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Comment obtenir un bon TrustScore

Vous voulez savoir comment construire une réputation bouche-à-oreille impressionnante et comment augmenter votre TrustScore ? Commencez par regrouper ces 5 ingrédients importants :

  1. Avoir un bon état d'esprit pour un excellent service client
  2. Faire des efforts
  3. S'engager activement avec les clients
  4. Apprendre et s'améliorer avec les commentaires des clients
  5. Répéter le cycle et raffiner

Selon notre expérience, les entreprises qui travaillent dur sur ces aspects parviennent souvent à construire une confiance considérable avec leurs clients - et observent une impulsion proportionnelle dans leurs TrustScores.

1. Avoir un bon état d'esprit pour un excellent service client

La clé pour obtenir un TrustScore de qualité est une service client de qualité. Et développer un bon état d'esprit pour un service client de qualité commence par s'en soucier.

Les entreprises qui consacrent de l'attention et des ressources particulières à leur service client sont celles qui seront le plus enclin à l'améliorer. Il en suit que les entreprises qui attachent le plus d'importance à leur service client sont aussi celles qui choisissent de consacrer du temps à la collecte et au traitement des témoignages clients.

Chez Trustpilot, nous observons que les entreprises qui utilisent nos services payants, notamment notre Service Mail Automatique pour inviter tous leurs clients à les évaluer en continu, ont aussi typiquement un fort désir d'améliorer leurs services. La satisfaction client est leur priorité.

2. Faire des efforts

Améliorer votre réputation en ligne prend du temps et requiert des efforts. Il n’y a pas de raccourcis magiques !

Inviter vos clients à écrire des avis est un moyen d'investir dans les connaissances dont vous avez besoin pour faire mieux. C'est le premier pas vers la découverte des moyens pour booster le service client de votre entreprise. En demandant à vos clients de vous évaluer, vous allez aussi interagir avec eux et leur montrer que leur opinion compte pour vous.

Leur faire savoir que vous vous souciez d'eux et que vous les respectez ajoute le petit extra pour influencer positivement la manière dont ils perçoivent votre entreprise. Et les clients satisfaits sont aussi des ambassadeurs de marque pouvant partager leurs recommendations de qualité.

Le fait de demander activement aux clients d'écrire des avis corrèle souvent avec un plus grand nombre d'avis positifs - au moins pour les entreprises qui offrent un bon service client. Ceci fait partie de ce que nous appelons activer "la majorité silencieuse" - collecter les avis des clients qui normalement n'auraient pas pris la peine de laisser un avis. D'autres avantages peuvent s'ajouter pour les entreprises qui affichent leur intérêt pour les témoignages et les améliorations, parce que c'est quelque chose que les clients apprécient.

3. S'engager activement avec les clients

Se mettre à l'écoute et s'engager auprès de vos clients montre que vous êtes humain. Cela leur permet aussi de savoir que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire et de comment ils se sentent par rapport à ce que vous faites pour eux.

Répondre aux avis des clients que vous avez invités démontre votre intérêt pour leur satisfaction. Le fait de répondre aux avis est aussi une opportunité d'aider les clients insatisfaits rapidement et avec intégrité, et cela peut vous permettre de dévoiler les principes sur lesquels vous avez construit votre entreprise.

4. Apprendre et s'améliorer avec les commentaires des clients

Les avantages de s'engager activement avec les clients se transforment rapidement en une boule de neige. Le savoir que vous gagnez en découvrant ce que vos clients n'apprécient pas ou apprécient est inestimable. Ces informations essentielles - directement depuis la bouche de vos clients - vous permettent d'identifier clairement les attentes de vos clients pour vous permettre de les égaler.

Les outils qui rendent la collecte d'avis, la gestion et l'analyse des avis plus facile rendent les entreprises plus efficaces dans la mise en pratique des commentaires clients. Cela signifie qu'ils peuvent donner la priorité aux modifications qui vont vraiment faire la différence, de jauger la réaction des clients, pour faire des ajustements plus positifs.

Les fonctionnalités disponibles avec les services payants de Trustpilot - comme l'ajout de tags pour trier les avis par catégories - aident les entreprises à dresser une vue d'ensemble utile des domaines qui nécessitent leur attention immédiate, de ceux qui peuvent être améliorés plus tard, et de ceux qui sont une réussite déjà confirmée.

5. Répéter le cycle et raffiner

Les entreprises peuvent améliorer continuellement leur service client en répétant ce cycle d'investissement d'efforts et d'attention, en s'engageant activement avec les clients, et en apprenant de ce qu'ils offrent. Cela peut résulter en des clients plus heureux, des commentaires plus positifs et une augmentation du TrustScore correspondante. Il est logique qu'en répétant le cycle, vous allez également avoir plus de clients pour vous évaluer.

Le fait d'inviter tous vos clients à vous évaluer peut résulter en une image plus représentative de votre service. Nos données montrent aussi que le volume d'avis augmente activement en invitant les clients à écrire des avis. Et comme plus de clients laissent des avis, les entreprises obtiennent une image plus nuancée de la manière dont leurs services sont perçus.

Des retours plus clairs et détaillés provenant d'un plus grand nombre d'avis offrent des pistes d'apprentissage précieuses. Cela peut aider à considérablement augmenter le niveau de service des entreprises si elles intègrent des réglages et des modifications ciblés pour satisfaire les clients.

Il n'y a pas de raccourcis !

Trustpilot fournit une large variété d'outils aux entreprise pouvant les aider à construire leur réputation en ligne. Nous avons aussi décrit ci-dessus les effets qui peuvent se produirent par le simple fait de montrer de l'intérêt pour les commentaires clients.

Mais soyons clairs. Une entreprise ne va pas automatiquement améliorer son TrustScore juste parce qu' elle devient cliente chez Trustpilot. Nous traitons toutes les entreprises de manière égale et juste, et aucune entreprise ne peut nous payer pour supprimer des avis négatifs. Un autre point important : le calcul du TrustScore est 100% objectif et ne crée aucune discrimination entre les entreprises qui ne paient pas pour utiliser Trutpilot et celles qui paient.

Pour améliorer son TrustScore, une entreprise doit consacrer ses efforts et ses ressources pour s'engager activement avec ses clients, répondre aux avis et apprendre de ceux-ci.

Et les entreprises qui se soucient assez de leur service client pour investir leurs ressources dans les témoignages clients, prennent une longueur d'avance. Elles peuvent rapidement identifier leurs points faibles et apporter des modifications cruciales pour booster leur service client - et corrélativement - seront susceptibles de remarquer des améliorations de leurs avis et de leurs TrustScores.

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