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Cosa succede una volta che un'azienda ha segnalato una recensione?

Se un'azienda segnala una recensione che viola le nostre Linee guida, all'autore della recensione potrebbe essere chiesto di modificare il testo. Se la recensione non può essere resa conforme alle nostre Linee guida, allora potrebbe essere rimossa.

La segnalazione di una recensione è il primo passo di un processo strutturato gestito dal nostro Team Compliance. Questo processo richiede del tempo e le diverse fasi dipendono dal motivo per cui la recensione è stata segnalata.

1. La segnalazione di una recensione genera un ticket

Quando un'azienda segnala una recensione, viene generato un ticket nel sistema utilizzato dal nostro Team Compliance. Il ticket si inserisce in una coda di richieste e viene valutato e gestito da uno dei nostri agenti di Compliance.

C'è solo un'eccezione. Se una recensione viene segnalata per il motivo "L'autore della recensione non ha avuto un'esperienza d'acquisto o di servizio autentica" e l'azienda ha già utilizzato la funzione Trova utente, allora l'autore viene contattato direttamente.

In questo scenario specifico, la segnalazione di una recensione comporta l'invio automatico di un'email all'autore della recensione, in cui viene richiesto di presentare la documentazione che dimostri l'avvenuta esperienza con l'azienda recensita. L'autore della recensione ha a disposizione 7 giorni per fornire la documentazione. Se l'autore della recensione risponde, il suo messaggio e la sua documentazione vengono controllati da un agente di Compliance.

2. Il nostro Team Compliance gestisce il ticket

Gli agenti di Compliance valutano ogni ticket individualmente per vedere se la recensione violi effettivamente le nostre Linee guida per l'utente, per il motivo per cui è stata segnalata. Se abbiamo bisogno che l'autore della recensione modifichi la sua recensione o ci fornisca maggiore documentazione, lo contatteremo per comunicare che deve agire entro 7 giorni.

Tuttavia, se gli autori delle recensioni non capiscono esattamente cosa richiediamo da loro, è possibile che la corrispondenza richieda l'invio di diverse email. Gestiamo questi casi il più velocemente possibile, ma i ticket complicati richiedono un po' di tempo per essere risolti.

Ricorda che rimuoviamo le recensioni, ma non le cancelliamo, quindi se l'autore di una recensione ci contatta dopo 7 giorni con la documentazione necessaria, oppure modifica la recensione in modo che sia conforme alle nostre Linee guida, potremmo ripristinarla online.

3. La recensione è ripristinata online oppure mantenuta offline

Le aziende spesso vogliono sapere se riceveranno una notifica riguardo all'esito della segnalazione di una recensione e in che modo verranno a sapere il risultato.

Se una recensione segnalata viene ripristinata, inviamo una notifica all'azienda. Il nostro Team Compliance manda un'email all'indirizzo di posta elettronica associato all'account business dell'azienda. ( Un consiglio: se non hai ricevuto alcuna email, prova a controllare qual è l'indirizzo email associato al tuo business account.)

Se una recensione che è stata segnalata viene mantenuta offline perché i problemi per cui è stata segnalata non sono stati risolti, non viene inviata alcuna notifica all'azienda che ha effettuato la segnalazione.

Quando vengono ripristinate online le recensioni?

Le recensioni segnalate possono essere ripristinate online se:

  • La segnalazione non è valida; la recensione non viola le nostre Linee guida per il motivo/i motivi specificati, o non ci sono prove sufficienti per dimostrare che c'è una violazione.
  • L'autore della recensione ha modificato il testo in modo da risolvere il problema identificato.

Il fatto che un'azienda non sia d'accordo con l'autore di una recensione riguardo ai fatti riportati non è una ragione sufficiente per rimuovere la recensione. A differenza di un tribunale, Trustpilot non ha la possibilità di stabilire quale sia la vera versione dei fatti, quindi deve assumere un atteggiamento neutrale. Tuttavia, consigliamo alle aziende di rispondere alle recensioni fornendo la propria versione dell'accaduto.

Per assicurarti di segnalare correttamente le recensioni, controlla il nostro articolo sui motivi per cui le aziende possono segnalare le recensioni, che include alcuni consigli utili. Alle aziende consigliamo anche di seguire le buone prassi per segnalare le recensioni qui elencate.

Se un'azienda segnala recensioni ripetutamente senza un motivo valido, lo consideriamo un abuso della funzione di segnalazione di Trustpilot. Potremmo pertanto bloccare temporaneamente l'uso della funzione per l'azienda in questione.

Può un'azienda modificare la segnalazione?

Una volta che la recensione è stata segnalata e le informazioni inviate, la segnalazione non può essere modificata. Le aziende che vogliono modificare il motivo della segnalazione devono inviare un'email a compliance@trustpilot.com spiegando il problema e dichiarando qual è la recensione in questione (includendo il nome utente dell'autore della recensione).

A causa del numero di messaggi che riceviamo, gestire e rispondere alle richieste potrebbe richiedere un po' di tempo.

Domande?

Per saperne di più su cosa succede quando una recensione viene segnalata.

Nel caso tu abbia ulteriori domande riguardo al processo di segnalazione, visita il nostro Centro Assistenza, oppure invia un'email a compliance@trustpilot.com.

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