Hallo! Waar kunnen wij u mee helpen?

Neem een kijkje in de Support Sectie om meer informatie te vinden over Google Seller Ratings, Rich Snippets, TrustBoxen, Productbeoordelingen plus handleidingen voor het aanpassen van uw beoordelingen en account instellingen.

​Wat te doen wanneer ik een negatieve beoordeling ontvang?

Reageer op kritische beoordelingen om respect en geloofwaardigheid te winnen, etaleer uw klantenservice en laat zien dat u geeft om uw klanten.

Negatieve beoordelingen zijn geen reden tot paniek - we weten allemaal dat u niet iedereen op ieder moment tevreden kunt houden! Wat u kunt doen is vanuit een positief oogpunt naar uw kritische feedback kijken, probeer hiervan te leren en uw bedrijf verder te verbeteren. Reageer op kritische beoordelingen om vertrouwen op te bouwen, problemen op te lossen en meer klanten te werven.

Waarom slechte beoordelingen nuttig kunnen zijn

Bij Trustpilot stellen bedrijven ons soms vragen als:

  • Moet ik reageren op kritische beoordelingen? Zelfs wanneer ik het niet eens ben met wat ze hebben geschreven?
  • Kan ik ontevreden klanten terugwinnen en mijn merk een boost geven met een goede reactie?
  • Zullen mensen door het lezen van een ongewone negatieve beoordeling mijn beoordelingen nog vertrouwen?

Het antwoord op deze vragen is meestal: "Ja!" Bedrijven zijn vaak verbaasd over de positieve effecten die negatieve beoordelingen kunnen opleveren. Zoals de kans die ze krijgen om te reageren en te laten zien dat ze daadwerkelijk geven om hun klanten. Bedrijven die met een bepaalde strategie reageren op beoordelingen kunnen hier -zeker bij kritische beoordelingen- aanzienlijk van profiteren.

Blijf altijd kalm en reageer

We adviseren op een positieve en professionele manier op negatieve beoordelingen te reageren, op een manier die het dichtst bij uw merk staat. Onze tips voor het reageren op alle beoordelingen: houd het zo kort mogelijk, wees vriendelijk, bedank de beoordelaar voor feedback en nodig de beoordelaar eventueel uit om offline de kwestie verder te bespreken.

De beste antwoorden bieden direct een oplossing voor de situatie, dus zorg dat ze relevant en persoonlijk zijn.

Zet negatieve beoordelingen om in uw voordeel

Voor bedrijven kan iedere beoordeling een kans bieden. We schetsen hier een paar scenario's waarbij slechte beoordelingen geweldig kunnen uitpakken voor uw bedrijf. Hier wat voorbeelden:

  • Het helpt u respect en loyaliteit te winnen en het levert terugkerende klanten op.
  • Door op een bedachtzame en vriendelijke manier te reageren, laat u uw empathie en uw service zien. Dit kan zelfs uw verkoop toe laten nemen.
  • Door op te vallen in echtheid en geloofwaardigheid (mensen zijn nou eenmaal sceptisch wanneer een bedrijf alleen 5 sterren beoordelingen heeft).
  • Het geeft u de kans om problemen op te lossen en klachten te behandelen wat klanten aangenaam kan verrassen, waardoor ontevreden klanten ineens terugkerende klanten worden.
  • Het biedt leermogelijkheden: U kunt waardevolle inzichten krijgen om uw bedrijf te verbeteren.

Tip: Wist u dat 70% van de ontevreden klanten uiteindelijk toch terugkeert doordat bedrijven hun problemen oplossen?*

Vermijd het rapporteren van slechte beoordelingen

Het is nooit gemakkelijk om kritiek te ontvangen. We begrijpen dat u graag de slechte beoordelingen ziet verdwijnen. Maar het rapporteren van 1 of 2 sterren beoordelingen is zelden de beste optie.

Ten eerste, een negatieve waardering alleen is geen geldige reden om een beoordeling te rapporteren op Trustpilot. Beoordelingen dienen alleen gerapporteerd te worden wanneer ze Trustpilot's Gebruikersrichtlijnen schenden.

Ten tweede, kan het negatief uitpakken, wanneer beoordelaars het gevoel hebben dat hun slechte ervaring wordt gecensureerd of zelfs verwijderd wordt doordat een bedrijf de beoordelingen rapporteert.

Tot slot, zult u door het rapporteren van slechte beoordelingen alle bovengenoemde positieve punten mislopen.

Wat als de beoordeling niet waar is?

Zelfs wanneer u van mening bent dat het verhaal van de gebeurtenissen in de beoordeling onjuist is, helpt het vaak om kort en vriendelijk te reageren met uw kant van het verhaal. U bent misschien niet in staat om een ontevreden beoordelaar terug te winnen, maar mensen die beoordelingen lezen zijn vaak slim genoeg om door onredelijke klachten heen te prikken.

Bedrijven moeten ook voldoen aan Trustpilot's Bedrijfsrichtlijnen, zo moeten de reacties gezinsvriendelijk zijn. Het is niet alleen een slecht idee om onbeleefd te zijn, het is bovendien ook verboden om op een dreigende, beledigende of onwettige manier te reageren, ongeacht hoe oneerlijk de originele beoordeling lijkt.

Zie de goede bedoelingen van mensen

Houd er rekening mee dat de meerderheid van mensen die beoordelingen schrijven over het algemeen tevreden zijn over de goede service, of ze willen bedrijven helpen te verbeteren. Meer dan 74% van de beoordelingen op Trustpilot zijn 5 sterren beoordelingen!**

Hoe reageer ik op beoordelingen?

Log in op uw Trustpilot Business Account en selecteer Beoordelingen.

*Forbes.com: Ganguly, R., Negative Reviews are the Holy Grail of Customer Feedback, 2 December 2015. ** Dit was in september 2017.

Opmerkingen

0 opmerkingen

Artikel is gesloten voor opmerkingen.