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Come ottenere informazioni sugli utenti


La nostra funzione Trova utente permette alle aziende di contattare gli autori delle recensioni per chiedere informazioni supplementari o più specifiche riguardo alla loro identità o alla loro esperienza; ciò aiuta le aziende a individuare e risolvere più facilmente eventuali problemi.

Perché usare la funzione "Trova utente'?

A volte, le aziende hanno bisogno che gli utenti forniscano ulteriori dettagli riguardo alle loro recensioni. Ad esempio, potrebbero domandarsi chi ha scritto la recensione, a quale dipartimento aziendale si può ricondurre, oppure potrebbero non riconoscere l'utente.

La funzione Trova utente permette alle aziende di comunicare direttamente con gli autori delle recensioni* per saperne di più sulla loro identità o esperienza. Questo vale per le recensioni organiche e quelle lasciate in risposta ad un invito inviato con un sistema che non sia quello di Trustpilot. Per questi tipi di feedback, le aziende possono chiedere agli utenti che non riconoscono maggiori informazioni che aiutino ad identificarli.

Questa funzione aiuta le aziende a raccogliere informazioni in modo facile e veloce, senza coinvolgere il Team Compliace di Trustpilot e senza segnalare alcuna recensione. Le recensioni restano visibili online mentre le aziende raccolgono le informazioni necessarie.

Prova la funzione Trova utente come prima cosa

Le aziende non possono segnalare le recensioni* con la motivazione "L'utente non ha avuto un'esperienza d'acquisto o di servizio autentica" se prima non hanno usato la funzione Trova utente. In ogni caso, saranno disponibili tutte le altre opzioni di segnalazione per le recensioni che violano le Linee guida di Trustpilot.

Come trovare un utente

  1. Accedi al tuo account business (disponibile sia gratuitamente che a pagamento).
  2. Clicca su Recensioni dei servizi sul lato sinistro e trova la recensione scritta dall'utente su cui vorresti avere maggiori informazioni. Se si tratta di una recensione organica o che non è stata scritta in risposta ad un invito inviato da Trustpilot, l'opzione Trova utente sarà visibile sotto la recensione in questione. Clicca su Trova utente.
  3. Se stai usando questa funzione per la prima volta, sarai guidato passo passo durante il processo. Ti ricordiamo che puoi scrivere un messaggio all'utente richiedendo informazioni e che, una volta ricevuta risposta da lui, ti avviseremo. Clicca su Continua.
  4. Scrivi un messaggio educato all'utente, specificando le informazioni che vorresti ricevere. Si può trattare del numero di riferimento, dell'ordine o della fattura, oppure dei dettagli di contatto o altre informazioni di questo genere. Ti preghiamo di notare che è l'utente a decidere quali informazioni fornire e che non potrà inviare allegati.
  5. Quando hai finito, clicca su Invia richiesta. L'utente riceverà una email con il tuo messaggio e avrà 5 giorni per rispondere. Verrà inviato un promemoria dopo 3 giorni.
  6. Tramite il tuo account business, sarai in grado di vedere e tenere traccia degli utenti a cui è stato mandato un messaggio di richiesta di informazioni.
  7. Quando l'utente risponde, riceverai una email. Una volta aperto il messaggio nel tuo account business, la risposta dell'utente sarà visibile sotto la sua recensione del servizio. Riceverai una notifica anche se passeranno 5 giorni senza che l'utente risponda.
  8. Se gli utenti forniscono le informazioni richieste, dovresti essere in grado di capire meglio la loro identità ed esperienza. Ti invitiamo a utilizzare queste informazioni per conoscere e migliorare i tuoi servizi e risolvere eventuali problemi sorti.
  9. Se non ottieni risposta, puoi provare ad usare il promemoria previsto dalla funzione Trova utente, oppure rispondere pubblicamente alla recensione. Rispondere è un modo molto utile per far capire all'autore della recensione che vuoi entrare in contatto con lui per aiutarlo. Inoltre, dimostri a tutti che vuoi risolvere i problemi e migliorare il servizio clienti. Scopri i nostri consigli su come rispondere alle recensioni, e scopri quali sono i benefici derivanti dal rispondere alle recensioni critiche.
  10. Se non ricevi risposta dopo aver usato la funzione Trova utente e hai motivo di credere che l'autore della recensione non abbia realmente avuto un'esperienza d'acquisto o di servizio con la tua azienda (cosa che costituisce una violazione delle Linee guida per l'utente di Trustpilot), allora puoi segnalare la recensione per questo motivo. Tuttavia, l'esperienza ci insegna che rispondere alle recensioni è meglio che segnalarle.

*NB: la funzione Trova utente può essere usata per le recensioni che non sono scritte in risposta ad un invito inviato con i sistemi di Trustpilot (usando i nostri servizi gratuiti o a pagamento). Si può trattare di opinioni lasciate in risposta ad un invito mandato dall'azienda recensita, oppure di recensioni organiche, ossia scritte dagli utenti di propria iniziativa.

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