Il viaggio delle recensioni su Trustpilot

Trustpilot fornisce ai consumatori che hanno avuto un'esperienza d'acquisto o di servizio l'opportunità di condividere all'istante la propria opinione scrivendo una recensione.

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Questa infografica offre una panoramica semplificata del viaggio delle recensioni su Trustpilot.

1. Il consumatore scrive una recensione

Il viaggio della recensione comincia con un consumatore che descrive la sua esperienza d'acquisto o di servizio e assegna all'azienda una valutazione in stelle compresa tra uno e cinque.

Una recensione ben scritta dovrebbe descrivere l'esperienza d'acquisto complessiva in un modo che sia utile non soltanto agli altri consumatori che leggono le recensioni su Trustpilot, ma anche alle aziende recensite. Le recensioni oneste che espongono i fatti, forniscono dettagli e si concentrano sulla valutazione del livello del servizio clienti sono le più preziose.

Gli autori non devono includere informazioni personali e materiale promozionale all'interno di una recensione. Consulta le nostre Linee guida per gli autori delle recensioni per sapere di più su cosa è permesso e cosa è vietato includere nelle recensioni.

2. Le recensioni sono mostrate in ordine cronologico

Trustpilot mostra le recensioni in ordine cronologico, posizionando la recensione più recente in alto.

Non controlliamo le recensioni - non vengono moderate o censurate manualmente prima di essere pubblicate. Una volta postate, le recensioni sono immediatamente visibili a tutti. Questo significa anche che le aziende non possono ritardare la pubblicazione delle recensioni dei loro clienti.

Quando una recensione viene pubblicata, l'azienda recensita ha l'opportunità di vederla, rispondere ed entrare in dialogo con l'autore. Si tratta di un dialogo aperto che dà alle aziende l'opportunità di imparare come migliorare i loro servizi.

3. Le recensioni autentiche rimangono su Trustpilot

La maggior parte degli autori delle recensioni ha buone intenzioni e rispetta le nostre linee guida. Tali recensioni restano su Trustpilot così che la nostra community possa leggerle e trarne informazioni utili.

Sappiamo che esiste una minoranza di utenti che tenta di postare recensioni false. Ma confidiamo anche nel potere di un'intera community nell'individuare ed eliminare tali abusi.

Prendiamo sul serio i casi di frode o di uso improprio della nostra piattaforma e abbiamo degli strumenti* per rimuovere le recensioni non autentiche. Queste recensioni possono essere segnalate dal nostro software dedicato, da un utente di Trustpilot oppure dalla stessa azienda che è stata recensita.

4. Tutti possono segnalare le recensioni problematiche

Permettiamo ai consumatori e alle aziende di segnalare le recensioni che violano le nostre linee guida, per esempio nel caso in cui una recensione contenga informazioni personali o materiale promozionale. Il nostro Team Content Integrity esamina ogni recensione segnalata e intraprende le azioni necessarie.

5. Le recensioni segnalate restano online se il problema viene risolto

Se una recensione segnalata viola le nostre linee guida ma il problema può essere risolto, chiederemo all'autore delle recensione di modificare la sua recensione per renderla conforme.

Se l'azienda recensita contesta il fatto che l'utente abbia avuto un'esperienza autentica, l'utente, al fine di verificare la propria recensione, può fornire la documentazione che dimostri l'acquisto, la transazione o l'esperienza.

Ricorda che Trustpilot tratta tutte le recensioni segnalate allo stesso modo, tanto quelle positive quanto quelle negative.

6. Le recensioni possono essere rimosse in circostanze specifiche

Le recensioni non conformi che sono state segnalate ma non vengono modificate dagli autori - e che dunque continuano a violare le linee guida di Trustpilot - vengono rimosse dalla nostra piattaforma e non rientrano più nel calcolo del TrustScore dell'azienda.

Le recensioni rimosse non vengono eliminate, ma restano offline a meno che e fino a quando i problemi in sospeso non vengono risolti. Possiamo sempre ripristinare una recensione online se il suo autore ci contatta in un momento successivo.

Consideriamo le recensioni come dei contenuti generati dagli utenti e di proprietà dei loro autori. Ciò significa che solo gli autori stessi possono eliminare definitivamente le loro recensioni tramite il loro profilo personale su Trustpilot.

7. Le recensioni possono essere aggiornate

Gli autori di recensioni possono aggiornare le loro recensioni per aggiungere dettagli alle loro transazioni più recenti oppure per riflettere un cambio d'opinione sull'azienda. Se hanno avuto una nuova esperienza di acquisto o di servizio, gli autori di recensioni possono anche lasciare una nuova recensione sulla stessa azienda.

8. Il viaggio continua

Le recensioni rimangono su Trustpilot nell'ordine in cui sono state pubblicate. Questo dà ai consumatori la possibilità di fare scelte più consapevoli, e alle aziende l'opportunità di ascoltare i clienti, entrare in dialogo con loro e fare tesoro dei commenti ricevuti.

*NB: Trustpilot fa uso di processi automatici e manuali per proteggere l'integrità della propria piattaforma. Tra questi sono inclusi software sofisticati di rilevamento che operano ininterrottamente per identificare e rimuovere le recensioni che sono giudicate false. Gli utenti ricevono una notifica se le loro recensioni sono rimosse da Trustpilot.