Le parcours des avis sur Trustpilot

Trustpilot offre aux consommateurs la possibilité de partager leur opinion de façon instantanée en écrivant un avis sur leur expérience avec une entreprise.

journey-of-reviews-new.png

Cette infographie vous propose un aperçu simplifié du parcours des avis sur Trustpilot.

1. Le consommateur écrit un avis

Le parcours d'un avis commence quand le consommateur écrit un avis sur une expérience d'achat ou de service qu'il a vécue et attribue une note comprise entre une et cinq étoile(s) à l'entreprise.

Les avis en ligne de qualité décrivent l'expérience dans sa globalité de manière utile pour les personnes qui lisent des avis sur Trustpilot, mais aussi pour l'entreprise évaluée. Les avis honnêtes qui exposent les faits, donnent des détails et évaluent la qualité du service client sont très précieux.

Nous prions les auteurs d'avis de s'abstenir d'inclure des renseignements personnels et des références promotionnelles dans leur avis. Pour en savoir plus sur ce qui est autorisé ou non, veuillez consulter nos conditions d'utilisation pour les auteurs d'avis.

2. Les avis sont affichés par ordre chronologique

Trustpilot affiche les avis par ordre chronologique (l'avis le plus récent apparaît en premier).

Nous ne surveillons pas les avis en continu : ils ne sont ni modérés ni censurés manuellement avant d'être publiés. Une fois postés, ils sont automatiquement visibles par tout le monde. Cela signifie également que les entreprises ne peuvent pas retarder la publication des avis de leurs clients.

Quand un avis est publié, les entreprises évaluées ont la possibilité de le lire, d'y répondre et d'engager le dialogue avec le client. C'est justement cette conversation transparente qui leur permet d'apprendre comment améliorer leurs services.

3. Les avis authentiques restent sur Trustpilot

La plupart des auteurs d'avis sont bien intentionnés et respectent nos règles. Leurs avis restent sur Trustpilot pour que notre communauté en ligne puisse les lire et obtenir plus d'informations.

Nous savons qu'il existe une petite minorité de personnes qui essaie de publier de faux avis sur Trustpilot. Mais nous avons également conscience du poids que représente une communauté d'individus pour éradiquer les abus.

Nous prenons les cas de fraude ou d'utilisation abusive de notre plateforme au sérieux, et nous avons mis en place des outils* pour éliminer les avis qui ne sont pas authentiques. Ce genre d'avis peut être signalé par notre logiciel personnalisé, par un autre utilisateur Trustpilot, et même par l'entreprise évaluée.

4. Tout le monde peut signaler des avis problématiques

Nous autorisons tous les utilisateurs et les entreprises à signaler les avis qui vont à l'encontre de nos conditions d'utilisation, notamment ceux qui contiennent des renseignements personnels ou affichent un contenu promotionnel. Notre équipe Content Integrity enquête ensuite sur chaque avis et prend les mesures nécessaires.

5. Les avis signalés restent en ligne pendant la procédure

Si un avis signalé enfreint nos conditions d'utilisation mais que le problème peut être résolu, son auteur recevra une demande l'invitant à le modifier pour le rendre conforme.

Si l'entreprise évaluée conteste le fait que l'auteur de l'avis ait vécu une expérience authentique auprès d'elle, ce dernier devra fournir à Trustpilot de la documentation qui prouve son expérience. Cela nous permettra de vérifier l'avis en question.

Veuillez noter que Trustpilot traite tous les avis signalés de la même manière, qu'ils soient positifs ou négatifs.

6. Les avis peuvent être retirés de notre plateforme dans certains cas

Les avis non conformes qui n'ont pas été modifiés par leur auteur après avoir été signalés et qui continuent d'enfreindre nos conditions d'utilisation seront retirés de notre plateforme. Ils ne compteront plus dans la note en étoile d'une entreprise ou dans le calcul de son TrustScore.

Les avis qui sont retirés ne sont pas supprimés, mais ils restent hors ligne jusqu'à ce que les problèmes soient résolus. Nous pouvons remettre un avis en ligne à condition que son auteur nous recontacte ultérieurement.

Nous considérons les avis comme du contenu généré par les utilisateurs et donc comme la propriété de leurs auteurs. Seuls les auteurs d'avis peuvent supprimer leurs avis de façon permanente depuis leur compte personnel sur Trustpilot.

7. Les avis peuvent être mis à jour

Les auteurs d'avis peuvent toujours mettre leur avis à jour pour ajouter des détails sur leur dernière transaction ou s'ils ont changé d'avis sur l'entreprise. S'ils ont vécu une nouvelle expérience d'achat ou de service, les auteurs d'avis peuvent également écrire un nouvel avis sur la même entreprise.

8. Le voyage continue

Les avis restent sur Trustpilot dans l'ordre dans lequel ils ont été postés. Cela permet aux consommateurs de faire de meilleurs choix, et aux entreprises de se mettre à l'écoute et d'apprendre de leurs clients.

*Remarque : Trustpilot utilise des processus automatisés et manuels pour protéger l'intégrité de la plateforme. Cela comprend un logiciel de détection sophistiqué qui fonctionne 24 h/24 et 7 j/7 pour identifier et retirer les avis jugés comme étant faux. Les auteurs d'avis reçoivent une notification si leur avis est retiré de Trustpilot.