Cosa succede se la mia recensione viene segnalata?

Le recensioni possono essere segnalate e nascoste se violano le linee guida di Trustpilot; tuttavia, saremo lieti di ripristinarle online qualora il problema individuato si possa risolvere.

Vogliamo che Truspilot abbia il maggior numero possibile di recensioni utili e autentiche. Per preservare l'affidabilità della nostra piattaforma, consentiamo agli utenti di segnalare le recensioni che violano le nostre Linee guida per l'utente. Questa possibilità viene però controbilanciata dal fatto che, per ciascuna recensione, chiediamo all'autore della segnalazione di spiegare esattamente quale delle linee guida è stata infranta; inoltre non consentiamo che si abusi di questo strumento. Le recensioni vengono temporaneamente nascoste mentre il nostro Team Compliance collabora con gli autori delle recensioni per far sì che quelle che non violano le Linee guida tornino online.

Chi ha segnalato la mia recensione?

Ci sono due modi diversi in cui le recensioni possono essere segnalate per una violazione delle Linee guida per l'utente di Trustpilot:

  • L'azienda recensita effettua la segnalazione
  • Un altro utente notifica il nostro Team Compliance a proposito di un problema con la tua recensione. Se c'è una violazione delle regole, il nostro Team Compliance segnala la recensione

Perché la mia recensione è stata segnalata?

Esistono diversi motivi per cui le aziende possono segnalare le recensioni e motivi per cui gli utenti possono notificarci a proposito delle recensioni. Ciascuna recensione notificata verrà esaminata dal nostro Team Compliance e, se verrà ritenuta essere in violazione delle nostre Linee guida per le ragioni per cui ci è stata notificata, ci metteremo in contatto con te e ti spiegheremo cosa è successo. Allo scopo di ripristinare la tua recensione online, potremmo chiederti di modificarla (per esempio, rimuovendo del linguaggio offensivo presente al suo interno) oppure di fornirci della documentazione comprovante la tua esperienza.

Per rinfrescarti la memoria su come scrivere delle recensioni che rispettino le nostre regole, puoi leggere qui e scoprire 8 consigli per scrivere ottime recensioni dei clienti.

Cosa succede quando un'azienda segnala la tua recensione

Tutte le aziende possono segnalare le recensioni che violano le Linee guida per l'utente di Trustpilot. Questa funzione è disponibile per tutte le aziende, indipendentemente dal fatto che siano abbonate ai nostri servizi a pagamento oppure no. Cerchiamo di essere il più chiari possibili con le aziende a proposito dei motivi per cui possono effettuare una segnalazione e a proposito del fatto che è loro responsabilità segnalare le recensioni in modo corretto.

Se un'azienda segnala la tua recensione, il contenuto della recensione e la valutazione in stelle vengono temporaneamente nascosti mentre il nostro Team Compliance valuta se ci sia un'infrazione alle nostre regole. Al posto della recensione mostriamo la motivazione fornita dall'azienda in fase di segnalazione:

Ricorda che accedendo al tuo profilo utente sarai comunque sempre in grado di vedere la tua recensione nella sua interezza.

Il nostro Team Compliance valuterà la segnalazione da parte dell'azienda e intraprenderà una delle seguenti azioni:

  • Ripristinerà la tua recensione online il più velocemente possibile se il motivo della segnalazione non è valido
  • Continuerà le indagini, chiedendoti eventualmente di modificare la tua recensione o di fornirci la documentazione tramite cui si possa verificare la tua esperienza
  • Rimuoverà la recensione da Trustpilot. Questo avverrà soltanto qualora non sia in alcun modo possibile risolvere i problemi messi in evidenza nella segnalazione dell'azienda o se le modifiche richieste non vengono effettuate rendendo la recensione conforme. In tal caso ti verrà inviata un'email per informarti del fatto che la tua recensione è stata rimossa.

Se ti contattiamo richiedendoti di modificare la tua recensione o di fornire la documentazione per verificare la tua esperienza di acquisto o di servizio, ti diamo a disposizione 7 giorni di tempo per rispondere. NB: puoi inviarci la tua documentazione rispondendo al nostro messaggio o mandandoci una email all'indirizzo compliance@trustpilot.com.

