Le parcours des avis sur Trustpilot

Trustpilot s'engage à garantir la transparence. Lisez ici le rapport de transparence 2022.

Trustpilot offre aux consommateurs la possibilité de partager leur opinion à tout moment en écrivant un avis au sujet de leur expérience avec une entreprise, via un modèle ouvert. Nous pensons qu'agir en tant que plateforme ouverte est essentiel pour fournir un feedback holistique et complet aux entreprises.

1. Le consommateur écrit un avis

Le parcours d'un avis commence quand un consommateur écrit un avis sur une expérience d'achat ou de service qu'il a vécue et attribue une note comprise entre une et cinq étoiles à l'entreprise.

L'utilisateur peut écrire un avis de sa propre initiative ou en réponse à un e-mail d'invitation à laisser un avis envoyé par une entreprise. Le statut de l'avis indique si un avis est lié à une invitation ou non.

Les avis de qualité décrivent l'expérience dans sa globalité de manière utile pour les personnes qui les lisent sur Trustpilot, mais aussi pour l'entreprise évaluée. Les plus précieux sont ceux qui sont honnêtes, exposent les faits, fournissent des détails et évaluent le niveau de service client.

Les auteurs doivent s'abstenir d'inclure des renseignements personnels et des références promotionnelles dans leur avis. Pour en savoir plus sur ce qui est autorisé ou non, veuillez consulter nos conditions d'utilisation pour les auteurs d'avis.

2. Les avis peuvent être triés

Nous affichons les avis par ordre chronologique et par pertinence.

Par défaut, nous les trions par pertinence, laquelle est déterminée en fonction de la quantité d'informations et d'éléments de contexte fournis. Ainsi, plus les avis sont récents, longs et détaillés, plus ils sont considérés comme pertinents. Les avis peuvent aussi être triés par ordre chronologique, affichant l'avis le plus récent en premier.

Tous les avis sont examinés par notre logiciel de détection de fraude, mais ne sont pas modérés ni censurés avant d'être publiés. Et ils sont visibles par tout le monde en même temps – les entreprises n'ont pas accès aux avis de leurs clients avant qu'ils ne soient publiés sur la plateforme.

Quand un avis est publié, l'entreprise évaluée a la possibilité de le lire, d'y répondre et d'ouvrir le dialogue avec le client. C'est justement cette conversation transparente qui lui permet d'apprendre comment améliorer ses services.

3. Les avis authentiques restent sur Trustpilot

La plupart des auteurs d'avis sont bien intentionnés et respectent nos règles. Leurs avis restent sur Trustpilot pour que notre communauté en ligne puisse les lire et s'informer.

Nous savons qu'il existe une petite minorité de personnes qui essaie de publier des faux avis sur Trustpilot, mais le pouvoir de toute notre communauté est un atout puissant pour lutter contre les abus de notre plateforme.

Nous prenons les cas de fraude ou d'utilisation abusive de notre plateforme au sérieux, et nous avons mis en place des outils* pour éliminer les avis qui ne sont pas authentiques. Ce genre d'avis peut être signalé par notre logiciel personnalisé, par un autre utilisateur Trustpilot, et même par l'entreprise évaluée.

Saviez-vous que les auteurs d'avis peuvent vérifier leur identité et les entreprises peuvent vérifier des informations complémentaires à leur sujet sur Trustpilot ? Ces vérifications favorisent la transparence et aident les consommateurs à prendre des décisions plus sûres.

4. Tout le monde peut signaler des avis problématiques

Nous autorisons tous les utilisateurs et les entreprises à signaler les avis qui vont à l'encontre de nos conditions d'utilisation, notamment ceux qui contiennent des renseignements personnels, affichent un contenu promotionnel, ou sont écrits en réponse à un incitatif. Notre équipe Content Integrity enquête ensuite sur chaque avis signalés et prend les mesures nécessaires.

5. Les avis signalés restent en ligne si le problème est résolu

Si un avis signalé enfreint nos conditions d'utilisation mais que le problème peut être résolu, son auteur recevra une demande l'invitant à le modifier pour le rendre conforme.

Si l'entreprise évaluée conteste le fait que l'auteur de l'avis ait vécu une expérience authentique auprès d'elle, ce dernier devra fournir à Trustpilot de la documentation qui prouve son expérience pour vérifier son avis.

Veuillez noter que Trustpilot traite tous les avis signalés de la même manière, qu'ils soient positifs ou négatifs.

6. Les avis peuvent être retirés de notre plateforme dans certains cas

Les avis non conformes qui n'ont pas été modifiés par leur auteur après avoir été signalés et qui continuent d'enfreindre nos conditions d'utilisation seront retirés de notre plateforme. Ils ne compteront plus dans la note en étoile d'une entreprise ni dans le calcul de son TrustScore.

Les avis qui sont retirés ne sont pas supprimés, mais ils restent hors ligne jusqu'à ce que les problèmes soient résolus. Nous pouvons remettre un avis en ligne à condition que son auteur nous recontacte ultérieurement.

Nous considérons les avis comme du contenu généré par les utilisateurs et donc comme la propriété de leurs auteurs. Seuls les auteurs d'avis peuvent supprimer leurs avis de façon permanente depuis leur compte personnel sur Trustpilot.

7. Les avis peuvent être mis à jour

Les auteurs d'avis peuvent toujours modifier leur avis pour ajouter des détails sur leur dernière transaction ou s'ils ont changé d'avis sur l'entreprise. S'ils ont vécu une nouvelle expérience d'achat ou de service, les auteurs d'avis peuvent également écrire un nouvel avis au sujet de la même entreprise.

8. La suite du parcours

Les avis restent sur Trustpilot dans l'ordre dans lequel ils ont été postés. Cela donne l'opportunité aux consommateurs de faire de meilleurs choix, et aux entreprises de se mettre à l'écoute et d'apprendre de leurs clients.

*Trustpilot utilise des processus automatisés et manuels pour protéger l'intégrité de la plateforme. Cela inclut un logiciel sophistiqué qui fonctionne 24 h/24 et 7 j/7 pour détecter et retirer les faux avis. Les auteurs d'avis reçoivent une notification si leurs avis sont retirés.

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