Rispondi alle recensioni negative per guadagnarti rispetto e credibilità, metti in evidenza la qualità del tuo servizio clienti e dimostra che la tua azienda è interessata alla propria clientela.

Non c'è motivo di farsi prendere dal panico dopo aver ricevuto alcune recensioni negative, sappiamo bene che non è possibile soddisfare sempre tutti! Puoi usare i feedback negativi in modo positivo, imparando dalle critiche, risolvendo le problematiche emerse e migliorando il tuo business, creando così un rapporto di fiducia fra la tua azienda i tuoi clienti.

Perché le recensioni negative possono essere un bene

Le aziende a volte ci chiedono:

• Dovrei rispondere alle recensioni negative anche se non sono d'accordo con quanto scritto?
• Posso guadagnare nuovamente la fiducia dei clienti non soddisfatti e promuovere la buona reputazione del mio brand grazie alla risposta giusta?
• I feedback negativi occasionali faranno sì che gli utenti si fidino ancora di più delle mie recensioni?

La risposta a queste domande è normalmente: "Sì!". Le aziende spesso si meravigliano quando scoprono che le recensioni negative possono avere un effetto positivo; per esempio, forniscono loro l'opportunità di dimostrare quanto tengono ai propri clienti e al miglioramento della propria attività. I brand che rispondono in modo strategico alle recensioni, specialmente alle critiche, possono ottenere dei benefici significativi.

Rispondi con calma ed educazione

Ti consigliamo di rispondere alle recensioni negative in modo positivo e professionale, in linea con i valori del tuo brand. I nostri consigli su come rispondere a tutte le recensioni includono l'essere educati e concisi, il ringraziare l'autore della recensione per il suo feedback e l'invitare a discutere i dettagli offline se necessario.

Le risposte migliori si riferiscono in modo specifico alla situazione in questione, perciò personalizzale in modo che siano pertinenti e individuali.

Sfrutta le recensioni negative a tuo vantaggio

Per le aziende, ogni recensione non completamente positiva può costituire un'opportunità. Ecco come le recensioni negative possono aiutare il tuo business: 

• ti aiutano a guadagnare rispetto e fiducia, e rendono i clienti più propensi a tornare;
• ti offrono l'occasione di mettere in mostra l'empatia, il rispetto e la premura della tua azienda. Questo atteggiamento può portare, di conseguenza, a un incremento delle vendite;
• dimostrano l'autenticità e la credibilità della tua azienda (gli utenti tendono ad essere sospettosi se un'azienda presenta solo recensioni a 5 stelle);
• ti danno l'opportunità di risolvere i problemi e seguire personalmente i reclami, dimostrando quindi ai clienti insoddisfatti che possono nuovamente fidarsi e tornare ad acquistare dalla tua azienda;
• ti forniscono un'opportunità per imparare dai feedback negativi e lavorare sulle aree del tuo business che necessitano di miglioramenti.

Evita di segnalare le recensioni negative

Non è mai facile ricevere delle critiche. Comprendiamo che l'idea di avere recensioni negative sulla pagina del tuo profilo aziendale non sia allettante. Tuttavia, segnalare le recensioni a 1 o 2 stelle non si rivela quasi mai la scelta migliore.

Prima di tutto, il fatto che la valutazione sia negativa non è di per sé un valido motivo per segnalare una recensione su Trustpilot! Le recensioni devono essere segnalate solo se violano le Linee guida per l'utente di Trustpilot.

In secondo luogo, un'azienda che rimuove una recensione negativa scritta da qualcuno che ha realmente avuto un'esperienza spiacevole potrebbe offendere i clienti, i quali non si sentirebbero liberi di esprimere un'opinione senza essere silenziati.

Infine, segnalando le recensioni negative, perderesti tutte le opportunità per imparare e migliorare il tuo business che abbiamo elencato nel paragrafo precedente.

Cosa fare se le recensioni non sembrano veritiere?

Anche se pensi che la versione dei fatti riportata in una recensione sia inesatta, spesso la migliore opzione è rispondere spiegando il tuo punto di vista. Potresti non essere in grado di far tornare ad acquistare ogni cliente insoddisfatto, ma gli utenti che leggono le recensioni sono spesso abbastanza ragionevoli da riconoscere le lamentele insensate.

I brand devono rispettare le Linee guida per le aziende, che implicano risposte educate. Ricorda che è proibito rispondere in modo minaccioso, ingiurioso, diffamatorio, offensivo o illegale, indipendentemente da quanto possa sembrare ingiusta la recensione iniziale.

Come faccio a rispondere alle recensioni?

Per rispondere alle recensioni, accedi al tuo profilo su Trustpilot Business e vai a Gestisci le recensioni > Recensioni dei servizi > In arrivo. Trova la recensione a cui vuoi rispondere, clicca su Rispondi e scrivi la tua risposta. Per pubblicarla, clicca su Pubblica risposta.

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