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Le voyage des avis clients sur Trustpilot

Trustpilot offre l'opportunité aux consommateurs qui ont vécu une expérience d'achat ou de service authentique de partager leurs opinions instantanément en écrivant des avis.

Cette infographie est une vue d'ensemble simplifée du voyage des avis sur Trustpilot. Pour en savoir plus à propos de nos processus, allez sur notre centre de support en ligne.

1. Un consommateur écrit un avis

Le voyage de l'avis commence quand un client écrit à propos de son expérience personnelle d'achat ou de service et donne une note en étoile(s) sur une échelle de un a cinq sur la plateforme Trustpilot.

Les avis en ligne de qualité décrivent l'expérience dans sa globalité de manière utile pour les personnes qui lisent des avis sur Trustpilot mais aussi pour les entreprises évaluées. Les avis honnêtes qui exposent les faits, fournissent des détails et commentent le niveau de service client ont une grande valeur.

Les évaluateurs ne devraient inclure aucune information personnelle (comme des noms de personnes), liens vers d'autres entreprises et URLs, ou quoi que ce soit d'offensant - tel que des déclarations accusatoires ou du langage déplacé. Ceci n'est pas autorisé sur Trustpilot (voir nos conditions d'utilisation pour les utilisateurs ou notre guide rapide pour les conditions d'utilisation pour les utilisateurs ici).

2. Les avis sont affichés dans un ordre chronologique sur Trustpilot

Trustpilot affiche les avis par ordre chronologique, dans l'ordre dans lequel ils sont postés.

Trustpilot ne surveille pas les avis en continu. Les avis ne sont pas manuellement modérés ou censurés avant d'être publiés. Une fois postés, ils sont visibles par tous. Cela signifie également que les entreprises ne peuvent pas retarder la publication des avis de leurs clients.

Quand un avis est publié, les entreprises évaluées ont l'opportunité de les visionner, d'y répondre et de dialoguer. C'est cette conversation ouverte qui leur donne l'opportunité d'améliorer leurs services.

3. Les avis authentiques restent sur Trustpilot

La plupart des évaluateurs ont de bonnes intentions et respectent nos règles. Leurs avis restent sur Trustpilot pour que notre communauté en ligne puisse les lire et apprendre d'eux.

Et les avis restent en ligne même si une entreprise change de propriétaire. Nous ne supprimons pas les avis ou les pages de profils des entreprises sur Trustpilot si une entreprise est reprise par de nouveaux propriétaires. Mais les nouveaux propriétaires ont la possibilité de répondre aux avis et d'informer les évaluateurs du changement de propriétaire.

4. Tout le monde peut signaler des avis problématiques

Nous savons qu'il existe une petite minorité de personnes qui tentent de poster des faux avis sur Trustpilot. Mais nous reconaissons également le pouvoir d'une communauté entière pour éradiquer les abus.

Nous prenons les cas de fraude ou de mauvaise utilisation de notre plateforme au sérieux et nous possédons des outils pour détecter et retirer les avis qui ne sont pas authentiques ou qui sont problématiques. Ce genre d'avis peut être signalé par notre logiciel personnalisé, ou signalé par les utilisateurs Trustpilot, et même par les entreprises évaluées. Notre équipe de Conformité va ensuite enquêter et prendra les mesures appropriées.

5. Les avis pouvant être modifiés pour devenir conformes peuvent être restaurés

Les signalements d'avis non-conformes sont traités par l'équipe de Conformité de Trustpilot. S'ils les problèmes signalés peuvent être réglés, les auteurs des avis seront invités à modifier leurs avis pour qu'ils soient conformes aux conditions d'utilisation de Trustpilot.

Si une entreprise évaluée conteste le fait que l'évaluateur ait vécu une expérience authentique, l'auteur pourra être donné l'opportunité de fournir de la documentation illustrant son achat, sa transaction ou son expérience pour vérifier son avis. Notez que Trustpilot traite tous les avis signalés de la même manière - qu'ils soient positifs ou négatifs.

Les avis qui ont été retirés de notre plateforme en attente d'une enquête, mais qui sont ensuite modifiés pour respecter les conditions d'utilisation de Trustpilot, peuvent être remis en ligne. Ils seront immédiatement visibles par toute la communauté.

6. Les avis peuvent être retirés de notre plateforme dans des circonstances particulières

Les avis non conformes qui ne sont pas modifiés par leurs auteurs et qui continuent d'enfreindre les conditions d'utilisation de Trustpilot seront retirés de notre plateforme. Ils ne compterons plus dans le TrustScore de l'entreprise.

Les avis qui sont retirés ne sont pas supprimés, mais ces avis resteront hors ligne jusqu'à ce que le problème soit résolu. Nous sommes toujours en mesure de restaurer les avis si les auteurs reviennent vers nous à une date ultérieure.

Nous considérons les avis comme du contenu généré par les utilisateurs et donc comme la propriété de leurs auteurs. Par conséquent, seulement les auteurs des avis eux-mêmes peuvent définitivement supprimer des avis individuels depuis leurs comptes personnels sur Trustpilot.

7. Les avis peuvent être mis à jour

Les évaluateurs sont invités à modifier leurs avis pour ajouter des informations sur leurs transactions les plus récentes ou pour ajouter des commentaires reflétant un changement d'opinion à propos de l'entreprise.

8. Le voyage continue

Les avis restent sur Trustpilot dans l'ordre dans lequel ils ont été postés. Cela donne l'opportunité aux consommateurs de faire de meilleurs choix, et aux entreprises de se mettre à l'écoute et d'apprendre de leurs clients.

*Note : Trustpilot utilise des processus automatisés et manuels pour protéger l'intégrité de la plateforme. Ceci inclut un logiciel de détection sophistiqué qui fonctionne 24/24 7/7 pour identifier et retirer les avis considérés comme faux. Les auteurs d'avis sont notifiés si leurs avis sont retirés de Trustpilot.

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