Analyse sémantique des avis Trustpilot

Cette fonctionnalité fait partie du module complémentaire Insights.

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La page « Analyse sémantique des avis » sur votre compte Trustpilot Business affiche des tableaux de bord qui vous permettent d'analyser les avis, d'identifier les tendances et de gérer les données collectées.

La page « Analyse sémantique des avis » utilise la technologie d'apprentissage automatique pour détecter les thèmes, les tendances et les sentiments dans les avis au sujet de votre entreprise. Gérez cette page depuis votre compte Trustpilot Business en allant à Avis > Analyse sémantique.

Filtrer les données sur la page « Analyse sémantique des avis »

Avant d'analyser la page « Analyse sémantique des avis », veillez à appliquer des filtres pour trier et affiner vos données.

Remarque : la page affiche automatiquement les résultats pour un intervalle de 4 semaines. Vous pouvez appliquer plusieurs filtres à la fois.
  1. Sur Trustpilot Business, allez à Avis > Analyse sémantique.
  2. Cliquez sur une période de temps, Tags, Établissements ou Pays de l'auteur. Choisissez vos filtres, puis cliquez sur Appliquer.

  1. Pour filtrer les résultats en fonction d'un thème spécifique, cliquez sur un thème dans la vue d'ensemble des thèmes.
  2. Recherchez un mot-clé spécifique dans la barre de recherche ou filtrez par date, tags, note en étoile, sentiment, établissements et/ou pays de l'auteur. Cliquez sur Appliquer

Remarque : si vous choisissez de filtrer plus d'un tag simultanément, les avis ne seront filtrés que pour un seul d'entre d'eux à la fois. Par exemple, si vous filtrez vos avis avez les tags A et B, vous verrez des avis incluant le tag A et des avis incluant le tag B. Vous ne verrez pas d'avis incluant les deux tags A et B à la fois.

Vue d'ensemble des thèmes

En haut de la page, vous verrez une vue d'ensemble de tous les thèmes que nous suivons actuellement pour votre entreprise et les données qui y sont liées.

  • Thème : notre algorithme d'apprentissage automatique trie des millions d'avis pour trouver des groupes de mots apparentés. Ces groupes sont ensuite utilisés pour sélectionner et définir un thème.
  • Favoris : vous verrez une icône en forme d'étoile à côté de chaque thème. Cliquez dessus pour l'ajouter à vos favoris. 

  • Score de sentiment : chaque thème a un score de sentiment. Lorsque l'algorithme détecte l'un de vos thèmes dans un avis, nous entrons la phrase concernée dans notre système d'analyse de sentiment qui la classe comme positive, négative ou neutre.

Remarque : nous optimisons notre système d'analyse de sentiment en continu pour l'améliorer. Les scores peuvent donc changer au fil du temps.
  • Avis : le nombre d'avis mentionnant le thème au cours de la période analysée.
  • Indicateur : la performance du thème par rapport à la période précédente équivalente.

  • Dernier exemple : l'exemple le plus récent du thème dans l'un de vos avis.

Passez de 4 à 5 étoiles

Cette section affiche les avis notés 4 étoiles les plus récents de votre entreprise avec des commentaires négatifs. Analysez-les pour découvrir pourquoi ils n'ont pas été notés 5 étoiles et découvrir comment vous améliorer.

Thèmes mentionnés par note en étoile

Cette section affiche des cartes thermiques des sentiments qui montrent la répartition des mentions positives et négatives de vos thèmes dans les avis allant de 1 à 5 étoiles. Analysez-les pour identifier les qualités, les faiblesses et les points de friction de votre entreprise lorsqu'un sentiment contredit la note en étoile d'un avis. Cliquez sur une cellule pour être redirigé vers la page correspondant au sous-ensemble d'avis.

Vue d'ensemble d'un thème unique

Vous pouvez également accéder à une page détaillée au sujet d'un thème spécifique. Sous Thèmes, recherchez le thème que vous souhaitez explorer et cliquez dessus pour afficher sa vue d'ensemble. Sous Performances du thème, vous trouverez des indicateurs et des tableaux relatifs au thème.

  • Score de sentiment : le score de sentiment pour les avis du thème au cours de la période analysée.
  • Avis : le nombre d'avis mentionnant le thème durant la période sélectionnée.
  • Indicateur : la performance du thème par rapport à la période précédente équivalente.
  • De tous les avis : ce pourcentage compare le sous-ensemble d'avis actuellement sélectionné au nombre total d'avis dans la période.
  • Score de sentiment au fil du temps : ce tableau affiche le score de sentiment pour le thème à des intervalles quotidiens, hebdomadaires ou mensuels pendant la période sélectionnée. Les intervalles sont choisis en fonction de la période. Survolez un point de données pour afficher le score de sentiment et le nombre d'avis sur lesquels il est basé.

  • Sentiment par note en étoile : ce tableau affiche le nombre de fois où ce thème a été mentionné dans les avis pendant la période sélectionnée, et s'il a été mentionné de manière positive, négative ou neutre.

