Mai 2022

De nouvelles lois sur la transparence des avis sont entrées en vigueur le 28 mai 2022. Elles mettent en œuvre la directive européenne 2019/2161 relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs (ou « Directive Omnibus »).

Chez Trustpilot, nous plaçons la confiance et la transparence au cœur de tout ce que nous faisons et nous suivons de près ces développements.

Pour résumer : 

• Les nouvelles lois de l'UE signifient que les entreprises doivent être plus transparentes concernant les avis qu'elles affichent.
• Ces nouvelles lois ne signifient pas que tous les avis doivent être vérifiés.
• Nous avons introduit des changements sur notre plateforme pour aider les entreprises à se conformer aux nouvelles exigences.

Quelles sont les nouvelles règles ?

En 2018, l'UE a adopté une « nouvelle donne pour les consommateurs » afin de renforcer la protection des consommateurs de l'UE à l'ère numérique. Cette initiative comprenait une nouvelle « Directive Omnibus », adoptée en 2019, qui devait obligatoirement être aplliquée par les États membres de l'UE pour que les nouvelles exigences puissent entrer en vigueur le 28 mai 2022.

En vertu des nouvelles règles, les entreprises qui mettent à disposition les avis produits des consommateurs doivent avant tout respecter les points suivants :

Tous les avis doivent-ils être vérifiés ?

Non. Malheureusement, de nombreux conseils erronés circulent à ce sujet. On trouve en ligne beaucoup d'articles et d'informations qui simplifient à l'excès les nouvelles exigences légales de l'UE et diffusent des déclarations inexactes, comme « vous devez vérifier que vos avis sont authentiques ». Ce n'est absolument pas le cas. Les entreprises ne sont pas obligées de vérifier tous les avis ou de « bloquer » la collecte d'avis, de sorte que seuls les consommateurs qui ont effectué un achat peuvent écrire un avis.

L'objectif des nouvelles règles est plutôt d'informer les consommateurs des procédures existantes visant à garantir l'authenticité des avis sur les produits, et de la nature de ces procédures. Des informations transparentes permettent aux consommateurs de mieux décider de l'importance qu'ils souhaitent accorder aux avis publiés.

Chez Trustpilot, nous avons pour mission de renforcer la confiance en ligne, c'est pourquoi nous soutenons les nouvelles règles qui protègent les consommateurs. Nous saluons également le fait que l'accent soit mis sur la transparence plutôt que sur la documentation, ce qui souligne les avantages des plateformes ouvertes (comme Trustpilot), qui permettent aux consommateurs de partager leurs expériences à tout moment, sans avoir à attendre une invitation. Nous collectons des avis sur les entreprises auprès de toutes les personnes qui ont eu une expérience avec une entreprise, et pas seulement en rapport avec un achat. Cette approche holistique permet d'obtenir des informations précieuses sur une variété d'expériences, dont les entreprises peuvent tirer des enseignements et s'améliorer.

Qu'est-ce que cela implique pour les avis collectés avec Trustpilot ?

Nous collectons deux types d'avis principaux : les avis marchands et les avis produits. Les nouvelles règles concernent les « avis des consommateurs sur les produits », qui mettent spécifiquement en évidence les avis produits.

Consultez les différents avis que nous collectons ici.

Nos mesures de protection pour les avis produits

Grâce à notre module complémentaire Product Reviews, les entreprises peuvent envoyer des invitations à leurs clients à à l'étape la plus pertinente du parcours d'achat, en tenant compte du délai de livraison si nécessaire. Cela permet de s'assurer que de vrais clients sont invités à évaluer des produits parce qu'ils ont effectué un achat (total ou partiel).

Nous indiquons que les avis collectés de cette manière sont « vérifiés », car notre processus implique un certain niveau de confiance dans le fait que les avis proviennent probablement de clients réels qui ont acheté un produit.

Nous avons également apporté des modifications à la mention affichée dans nos widgets d'avis produits pour souligner que ces avis sont des avis « vérifiés » par Trustpilot. Nous avons aussi veillé à ce que notre logo soit clairement présenté afin que les visiteurs sachent que les avis ont été collectés via Trustpilot. Les lecteurs des avis peuvent cliquer sur un lien pour consulter plus d'informations expliquant de manière claire et transparente comment les avis sont collectés à l'aide de nos services.

