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Come funziona il software di rilevamento delle frodi di Trustpilot?

Usiamo una potente combinazione di processi manuali ed automatici per proteggere l'integrità e l'affidabilità della nostra community online di recensioni. Al centro di tutto ciò c'è il nostro software che individua le recensioni false, supportato da un team dedicato: il Team Compliance.

Il software ad hoc di Trustpilot

Vogliamo rimanere fedeli alle nostre radici di start-up innovativa nel settore tecnologico e quindi, ogni volta che Trustpilot ha bisogno di nuovi strumenti, cerchiamo sempre un modo per creare una soluzione su misura usando le competenze dei nostri tecnici specializzati.

Per individuare e rimuovere le recensioni false, abbiamo un team che si dedica a costruire e a perfezionare un software unico per l'individuazione delle frodi. Abbiamo già assistito a molti risultati promettenti, ma lavoriamo costantemente allo scopo di migliorarlo.

Allo stesso modo in cui Google non rivela apertamente i suoi algoritmi, noi non possiamo rivelare esattamente come funziona il nostro software, perché ne metteremmo a repentaglio le finalità. Fornire tutti i dettagli significherebbe dare al piccolo numero di malintenzionati precisamente gli strumenti di cui hanno bisogno per raggirare il sistema.

Ma ti possiamo spiegare cosa stiamo facendo e i motivi per cui crediamo in quello che facciamo:

La forza dei sistemi indipendenti

Come punto di partenza, il nostro software tratta tutte le recensioni in modo equo. Non tiene in conto il fatto che un'azienda sia abbonata o meno ai servizi a pagamento di Trustpilot. Non ha neppure accesso a tali informazioni. Fedeli al nostro impegno di affidabilità, riteniamo che sia così che debba essere.

Il software unico che abbiamo costruito scansiona la nostra piattaforma 24 ore su 24, indipendentemente ed instancabilmente, e prende in considerazione un'ampia gamma di parametri di comportamento diversi. In seguito il sistema usa un algoritmo per calcolare la probabilità che ha una recensione di essere falsa. Questa probabilità è rappresentata da un 'punteggio di falsità'.

Se il punteggio di una recensione individuale è molto alto, il nostro software sposterà automaticamente la recensione offline ed invierà un'email di notifica all'autore della recensione. In questo stadio, nessuno dei nostri dipendenti è coinvolto direttamente - l'intero processo è gestito unicamente dal software.

Perché cominciare dai fattori comportamentali per valutare le recensioni?

Di solito, le persone che non hanno grande esperienza nel leggere recensioni, si concentrano su fattori linguistici quali il linguaggio, il ritmo e il tono per determinare l'affidabilità delle recensioni. Invece il nostro software analizza gli aspetti comportamentali basandosi su dati grezzi. C'è chi ritiene che quello basato sugli indicatori linguistici sia il meno accurato tra i due metodi**, perché gli scrittori abili sono in grado di copiare le espressioni usate nelle recensioni autentiche al fine di ingannare i lettori.

In ogni caso, è sempre necessario prendere in considerazione un'ampia gamma di indicatori. Non rimuoviamo mai le recensioni sulla base di un unico parametro - quando spostiamo qualcosa offline, è sempre a causa di una serie di fattori differenti.

E nonostante il processo tenda ad essere estremamente accurato, riconosciamo comunque l'importanza di dare agli autori delle recensioni l'opportunità di contattarci qualora ritengano che si sia trattato di un malinteso. Ciò avviene molto raramente, ma poiché spostiamo le recensioni offline anziché eliminare quelle che il nostro sistema identifica come false, possiamo sempre ripristinarle online in un secondo momento.

A supporto dei processi manuali

Per assicurarci che i nostri processi siano davvero solidi, combiniamo il fattore umano con la tecnologia. Oltre al suo software completamente automatizzato, Trustpilot ha a disposizione un team di agenti e investigatori di Compliance che hanno accesso a strumenti potenziati grazie a cui esaminano i flussi di recensioni individuando le anomalie. Questi sistemi mettono in evidenza i comportamenti inusuali e ricorrenti utilizzando una serie di dati.

Il nostro team può utilizzare questi fattori per investigare i casi e decidere se gli elementi eccezionali indicano la presenza di problemi o se hanno una spiegazione logica. In questo modo selezioniamo il meglio da ciascuno dei due mondi - la tecnologia ci segnala comportamenti che l'occhio umano non vede, e il nostro Team Compliance usa questi elementi come base per le sue indagini.

La nostra responsabilità

Riteniamo che sostenere la credibilità delle recensioni sia una delle nostre responsabilità e la prendiamo sul serio, investigando sempre i casi che ci sono stati indicati come sospetti.

I membri della nostra community che desiderano notificare Trustpilot riguardo a una recensione possono contattare il nostro Team Compliance scrivendo a compliance@trustpilot.com. Per saperne di più sulla nostra funzione di denuncia (whisteblower) clicca qui.

*Cfr. http://www.news.cornell.edu/stories/2011/07/cornell-computers-spot-opinion-spam-online-reviews

**Mukherjee, A.; Venkataraman, V.; Liu, B.; Glance, N. What Yelp Fake Review Filter Might Be Doing? International AAAI Conference on Web and Social Media, North America, giugno 2013. Disponibile su: http://www.aaai.org/ocs/index.php/ICWSM/ICWSM13/paper/view/6006. Link visitato il: 18 luglio 2016.

 

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