is, helpt het vaak om kort en vriendelijk te reageren met jouw kant van het verhaal. Je bent misschien niet in staat om een ontevreden reviewer terug te winnen, maar mensen die reviews lezen zijn vaak slim genoeg om door onredelijke klachten heen te prikken.

Bedrijven moeten ook voldoen aan Trustpilots Bedrijfsrichtlijnen, zo moeten de reacties gezinsvriendelijk zijn. Het is niet alleen een slecht idee om onbeleefd te zijn, het is bovendien ook verboden om op een dreigende, beledigende of onwettige manier te reageren, ongeacht hoe oneerlijk de originele review lijkt.

Zie de goede bedoelingen van mensen

Houd er rekening mee dat de meerderheid van mensen die reviews schrijven over het algemeen tevreden zijn over de goede service, of ze willen bedrijven helpen te verbeteren. Meer dan 74% van de reviews op Trustpilot zijn 5-sterrenreviews!**

Hoe reageer ik op reviews?

Log in op je Trustpilot Business-account en selecteer Reviews.

*Forbes.com: Ganguly, R., Negative Reviews are the Holy Grail of Customer Feedback, 2 December 2015. ** Dit was in september 2017.

Opmerkingen

0 opmerkingen

Artikel is gesloten voor opmerkingen.