Nos mesures de protection pour les avis marchands

Tous les avis marchands que nous hébergeons sur notre site web destiné aux consommateurs sont soumis aux mesures de protection que nous avons déjà mises en place pour garantir l'intégrité des avis.

En vertu des nouvelles règles, les entreprises doivent « prendre des mesures raisonnables et appropriées ». De telles mesures font déjà partie de nos procédures et de notre plateforme, et en voici quelques exemples :

• 100 % des avis sont examinés par notre logiciel de détection des fraudes automatisé.
• Les auteurs d'avis doivent créer un compte sur Trustpilot pour rédiger un avis, en utilisant une adresse e-mail réelle et permanente.
• Afin de publier un avis, les utilisateurs doivent cocher une case pour confirmer que leur avis est au sujet de leur propre expérience et qu'ils sont autorisés à laisser un avis à propos de l'entreprise. À cette étape, les utilisateurs peuvent accéder à un lien vers nos conditions d'utilisation et des rappels sur qui peut écrire un avis et quand.
• Les avis que nous collectons ont un statut : par exemple, ils portent la mention « vérifiés » s'ils sont collectés en réponse à une invitation envoyée via nos systèmes d'invitation automatique. De plus, sur chaque profil d'entreprise, la page Activités de l'entreprise permet de comprendre facilement comment les avis sur l'entreprise en question ont été collectés.
• Nous offrons aux consommateurs la possibilité de vérifier leur compte chez nous afin de prouver qu'il s'agit bien de la personne indiquée. Les consommateurs vérifiés sont alors signalés par une coche verte à côté de leur nom d'utilisateur.
• Les avis doivent être conformes à nos conditions d'utilisation, qui interdisent clairement les faux avis et les incitatifs.
• Les consommateurs et les entreprises peuvent signaler des avis suspects, par exemple lorsqu'ils n'ont pas été laissés par de vrais consommateurs. Nous nous chargeons ensuite de vérifier ces informations.
• Nous fournissons des liens vers des informations sur les mesures de protection de la plateforme et sur la manière dont les avis sont collectés sur chaque page affichant les avis d'une entreprise. 

Lorsqu'une entreprise présente des avis marchands sur son site web à l'aide de nos widgets, ces derniers contiennent des liens qui renvoient vers Trustpilot en un clic. De là, vous pourrez voir les statuts des avis et trouver des informations sur notre façon de travailler, ainsi que sur les mesures de protection mentionnées ci-dessus.

Que doivent faire les entreprises pour se conformer à ces règles ?

Les entreprises doivent veiller à ce que les informations qu'elles affichent concernant les avis soient aussi claires que possible pour les consommateurs. Comme la transparence est au cœur de ce que nous faisons, une grande partie du travail a déjà été effectuée.

Mais il faut garder à l'esprit d'autres considérations :

• Les entreprises qui affichent des avis grâce à nos widgets doivent les implémenter correctement, notamment en utilisant la version la plus récente. Ces widgets sont automatiquement mis à jour lorsque des modifications sont publiées. En revanche, les entreprises qui ont implémenté un widget personnalisé en utilisant notre API doivent le mettre à jour manuellement lorsque de nouvelles versions sont publiées. Les entreprises sont informées des nouvelles versions via les communications clients ou sur leur compte Trustpilot Business.
• Les entreprises peuvent envisager de fournir des informations supplémentaires aux lecteurs de leurs avis, par exemple la mention « Nous collectons des avis avec Trustpilot ».
• Les entreprises peuvent également ajouter un lien vers les informations disponibles dans notre centre de support. Il peut s'agir, par exemple, d'intitulés tels que « Découvrez comment sont collectés les avis Trustpilot », « Les statuts des avis sur Trustpilot » ou encore « Comment Trustpilot protège les avis ».

Le mot de la fin

Chez Trustpilot, nous investissons depuis des années des ressources importantes pour préserver l'intégrité du contenu de notre plateforme. Il est dans notre intérêt de le faire. Si les informations que les consommateurs et les entreprises trouvent sur Trustpilot ne leur inspiraient pas confiance, la fiabilité de notre plateforme en serait compromise. Nous sommes convaincus que les mesures que nous avons déjà mises en place et les informations dont nous disposons aideront considérablement les entreprises à se conformer aux nouvelles exigences.