Outils d'analyse Trustpilot : analyse sémantique des avis - Thèmes

Pour accéder à cette page, allez à Outils d'analyse > Analyse sémantique > Thèmes.

La première chose que vous verrez sur votre page de thèmes est un tableau avec tous les thèmes que nous suivons pour votre entreprise et les données qui y sont liées.

Nous utilisons un algorithme d'apprentissage automatique qui trie des millions d'avis pour trouver des groupes de mots apparentés. Ces groupes sont ensuite utilisés pour sélectionner et définir un thème. Nous couvrons les thèmes les plus fréquemment abordés dans tous les avis sur Trustpilot, tels que les produits, le service client, la livraison, etc.

Nous analysons tous vos avis, et chaque phrase est utilisée pour déterminer le(s) thèmes(s) mentionnés et les sentiments qui y sont attachés.

Les thèmes sont affichés selon la fréquence à laquelle ils sont mentionnés dans les avis, les favoris apparaissant en premier. Vous pouvez appliquer des filtres et trier les thèmes en utilisant les flèches à côté de Thème, Score de sentiment ou Avis.

Vous verrez une icône en forme d'étoile à côté de chaque thème. Cliquez dessus pour l'ajouter aux favoris et le déplacer en haut du tableau.

Au-delà de notre sélection, vous pouvez créer vos propres thèmes personnalisés. Les thèmes personnalisés sont indiqués par une icône en forme de crayon à côté de leur nom. 

Qu'est-ce qu'un score de sentiment ?

Vous verrez que chaque thème a un score de sentiment. Lorsque notre algorithme détecte l'un de vos thèmes dans un avis, nous exécutons cette phrase dans notre système d'analyse de sentiment, qui le classe comme positif, négatif ou neutre.

Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de mentions négatives au pourcentage de mentions positives, avec un score compris entre 100 et -100. À côté du score, un indicateur affiche son évolution par rapport à la période précédente.

Nous optimisons régulièrement notre système d'analyse des sentiments pour l'améliorer. Les scores peuvent donc changer au fil du temps.

Vous pourrez également voir le nombre d'avis mentionnant le thème au cours de la période, ainsi qu'un pourcentage indiquant l'augmentation ou la diminution du nombre d'avis par rapport à la période précédente. Nous affichons aussi un extrait du dernier avis mentionnant le thème concerné.

Passez de 4 à 5 étoiles

Cette section affiche vos avis 4 étoiles les plus récents avec un score de sentiment négatif. Analysez-les pour découvrir pourquoi ils n'ont pas reçu 5 étoiles.

Thèmes mentionnés par note en étoile

Cette section affiche des cartes thermiques des sentiments qui montrent la répartition des mentions positives et négatives de vos thèmes dans les avis allant de 1 à 5 étoiles. Analysez-les pour identifier les qualités, les faiblesses et les points de friction de votre entreprise lorsqu'un sentiment contredit la note en étoile d'un avis. Cliquez sur une cellule pour être redirigé vers la page correspondant au sous-ensemble d'avis.

Puis-je afficher des thèmes individuels ?

Oui ! Vous pouvez cliquer sur chaque thème pour en savoir plus. Vous serez redirigé(e) vers une page où vous trouverez les informations suivantes :

• Score de sentiment : le score de sentiment pour les avis du thème au cours de la période analysée.
• Avis : le nombre d'avis mentionnant le thème durant la période sélectionnée.
• De tous les avis : ce pourcentage compare le sous-ensemble d'avis actuellement sélectionné au nombre total d'avis dans la période.
• Score de sentiment au fil du temps : ce tableau affiche le score de sentiment pour le thème à des intervalles quotidiens, hebdomadaires ou mensuels pendant la période sélectionnée. Les intervalles sont choisis en fonction de la période. Survolez un point de données pour afficher le score de sentiment et le nombre d'avis sur lesquels il est basé.
• Sentiment par note en étoile : ce tableau affiche le nombre de fois où ce thème a été mentionné dans les avis pendant la période sélectionnée, et s'il a été mentionné de manière positive, négative ou neutre.
• Emplacements : une vue d'ensemble de la position géographique des auteurs d'avis. Les graphiques à barres affichent les emplacements les plus représentés et le nombre total d'avis pour la période. Survolez les graphiques pour voir la répartition des notes en étoile pour chaque emplacement.

En dessous, vous trouverez tous les avis correspondants. Toutes les phrases que notre algorithme associe au thème seront surlignées : le vert est positif et le rouge est négatif. Nous incluons également tous les thèmes supplémentaires mentionnés et une option pour signaler un avis comme mal classé si vous pensez que le choix du thème n'est pas correct.

Exportez les avis dans un fichier CSV en cliquant sur Exporter.

Remarque : si vous choisissez de filtrer à l'aide de plusieurs tags, les avis ne seront filtrés que pour un seul d'entre d'eux à la fois. Par exemple, si vous filtrez vos avis avec les tags A et B, vous verrez des avis incluant le tag A et des avis incluant le tag B. Vous ne verrez pas d'avis incluant les deux tags A et B à la fois.