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Come ottenere un buon TrustScore

Vuoi sapere come costruirti un'ottima reputazione basata sul passaparola e migliorare il tuo TrustScore? Inizia con questi 5 importanti ingredienti:

  1. Avere la mentalità giusta per un ottimo servizio clienti
  2. Fare uno sforzo
  3. Entrare attivamente in dialogo con i clienti
  4. Imparare e migliorarsi grazie al feedback dei clienti
  5. Ripetere l'intero processo apportando migliorie

L'esperienza ci insegna che le aziende che focalizzano i loro sforzi su questi aspetti costruiscono spesso un rapporto di fiducia con i clienti - e ciò si riflette in un incremento del TrustScore.

1. La mentalità giusta per un ottimo servizio clienti

La chiave per ottenere un buon TrustScore è offrire un ottimo servizio clienti. E sviluppare la mentalità giusta per un ottimo servizio clienti inizia con l'interessarsi ad esso.

Le aziende che dedicano attenzioni e risorse specifiche al proprio servizio clienti sono le più attive nell'apportare miglioramenti al servizio. È abbastanza naturale che le aziende che danno valore al servizio clienti siano anche quelle che investono nella raccolta del feedback e in un suo utilizzo costruttivo.

A Trustpilot abbiamo notato che le aziende che usano i nostri servizi a pagamento (qui incluso un utilizzo regolare del Servizio di Feedback Automatico per invitare tutti i clienti a lasciare recensioni) hanno un desiderio marcato di migliorare i propri servizi. Per loro la soddisfazione dei clienti è una priorità fondamentale.

2. Fare uno sforzo

Migliorare la reputazione online richiede tempo ed energie. Non ci sono scorciatoie magiche!

Invitare i tuoi clienti a scrivere recensioni è un investimento che ti permette di scoprire quali aspetti puoi migliorare. È il primo passo per raccogliere informazioni sul modo in cui la tua azienda può rafforzare il suo servizio clienti. Chiedendo un feedback ai tuoi clienti e interagendo con loro dimostri a tutti che le opinioni dei clienti sono molto importanti per te.

Far sentire le persone apprezzate e rispettate ha l'effetto aggiuntivo di influenzare positivamente l'idea che i clienti hanno della tua azienda. E i clienti soddisfatti sono anche potenziali sostenitori del marchio e possono condividere le loro calde raccomandazioni.

Richiedere attivamente ai clienti di lasciare recensioni è spesso in relazione con un numero più alto di recensioni positive - almeno nelle situazioni in cui l'azienda offre un buon servizio clienti. Questo fa parte di ciò che chiamiamo attivare "la maggioranza silenziosa" - ottenere recensioni da clienti che normalmente non sarebbero interessati a lasciarle. Ci possono anche essere vantaggi per le aziende che dimostrano questo genere di interesse nei confronti del feedback e dei miglioramenti, perché sono cose che i clienti apprezzano.

3. Entrare attivamente in dialogo con i clienti

Ascoltare i clienti ed entrare in dialogo con loro dimostra che sei umano. È anche un modo per rivelare ai tuoi clienti che ti sta a cuore cos'hanno da dire e cosa pensano sul servizio da te offerto.

Rispondere alle recensioni, dopo che hai invitato i clienti a scriverle, dimostra che sei interessato ad assicurarti che tutti siano soddisfatti. Rispondere alle recensioni ti offre anche l'opportunità di assistere i clienti insoddisfatti e migliorare la loro esperienza in modo rapido e ineccepibile. Ciò ti permette di mostrare i sani principi su cui si basa la tua azienda.

4. Imparare e migliorarsi grazie al feedback dei clienti

I vantaggi di un'interazione attiva con i clienti aumentano esponenzialmente. Non c'è niente di più prezioso delle informazioni che raccogli ascoltando l'opinione dei tuoi clienti sugli aspetti da loro apprezzati o meno. Le informazioni critiche che ti giungono direttamente dalla fonte ti permettono di identificare con precisione i desideri dei tuoi clienti e di poterli di conseguenza realizzare.

Gli strumenti che semplificano la raccolta, la gestione e l'analisi costruttiva delle recensioni rendono le aziende più attrezzate ed efficienti nell'utilizzare il feedback dei clienti. Ciò significa che esse possono dare priorità ai cambiamenti che faranno davvero la differenza, calibrare la risposta dei clienti ed infine apportare le migliorie necessarie.

Le funzioni disponibili con i servizi a pagamento di Trustpilot - ad esempio la possibilità di taggare le recensioni e dividerle in categorie - permettono alle aziende di farsi un'idea precisa delle aree che hanno urgente bisogno di attenzione, di quelle che possono essere perfezionate e di quelle che già funzionano al meglio.

5. Ripetere l'intero processo apportando migliorie

Le aziende possono migliorare continuamente il proprio servizio clienti ripetendo l'intero processo descritto: investendo tempo ed energie, entrando in dialogo con i clienti, facendo tesoro delle informazioni raccolte e migliorando i servizi offerti. Questo può risultare in: clienti più soddisfatti, recensioni più positive ed un TrustScore in crescita. Ripetendo il processo otterrai anche un maggior numero di recensioni dai clienti.

Invitare tutti i tuoi clienti a scrivere una recensione ti può fornire un'immagine più rappresentativa del tuo servizio. I nostri dati ci mostrano inoltre che il volume delle recensioni aumenta quando si invitano attivamente i clienti a lasciare una recensione. E se il numero delle recensioni cresce, l'azienda ottiene un'immagine più dettagliata del modo in cui i suoi servizi sono percepiti.

Un feedback più chiaro e dettagliato proveniente da un alto numero di recensioni offre informazioni molto preziose. Può aiutare ad aumentare considerevolmente la qualità del servizio clienti se le aziende implementano modifiche e aggiustamenti mirati che soddisfano i clienti.

Non ci sono scorciatoie!

Trustpilot offre alle aziende una serie di strumenti che possono aiutarle a costruire la propria reputazione online. Abbiamo già tratteggiato alcuni effetti positivi che possono derivare da un semplice interessamento al feedback dei clienti.

Ma non vogliamo che ci siano dubbi. Un'azienda non migliorerà automaticamente il suo TrustScore soltanto perché diventa cliente di Trustpilot. Trattiamo tutte le aziende in modo equo ed imparziale, e nessuna azienda può pagare per far rimuovere le recensioni negative. Inoltre, non bisogna sottovalutare che il calcolo del TrustScore è completamente obiettivo e non fa distinzioni tra le aziende che pagano per avvalersi dei servizi di Trustpilot e quelle che non lo fanno.

Per migliorare il suo TrustScore, un'azienda deve dedicare tempo, energie e risorse al dialogo con i clienti, rispondere alle recensioni, fare tesoro dei commenti ricevuti e migliorare i servizi.

E le aziende che hanno a cuore il servizio clienti al punto da investire nel lavoro sul feedback dei clienti sono avvantaggiate già in partenza. Possono identificare velocemente i punti critici ed apportare le modifiche chiave per innalzare il proprio livello di servizio. Di conseguenza, è probabile che assisteranno a miglioramenti nelle loro recensioni e nel loro TrustScore.

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