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Il viaggio delle recensioni dei clienti su Trustpilot

Trutpilot fornisce ai consumatori che hanno avuto una reale esperienza d'acquisto o di servizio l'opportunità di condividere all'istante la propria opinione scrivendo una recensione.

Questa infografica offre una panoramica semplificata del viaggio delle recensioni su Trustpilot.

1. Il consumatore scrive una recensione

Il viaggio della recensione comincia con un consumatore che descrive la sua esperienza personale d'acquisto o di servizio e assegna all'azienda o al dominio in questione una valutazione in stelle compresa tra uno e cinque su Trustpilot.

Una recensione ben scritta dovrebbe descrivere l'esperienza d'acquisto complessiva in un modo che sia utile non soltanto agli altri consumatori che leggono le recensioni su Trustpilot, ma anche alle aziende recensite. Le recensioni oneste che espongono i fatti, forniscono dettagli e si concentrano sul livello del servizio clienti sono le più preziose.

Gli autori delle recensioni devono tralasciare le informazioni personali (quali i nomi di persone), gli URL e i link ad altre aziende, e ogni contenuto offensivo (quali ad esempio le affermazioni diffamatorie o un linguaggio volgare). Questi comportamenti non sono permessi su Trustpilot (vedi le nostre Linee guida per l'Utente o la nostra introduzione alle Linee guida per l'Utente).

2. Le recensioni sono mostrate in ordine cronologico su Trustpilot

Trustpilot mostra le recensioni cronologicamente, nell'ordine in cui sono state pubblicate.

Trustpilot non controlla le recensioni quando vengono scritte. Le recensioni non sono moderate o censurate manualmente prima di essere pubblicate. Una volta pubblicate, sono immediatamente visibili a tutti. Questo significa anche che le aziende non possono ritardare la pubblicazione delle recensioni dei loro clienti.

Quando una recensione viene pubblicata, l'azienda recensita ha l'opportunità di vederla, rispondere ed entrare in dialogo con l'autore. Si tratta di un dialogo aperto che dà alle aziende l'opportunità di imparare come migliorare i loro servizi.

3. Le recensioni autentiche rimangono su Trustpilot

La maggior parte dei nostri utenti ha buone intenzioni e rispetta le nostre regole. Le recensioni di tali utenti restano su Trustpilot e la nostra community online di recensioni le può leggere e trarne informazioni utili.

Le recensioni rimangono online anche quando le aziende cambiano proprietario. Non eliminiamo le recensioni o le pagine profilo di un'azienda su Trustpilot se avviene un passaggio di proprietà. Ma i nuovi proprietari hanno la possibilità di rispondere alle recensioni e far sapere agli utenti che l'azienda ha cambiato proprietario.

4. Tutti possono notificare o segnalare le recensioni problematiche

Sappiamo che una ristretta minoranza di utenti prova a postare recensioni false su Trustpilot. Ma siamo coscienti del fatto che una community come la nostra ha il potere di eradicare questa pratica impropria.

Prendiamo sul serio i casi di frode o di uso improprio della nostra piattaforma e abbiamo degli strumenti* per rimuovere le recensioni non autentiche o problematiche. Tali recensioni possono essere rintracciate dai nostri software ad hoc, o notificateci da un utente di Trustpilot o addirittura dall'azienda recensita. Il nostro Team Compliance esaminerà il caso e intraprenderà le azioni appropriate.

Se un'azienda non riconosce un utente e la recensione non è stata scritta in risposta ad un invito inviato dai sistemi di Trustpilot, allora può usare la nostra funzione Trova utente per richiedere maggiori informazioni sull'autore della recensione e sulla sua esperienza.

5. Le recensioni segnalate possono essere ripristinate se i problemi evidenziati vengono risolti

Le recensioni notificate o segnalate sono esaminate dal Team Compliance di Trustpilot. Se i problemi segnalati possono essere risolti, l'utente sarà invitato a modificare la sua recensione per renderla conforme alle linee guida di Trustpilot.

Se l'azienda recensita contesta il fatto che l'utente abbia avuto un'esperienza autentica, l'utente, al fine di verificare la propria recensione, può fornire la documentazione che dimostri l'acquisto, la transazione o l'esperienza. Ricorda che Trustpilot tratta tutte le recensioni segnalate allo stesso modo, indipendentemente dal carattere positivo o negativo delle stesse.

Le recensioni che sono state rimosse durante l'indagine, ma che in un secondo momento sono state modificate e rese conformi alle Linee Guida per l'Utente di Trustpilot, possono essere ripristinate online. Saranno visibili immediatamente alla community.

6. Le recensioni possono essere rimosse in circostanze specifiche

Le recensioni non conformi che sono state segnalate ma non vengono modificate dagli autori, e che dunque continuano a violare le linee guida di Trustpilot, saranno rimosse dalla nostra piattaforma. Non rientreranno più nel calcolo del TrustScore dell'azienda.

Le recensioni rimosse non vengono eliminate, ma resteranno offline a meno che e fino a quando i problemi in sospeso non saranno risolti. Abbiamo sempre la possibilità di ripristinare una recensione se l'autore ci contatta in un momento successivo.

Consideriamo le recensioni contenuti generati dagli utenti di proprietà dei loro autori. Quindi soltanto gli autori stessi possono eliminare definitivamente le recensioni individuali attraverso il proprio account personale su Trustpilot.

7. Le recensioni possono essere aggiornate

Gli utenti possono aggiornare le proprie recensioni per aggiungere ulteriori dettagli riguardo ai loro acquisti più recenti o rispecchiare un cambiamento di opinione nei confronti dell'azienda. Se hanno avuto una nuova esperienza d'acquisto o di servizio, gli utenti possono anche scrivere una nuova recensione della stessa azienda (per saperne di più sulle recensioni multiple leggi qui).

8. Il viaggio continua

Le recensioni rimangono su Trustpilot nell'ordine in cui sono state pubblicate. Questo dà ai consumatori la possibilità di fare scelte più consapevoli, e alle aziende l'opportunità di ascoltare i clienti, entrare in dialogo con loro e fare tesoro dei commenti ricevuti.

*NB: Trustpilot fa uso di processi automatici e manuali per proteggere l'integrità della propria piattaforma. Tra questi sono inclusi software sofisticati di rilevamento che operano ininterrottamente per identificare e rimuovere le recensioni che sono giudicate false. Gli utenti ricevono una notifica se le loro recensioni sono rimosse da Trustpilot.

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