Avis

Cette section de la vue d'ensemble d'un thème unique répertorie tous les avis liés au thème. Utilisez-la pour trouver les exemples d'avis les plus représentatifs des informations et des tendances. Nous surlignons toutes les phrases de l'avis que notre algorithme a associé au thème. La couleur représente le sentiment (le vert est positif, le rouge est négatif). 

  • Thèmes : si un avis mentionne des thèmes supplémentaires, vous trouverez plusieurs boutons de thèmes sous le texte de l'avis.

  • Signaler comme mal classé : cliquez sur ce bouton à côté d'un avis pour nous informer si le choix d'un des thèmes n'est pas correct.

  • Exporter : cliquez ici pour télécharger ces avis dans un fichier CSV incluant des informations sur le thème et les sentiments.

Gérer votre page « Analyse sémantique des avis »

En plus d'analyser votre page « Analyse sémantique des avis », vous pouvez également créer, modifier et supprimer des thèmes, ainsi que gérer vos rapports mensuels.

Créer un thème personnalisé

Par défaut, la page « Analyse sémantique des avis » fournit une liste de thèmes sélectionnés par Trustpilot. Toutefois, vous pouvez également créer vos propres thèmes personnalisés pour adapter les données d'analyse plus spécifiquement à votre entreprise ou à votre secteur.

  1. Sur Trustpilot Business, allez à Avis > Analyse sémantique. Cliquez sur + Ajouter un thème. Il est possible qu'une fenêtre pop-up s'ouvre si c'est la première fois que vous utilisez cette fonctionnalité.
  2. Sous Ajoutez les mots-clés que vous souhaitez inclure dans votre thème, saisissez les mots-clés ou expressions que vous voulez associer à ce thème. Activez l'option Avancé pour exclure les avis avec des mots-clés spécifiques que vous ne souhaitez pas inclure dans ce thème.
Remarque: les caractères acceptés sont A-Z et 0-9 (veuillez noter que temporairement, vous ne pouvez pas utiliser les lettres avec un accent). Les mots clés doivent être séparés par une virgule.
  1. Lorsque vous saisissez un mot-clé, un aperçu du thème apparaît indiquant le volume d'avis correspondant à un ou plusieurs des mots-clés au cours des 6 derniers mois. Vous pouvez également voir les avis récents mentionnant vos mots-clés. Utilisez-les pour avoir une estimation du volume d'avis liés à ce thème.
  2. Cliquez sur Enregistrer les mots-clés. Sous Informations sur le thème, entrez un Nom du thème et une Description, puis cliquez sur Enregistrer le thème.
  3. Vous serez redirigé(e) vers une nouvelle page (l'aperçu de votre thème) sur laquelle apparaîtra un message de confirmation.

Modifier ou supprimer un thème

Vous pouvez modifier ou supprimer des thèmes personnalisés à tout moment.

  1. Sur Trustpilot Business, allez à Avis > Analyse sémantique
  2. Recherchez le thème que vous souhaitez modifier ou supprimer. Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du nom du thème. 
    • Pour modifier le thème, effectuez vos modifications et cliquez sur Enregistrer le thème
    • Pour supprimer le thème, cliquez sur Supprimer le thème. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Oui, supprimer pour confirmer. 

Activer les rapports mensuels

Le rapport mensuel « Analyse sémantique des avis » est envoyé par e-mail aux administrateurs de votre compte Trustpilot Business. Activez le rapport pour recevoir des statistiques et des informations basées sur une analyse automatique des avis collectés au cours du mois précédent.

Remarque : afin de créer un rapport mensuel, votre entreprise doit avoir collecté au moins 100 avis dans le mois couvert par le rapport.

  1. Sur Trustpilot Business, allez à Paramètres > Notifications par e-mail.
  2. Cochez la case à côté de Oui, je souhaite recevoir les rapports d'analyse sémantique des avis, puis cliquez sur Enregistrer les modifications pour confirmer.

Créer un rapport mensuel personnalisé

Pour compléter le rapport mensuel d'analyse sémantique des avis, vous pouvez également créer votre propre rapport personnalisé qui vous sera envoyé par e-mail.

  1. Sur Trustpilot Business, allez à Avis > Analyse sémantique.
  2. Cliquez sur Exporter dans le coin supérieur droit de la page. Dans le menu déroulant, cliquez sur Rapport par e-mail.
  3. Sélectionnez le mois et l'année que vous souhaitez exporter. Cliquez sur Suivant.
  4. Sélectionnez les thèmes que vous souhaitez inclure dans l'exportation. Cliquez sur Suivant.
  5. Choisissez les destinataires du rapport. Cliquez sur Envoyer le rapport.
Remarque : la réception d'un rapport par e-mail peut prendre jusqu'à 30 minutes.

Désactiver les rapports mensuels

Vous ne souhaitez plus recevoir de rapports mensuels ? Pas de problème. Vous pouvez les désactiver à tout moment.

  1. Sur Trustpilot Business, allez à Paramètres > Notifications par e-mail.
  2. Décochez la case à côté de Oui, je souhaite recevoir les rapports d'analyse sémantique des avis, puis cliquez sur Enregistrer les modifications pour confirmer.
Remarque: vous pouvez également cliquer sur le lien de désabonnement dans l'e-mail de rapport mensuel pour le désactiver.

 

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