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​Cosa posso fare se ricevo una recensione negativa?

Rispondi alle recensioni critiche per guadagnarti il rispetto e la credibilità, metti in evidenza la qualità del tuo servizio clienti e dimostra che sei interessato ai tuoi clienti.

Non c'è motivo di farsi prendere dal panico dopo aver ricevuto alcune recensioni negative, sappiamo bene che non è possibile soddisfare sempre tutti! Puoi usare i feedback negativi in modo positivo, imparando e migliorandoti, e puoi rispondere alle recensioni critiche in modo da costruire un rapporto di fiducia con i clienti, risolvere i problemi e incrementare il giro di affari.

Perché le recensioni negative possono essere un bene

Le aziende a volte ci chiedono:

  • Devo rispondere alle recensioni negative? Anche se non sono d'accordo con quanto scritto?
  • Posso guadagnare nuovamente la fiducia dei clienti non soddisfatti e promuovere il mio marchio con una buona risposta?
  • I feedback negativi occasionali faranno sì che gli utenti si fidino ancora di più delle mie recensioni?

La risposta a queste domande è normalmente: "Sì!". Le aziende spesso si meravigliano quando scoprono che le recensioni negative possono avere un effetto positivo, come ad esempio fornire loro l'opportunità di rispondere ad un feedback e dimostrare che tengono ai propri clienti. I marchi che rispondono in modo strategico alle recensioni, specialmente a quelle critiche, possono ottenere dei benefici significativi.

Mantieni il sangue freddo e rispondi

Ti consigliamo di rispondere alle recensioni negative in modo positivo e professionale, in linea con il tuo marchio. I nostri consigli per rispondere a tutte le recensioni, includono l'essere educati e concisi, il ringraziare l'autore della recensione per il suo feedback e l'invitare a discutere i dettagli offline se necessario.

Le risposte migliori si riferiscono in modo specifico alla situazione in questione, perciò personalizzale in modo che siano pertinenti e individuali.

Sfrutta le recensioni negative a tuo vantaggio

Per le aziende, ogni recensione non completamente positiva può costituire un'opportunità. Qui esponiamo alcuni esempi di come le recensioni negative possano avere effetti positivi per un'azienda. Ad esempio, le recensioni negative:

  • Ti aiutano a guadagnare il rispetto e la fiducia, e fanno sì che i clienti acquistino nuovamente da te
  • Ti permettono di apparire empatico e dimostrare la qualità del tuo servizio clienti rispondendo in modo rispettoso ed educato. Ciò può anche incrementare le vendite
  • Indicano autenticità e credibilità (gli utenti tendono ad essere sospettosi se un'azienda ha solo recensioni a 5 stelle)
  • Ti danno l'opportunità di risolvere i problemi e seguire i reclami, cosa che può fare una buona impressione e permettere che i clienti insoddisfatti acquistino nuovamente da te
  • Forniscono occasioni di apprendimento: potresti ottenere informazioni preziose per migliorare la tua azienda

Un consiglio: sapevi che le aziende possono trasformare il 70% dei clienti insoddisfatti in clienti che acquistano nuovamente risolvendo i loro problemi?*

Evita di segnalare le recensioni negative

Non è mai facile ricevere delle critiche. Comprendiamo il desiderio di far scomparire le recensioni negative. Tuttavia, segnalare le recensioni ad 1 o 2 stelle è raramente la scelta migliore.

Prima di tutto, il fatto che la valutazione sia negativa non è di per sé un valido motivo per segnalare una recensione su Trustpilot! Le recensioni devono essere segnalate solo se violano le Linee guida per l'utente di Trustpilot.

In secondo luogo, se l'autore della recensione pensa di avere avuto un'esperienza negativa e vede la propria opinione zittita da un'azienda che la segnala o la rimuove, al danno si aggiunge la beffa.

Infine, segnalando le recensioni negative, perdi tutti i vantaggi sopra elencati.

Cosa fare se non sono autentiche?

Anche se pensi che una recensione sia inesatta, spesso la migliore opzione è rispondere spiegando la tua versione della storia. Potresti non essere in grado di far tornare ad acquistare da te ogni cliente insoddisfatto, ma gli utenti che leggono le recensioni sono spesso abbastanza ragionevoli da riconoscere le lamentele insensate.

I marchi devono essere conformi alle Linee guida per le aziende, che implicano risposte educate. Non solo è una cattiva idea essere maleducati, ma è anche proibito rispondere in modo minaccioso, ingiurioso, diffamatorio, offensivo o illegale, indipendentemente da quanto sembrasse ingiusta la recensione iniziale.

Non dimenticare le buone intenzioni degli utenti

Ricorda che la maggioranza degli utenti che scrivono le recensioni è veramente soddisfatta dell'ottimo servizio (blog in inglese), oppure vuole aiutare l'azienda in questione a migliorarsi. Più del 74% delle recensioni su Trustpilot sono a 5 stelle!**

Come rispondo alle recensioni?

Per rispondere alle recensioni, accedi al tuo account business di Trustpilot e seleziona Recensioni dei Venditori.

*Forbes.com: Ganguly, R., Negative Reviews are the Holy Grail of Customer Feedback, 2 dicembre 2015. **Aggiornato a settembre 2017.

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