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Perché assumiamo un atteggiamento neutrale nelle dispute

Trustpilot non è nella posizione di dirimere le controversie tra le aziende e gli autori delle recensioni che sono in disaccordo sul corso degli eventi legato ad un'esperienza d'acquisto o di servizio.

Se un'azienda ed un utente sono in disaccordo su quanto è accaduto in una determinata esperienza d'acquisto o di servizio, Trustpilot assume una posizione neutrale.

Ad esempio, non decidiamo chi ha ragione, se un utente scrive una recensione su Trustpilot in cui afferma che il prodotto ordinato è stato consegnato in ritardo e l'azienda, non essendo d'accordo, dice che il prodotto è stato consegnato in tempo.

Assumiamo una posizione neutrale

In queste situazioni, non ci riteniamo in grado di prendere posizione e di determinare chi abbia ragione e chi torto, o quale versione dei fatti sia corretta. Non abbiamo le stesse risorse di un tribunale. Piuttosto, Trustpilot è una community che facilita il dialogo tra le aziende ed i consumatori. Di conseguenza, non abbiamo altra scelta che prendere una posizione neutrale.

Nel caso in cui un'azienda sia in disaccordo con uno dei suoi clienti riguardo al corso degli eventi, anziché cercare di far modificare o rimuovere la recensione, consigliamo all’azienda di rispondere alla recensione e di raccontare in toni amichevoli la propria versione dei fatti.

Gli utenti di Trustpilot che leggono la recensione e la risposta dell'azienda avranno in questo modo la possibilità di conoscere entrambe le versioni della storia, ed otterranno dunque una visione più oggettiva del caso. Avranno quindi a disposizione tutti gli elementi per poter valutare quanto peso dare alla recensione in questione.

Le aziende possono trasformare le controversie in opportunità

La nostra esperienza c'insegna che le aziende che rispondono in modo appropriato alle recensioni negative su Trustpilot, possono trasformare il feedback negativo in una buona opportunità di risolvere i problemi in sospeso e/o di rafforzare la propria reputazione.

Se le aziende entrano in dialogo con i clienti in modo costruttivo e dimostrano di prendersi autenticamente cura dei propri clienti, finiscono spesso con il lasciare agli utenti di Trustpilot una buona impressione. Vogliamo anche sottolineare che gli utenti hanno sempre la possibilità di modificare le proprie recensioni per rispecchiare la propria opinione aggiornata su un'azienda.

Se hai domande, non esitare a contattare il nostro Team Compliance all'indirizzo compliance@trustpilot.com.

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