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​Comment l'équipe de Conformité de Trustpilot protège notre communauté

Chez Trustpilot, nous prenons la transparence au sérieux. Et la confiance est tellement importante pour nous qu'elle est présente dans notre nom.

C'est pourquoi nous avons investi dans une équipe de Conformité dédiée à la protection de la confiance et de l'intégrité de notre plateforme. L'équipe de Conformité nous aide aussi à mettre en place les bonnes pratiques dans l'industrie des avis en ligne.

C'est quoi la Conformité ?

Selon nous, la "conformité" signifie le fait de garantir que nous travaillons dans le respect de nos propres règles et de nos conditions d'utilisation tout en s'assurant que nous suivons les règles qui gouvernent l'industrie des avis en ligne. Nous aidons également les membres de notre communauté d'avis en ligne à comprendre et respecter l'ensemble de ces règles.

Que fait l’équipe de Conformité de Trustpilot ?

Les agents et les enquêteurs de notre équipe de Conformité passent la majorité de leur temps à répondre aux questions posées par les entreprises et les consommateurs, et à enquêter sur les avis qui sont signalés par les membres de notre communauté.

Ils sont chargés d'aider tout le monde à utiliser notre plateforme de la bonne manière.

Nos principes directeurs

Un pilier central dans le travail quotidien de notre équipe de Conformité est le fait qu'ils croient en leur travail, et qu'ils sont sûrs d'avoir un impact positif.

Les principes qui ont guidé Trustpilot à créer et à développer son équipe de Conformité incluent :

1. Nous voulons faire une différence

C'est le ton défini par notre PDG, Peter Mühlmann. Il a créé Trustpilot pour aider les gens.

Et la clé pour pouvoir aider les gens et d'acquérir leur confiance. Ce principe s'inscrit dans l'objectif de l'équipe de Conformité quant à l'établissement d'une valeur de référence pour l'industrie des avis en ligne.

Au jour le jour, l'équipe de Conformité traduit cet objectif par une meilleure qualité de travail et ceci de manière mesurable et innovatrice pour rendre nos processus internes plus performants et créer des systèmes de communication de qualité pour aider les gens à utiliser Trustpilot - que ce soient les entreprises ou les consommateurs.

2. Investir dans des gens formidables

L'équipe de Conformité de Trustpilot rassemble des gens faisant preuve d'intégrité. Ils proviennent tous d'un éventail d'horizons différents - que ce soit du milieu de la communication, de la diplomatie ou du droit - et ils apportent leurs expériences riches dans leur travail. La majorité de nos agents et enquêteurs membres de l'équipe de Conformité parlent au moins deux langues couramment, et ont travaillé dans des contextes internationaux.

En plus de leurs compétences existantes et de leur éducation, ils reçoivent une formation en continu sur les meilleures pratiques et sur nos responsabilités éthiques, ainsi que des possibilités de grandir et s'épanouir professionnellement.

Notre équipe de Conformité fait partie de notre unité interdisciplinaire appelée Trust & Transparency (Confiance & Transparence) qui compte des avocats, des conseillers en communication, des experts en produits techniques, des designers et des ingénieurs. C'est un investissement important d'avoir une équipe si grande dédiée à un aspect non-commercial de l'entreprise, mais nous pensons que c'est essentiel pour garantir la confiance et la crédibilité.

3. Nous assumons la responsabilité pour nos outils, nos processus et nos procédures

Les membres de notre équipe de Conformité sont des ambassadeurs de la confiance pour l'ensemble de notre organisation. C'est leur travail de sensibiliser et de mettre davantage l'accent sur la confiance et la transparence - en interne comme en externe.

Ils comprennent aussi la nécessité d'anticiper et de prévenir les problèmes avant qu'ils ne se présentent plus haut dans la chaîne de valeur. Une des parties du rôle de l'équipe de Conformité est d'éduquer les départements commerciaux de l'entreprise sur les meilleures pratiques - y compris comment communiquer des informations indispensables aux entreprises et aux consommateurs.

4. Fournir des informations utiles, en internet et en externe

Le fait de communiquer sur l'utilisation de Trustpilot ainsi que d'expliquer nos règles et pourquoi nous devons prendre des mesures pour faire face aux abus de notre plateforme sont des tâches fondamentales pour notre équipe de Conformité.

Parfois, leur travail se résume à expliquer aux gens comment ils peuvent tirer le plus d'avantages possible de toutes les fonctionnalités disponibles sur notre plateforme. Par exemple, il est possible que les auteurs d'avis ne réalisent pas qu'ils peuvent éditer leurs avis afin de refléter une opinion changée à propos d'une entreprise. Et parfois, les propriétaires d'entreprises ne réalisent pas qu'ils peuvent revendiquer et accéder gratuitement à leur page de profil sur Trustpilot pour répondre aux avis qu'ils ont reçu.

Dans d'autre cas, ils ont besoin de clarification à propos de comment et pourquoi nous prenons certaines décisions - par exemple, ils veulent comprendre l'équilibre entre le fait d'autoriser des avis non censurés sur Trustpilot et le fait de supprimer des déclarations diffamatoires qui sont signalées comme problématiques.

5. Rester en conversation ouverte

En plus de l'utilisation des retours que nous recevons sur notre communauté d'avis, notre équipe de Conformité se penche sur le support technique pour mesurer son efficacité à l'aide de données statistiques. Et ils ont pour objectif de répondre aux questions le plus rapidement possible, et il leur est important de respecter leurs délais.

Ils évoluent sans cesse.

Trustpilot continue d'être à l'écoute, d'apprendre et d’innover pour suivre la cadence du commerce. Et pour s'assurer que toutes les modifications apportées fournissent des valeurs réelles aux gens, notre équipe de Conformité travaille en collaboration avec nos designers dédiés à l'expérience d'utilisateurs (UX). Cela permet de s'assurer que notre communauté bénéficie du maximum de nos améliorations.

Pour contacter notre équipe de Conformité, écrivez à compliance@trustpilot.com.

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