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Come ottenere un buon TrustScore

L'esperienza ci insegna che i cinque passaggi fondamentali per una buona reputazione tramite il passaparola sono:

  1. Avere la mentalità giusta per un ottimo servizio clienti
  2. Fare uno sforzo
  3. Entrare attivamente in dialogo con i clienti
  4. Imparare e migliorarsi grazie al feedback dei clienti
  5. Ripetere l'intero processo apportando migliorie

Le aziende che focalizzano i loro sforzi su questi aspetti costruiscono spesso un rapporto di fiducia con i clienti - e ciò si riflette in un incremento del TrustScore.

Clicca qui per dare un'occhiata al nostro grafico informativo su come ottenere un buon TrustScore (in inglese).

  1. La mentalità giusta per un ottimo servizio clienti

    La chiave per ottenere un buon TrustScore è offrire un ottimo servizio clienti.

    Sviluppare la mentalità giusta per un servizio clienti inizia con l'interessarsi ai propri clienti. Le aziende che hanno a cuore la qualità del servizio clienti e che vi dedicano attenzioni e risorse specifiche sono le più attive nell'apportare miglioramenti al servizio.

    È abbastanza naturale che le aziende che danno valore al servizio clienti siano anche quelle che investono tempo e risorse per ottenere un feedback dai clienti e usarlo in modo costruttivo.

    A Trustpilot abbiamo notato che le aziende che usano i nostri servizi a pagamento (qui inclusi i Servizi di Feedback Automatico che rendono possibile invitare tutti i clienti a lasciare recensioni), sono anche le aziende che hanno un desiderio forte di migliorare i servizi offerti.

    Per loro la soddisfazione dei clienti è una priorità fondamentale.

  2. Fare uno sforzo

    Migliorare il servizio clienti e la reputazione online richiede un certo impegno. Non ci sono scorciatoie magiche e le aziende devono dedicarvi tempo ed energie.

    Invitare i tuoi clienti a scrivere recensioni è un investimento che ti permette di scoprire quali aspetti puoi migliorare. È il primo passo per raccogliere informazioni sul modo in cui la tua azienda deve lavorare per offrire un ottimo servizio clienti.

    Chiedendo un feedback ai tuoi clienti e interagendo con loro dimostri a tutti che l'opinione dei clienti è molto importante per te. Far sentire le persone apprezzate e rispettate ha spesso un effetto positivo sull'idea che i clienti hanno della tua azienda.

    E i clienti soddisfatti sono anche potenziali sostenitori del marchio che potrebbero decidere di condividere le loro opinioni.

    Abbiamo anche notato che richiedere attivamente ai clienti di lasciare recensioni è spesso in relazione con un numero più alto di recensioni positive - almeno nelle situazioni in cui l'azienda parta già con un buon servizio clienti. Riteniamo che questo faccia parte di ciò che chiamiamo attivare "la maggioranza silenziosa" - ottenere recensioni da clienti che normalmente non sarebbero interessati a lasciarle. Si può anche verificare un effetto positivo che premia le aziende che dimostrano un interesse verso il feedback e i miglioramenti - tutte cose che i clienti apprezzano.

  3. Entrare attivamente in dialogo con i clienti

    Ascoltare i clienti ed entrare in dialogo con loro dimostra che sei umano. È anche un modo per rivelare ai tuoi clienti che ti sta a cuore cos'hanno da dire e cosa pensano sul servizio da te offerto.

    Rispondere alle recensioni, dopo che hai invitato i clienti a scriverle, dimostra che sei interessato ad assicurarti che tutti abbiano avuto delle buone esperienze. Rispondere alle recensioni ti offre anche l'opportunità di assistere i clienti insoddisfatti e migliorare la loro esperienza in modo rapido e ineccepibile. Ciò rivela i sani principi su cui si basa la tua azienda.

  4. Imparare e migliorarsi grazie al feedback dei clienti

    I vantaggi di un'interazione attiva con i clienti aumentano esponenzialmente. Non c'è niente di più prezioso delle informazioni che raccogli ascoltando l'opinione dei tuoi clienti sugli aspetti positivi o negativi del tuo servizio. Si tratta di informazioni essenziali e di prima mano. Ti permette di identificare esattamente cosa vogliono i tuoi clienti e di adeguare i tuoi servizi ai loro desideri, migliorando in tal modo la loro esperienza di acquisto.

    Gli strumenti che semplificano la raccolta, la gestione e l'analisi costruttiva delle recensioni rendono le aziende più attrezzate ed efficienti nell'utilizzare il feedback dei clienti. Ciò significa che esse possono dare priorità ai cambiamenti che faranno davvero la differenza, calibrare la risposta dei clienti ed infine apportare le migliorie necessarie.

    Le funzioni disponibili con i servizi a pagamento di Trustpilot - ad esempio la possibilità di taggare le recensioni e dividerle in categorie - permettono alle aziende di farsi un'idea precisa delle aree che hanno urgente bisogno di attenzione, di quelle che possono essere perfezionate e di quelle che già funzionano al meglio.

  5. Ripetere l'intero processo apportando migliorie

    Le aziende possono migliorare continuamente il proprio servizio clienti ripetendo l'intero processo descritto: investendo tempo ed energie, entrando in dialogo con i clienti, facendo tesoro delle informazioni raccolte e migliorando i servizi offerti. Un investimento delle giuste dimensioni può risultare in: clienti più soddisfatti, recensioni più positive e un TrustScore in crescita.

    Ripetendo il processo otterrai anche un maggior numero di recensioni dai clienti. Invitare tutti i tuoi clienti a scrivere una recensione ti può fornire un'immagine più rappresentativa del tuo servizio clienti.

    I nostri dati ci mostrano inoltre che il volume delle recensioni aumenta quando si invitano attivamente i clienti a lasciare una recensione. E se il numero delle recensioni cresce, l'azienda ottiene un'immagine più dettagliata del modo in cui i suoi servizi sono percepiti.

    Un feedback più chiaro e dettagliato proveniente da un alto numero di recensioni offre informazioni molto preziose. Può aiutare ad aumentare considerevolmente la qualità del servizio clienti se le aziende implementano modifiche e aggiustamenti più mirati che soddisfano i clienti.

Non ci sono scorciatoie!

Trustpilot offre alle aziende una serie di strumenti che possono aiutarle a migliorare il loro servizio clienti e la loro reputazione online. Abbiamo già tratteggiato alcuni effetti positivi che possono derivare da un interesse maggiore per il feedback dei clienti.

Ma non vogliamo che ci siano dubbi. Un'azienda non migliorerà automaticamente il suo TrustScore soltanto perché diventa cliente di Trustpilot. Il calcolo del TrustScore è completamente imparziale e non fa distinzioni tra le aziende che sono clienti di Trustpilot e quelle che non lo sono.

Per migliorare il suo TrustScore, un'azienda deve dedicare tempo, energie e risorse al dialogo con i clienti, rispondere alle recensioni, fare tesoro dei commenti ricevuti e migliorare i servizi.

E le aziende che hanno a cuore il servizio clienti e che decidono consapevolmente di investire risorse per lavorare sul feedback dei clienti sono avvantaggiate già in partenza. Possono iniziare velocemente ad apportare cambiamenti essenziali per migliorare il livello dei servizi e di conseguenza è probabile che vedranno presto un miglioramento nel tipo di recensioni che ricevono e nel TrustScore.

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