Se ci invierai la documentazione necessaria oppure modificherai la tua recensione risolvendo il problema identificato, ripristineremo online la tua recensione e ti invieremo una notifica. Ti faremo anche sapere se ci occorrono ulteriori informazioni.

Se non ci contatti, la tua recensione rimarrà offline, ma non sarà eliminata, così da poterla ripristinare nel caso in cui tu risponda oltre il limite di tempo previsto.

Cosa succede quando un altro utente notifica la tua recensione

Gli altri utenti ci possono inviare notifiche relative alle recensioni che non rispettano le nostre Linee guida per l'utente. Chiamiamo questa procedura: "Procedura di Notifica Compliance".

Le recensioni che sono state notificate rimangono visibili su Trustpilot mentre il nostro Team Compliance effettua un'indagine a riguardo.

Se non c'è nessuna violazione, la notifica verrà respinta e la tua recensione resterà online. Se invece c'è una violazione e i motivi della notifica sono validi, la tua recensione verrà segnalata e il testo e il punteggio saranno nascosti da Trustpilot. Al loro posto verrà mostrata una nota in cui si spiega che il Team Compliance ha segnalato la tua recensione:

Ricorda che accedendo al tuo profilo utente sarai comunque sempre in grado di vedere la tua recensione nella sua interezza.

A questo punto il nostro Team Compliance intraprenderà una delle seguenti azioni:

  • Ti chiederà di modificare la tua recensione o di fornirci la documentazione tramite cui si possa verificare la tua esperienza, oppure
  • Rimuoverà la recensione da Trustpilot. Questo avverrà soltanto qualora non sia in alcun modo possibile risolvere i problemi messi in evidenza. In tal caso ti verrà inviata un'email per informarti del fatto che la tua recensione è stata rimossa.

Se ti contattiamo richiedendoti di modificare la tua recensione o di fornire la documentazione per verificare la tua esperienza di acquisto o di servizio, ti diamo a disposizione 7 giorni di tempo per rispondere. NB: puoi inviarci la tua documentazione rispondendo al nostro messaggio o mandandoci una email all'indirizzo compliance@trustpilot.com.

Se ci invii la documentazione necessaria oppure modifichi la tua recensione risolvendo il problema identificato, ripristineremo online la tua recensione e ti invieremo una notifica. Ti faremo anche sapere se ci occorrono ulteriori informazioni.

Se non ci contatti, la tua recensione rimarrà offline, ma non sarà eliminata, così da poterla ripristinare nel caso in cui tu risponda successivamente alla scadenza prevista.

Perché ci vuole così tanto tempo per gestire le recensioni segnalate?

Su Trustpilot posso essere pubblicate più di un milione di recensioni in un mese; anche se solo una piccola percentuale di queste venisse segnalata, si tratterebbe comunque di moltissimi casi che il Team Compliance dovrebbe gestire. Cerchiamo di analizzare le segnalazioni il più velocemente possibile, ma è un processo che può richiedere del tempo, dato che solitamente diamo agli utenti 7 giorni per rispondere alle nostre richieste di maggiori informazioni.

Le recensioni segnalate e il TrustScore

Le valutazioni associate a una recensione rientrano nel calcolo del TrustScore di un'azienda, a meno che la recensione venga rimossa. Questo significa che le valutazioni associate alle recensioni segnalate continuano a contare mentre valutiamo tali recensioni e/o risolviamo i problemi.

Le recensioni rimosse dai nostri software di rilevamento delle frodi

Utilizziamo avanzati software specifici per scansionare le recensioni all'interno della nostra community e rilevare le violazioni alle nostre linee guida o le recensioni la cui autenticità non può essere verificata. Alcune recensioni sono rimosse automaticamente dai nostri software.

Se ciò avviene, ti inviamo un'email per comunicarti che la tua recensione è stata rimossa. Ti viene anche data l'opportunità di contattarci qualora tu ritenga che si sia trattato di un malinteso.