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​Come ottenere informazioni sugli utenti

La nostra funzione Trova utente permette alle aziende di contattare i recensori per chiedere informazioni supplementari o più specifiche riguardo alla loro identità o alla loro esperienza; ciò aiuta le aziende a individuare e risolvere più facilmente eventuali problemi.

Perché usare la funzione "Trova utente'?

A volte, le aziende hanno bisogno che gli utenti forniscano ulteriori dettagli riguardo alle loro recensioni. Ad esempio, potrebbero domandarsi chi ha scritto la recensione, a quale dipartimento aziendale si può ricondurre, oppure potrebbero non riconoscere l'utente.

La funzione Trova utente permette alle aziende di comunicare direttamente con gli autori delle recensioni organiche* per saperne di più sulla loro identità o esperienza. Le aziende possono chiedere agli utenti che non riconoscono maggiori informazioni che aiutino ad identificarli.

Questa funzione aiuta le aziende a raccogliere informazioni in modo facile e veloce, senza coinvolgere il Team Compliace di Trustpilot e senza segnalare alcuna recensione. Le recensioni restano visibili online mentre le aziende raccolgono le informazioni necessarie.

Prova la funzione Trova utente come prima cosa

Le aziende non possono segnalare una recensione organica con la motivazione "L'utente non ha avuto un'esperienza d'acquisto o di servizio autentica" se prima non hanno usato la funzione Trova utente. In ogni caso, saranno disponibili tutte le altre opzioni di segnalazione per le recensioni che violano le Linee guida di Trustpilot.

Come trovare un utente

  1. Accedi al tuo account business (disponibile sia gratuitamente, sia a pagamento).
  2. Clicca su Recensioni dei servizi sul lato sinistro e trova la recensione scritta dall'utente su cui vorresti avere maggiori informazioni. Se si tratta di una recensione organica*, l'opzione Trova utente apparirà sotto alla recensione stessa. Clicca su Trova utente.
  3. Se stai usando questa funzione per la prima volta, sarai guidato passo passo durante il processo. Ti ricordiamo che puoi scrivere un messaggio all'utente richiedendo informazioni e che, una volta ricevuta risposta da lui, ti avviseremo. Clicca su Continua.
  4. Scrivi un messaggio educato all'utente, specificando le informazioni che vorresti ricevere. Si può trattare del numero di riferimento, dell'ordine o della fattura, oppure dei dettagli di contatto o altre informazioni di questo genere. Ti preghiamo di notare che è l'utente a decidere quali informazioni fornire e che non potrà inviare allegati.
  5. Quando hai finito, clicca su Invia richiesta. L'utente riceverà una email con il tuo messaggio e avrà 5 giorni per rispondere. Verrà inviato un promemoria dopo 3 giorni.
  6. Tramite il tuo account business, sarai in grado di vedere e tenere traccia degli utenti a cui è stato mandato un messaggio di richiesta di informazioni.
  7. Quando l'autore della recensione risponde, riceverai una email. Una volta aperto il messaggio nel tuo account business, la risposta dell'utente sarà visibile sotto la recensione del servizio. Riceverai una notifica anche se passeranno 5 giorni senza che l'utente risponda.
  8. Se gli utenti forniscono le informazioni richieste, dovresti essere in grado di capire meglio la loro identità ed esperienza. Ti invitiamo a utilizzare queste informazioni per conoscere e migliorare i tuoi servizi e risolvere eventuali problemi sorti.
  9. Se non ottieni una risposta, puoi provare ad usare il promemoria previsto dalla funzione Trova Utente, oppure puoi rispondere alla recensione pubblicamente. Replicare è un modo efficace per far sapere all'autore della recensione che vuoi aiutarlo e per mostrare a tutti che vuoi risolvere i problemi e migliorare il tuo servizio clienti. Trova qui alcuni consigli su come rispondere alle recensioni e qui i benefici che si ottengono rispondendo alle recensioni negative.
  10. Se non ricevi una risposta dopo aver usato la funzione Trova Utente e hai ragione di credere che l'autore della recensione non abbia veramente acquistato un prodotto o un servizio dalla tua azienda (cosa che costituisce una violazione delle Linee guida dell'utente di Trustpilot), puoi segnalare la recensione. Tuttavia, la nostra esperienza ci insegna che è preferibile rispondere alle recensioni piuttosto che segnalarle.

*NB: la funzione Trova utente è per recensioni organiche, cioè recensioni scritte dagli utenti di propria iniziativa e non in risposta a un invito mandato dall'azienda tramite il sistema di Trustpilot (usando i nostri servizi gratuiti o a pagamento).

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