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Comment obtenir un bon TrustScore

Selon nous, les cinq étapes les plus importantes pour une réputation bouche à oreille impressionnante sont :

  1. Avoir un bon état d'esprit pour un excellent service client
  2. Faire des efforts
  3. S'engager activement avec les clients
  4. Apprendre et s'améliorer avec les commentaires des clients
  5. Répéter le cycle et raffiner

Les entreprises qui travaillent dur sur ces aspects parviennent souvent à construire une confiance considérable avec leurs clients - et observent une impulsion proportionnelle dans leurs TrustScores.

Consultez aussi notre infographique sur comment obtenir un bon TrustScore ici.

  1. Avoir un bon état d'esprit pour un excellent service client

    La clé pour obtenir un bon TrustScore est d'offrir un service client excellent .

    Et développer un bon état d'esprit pour un excellent service clients commence par se soucier de ce que les clients pensent. Les entreprises qui donnent suffisamment d'importance à leur niveau de service client pour y consacrer des ressources et une attention particulière se mettent dans la meilleure position pour s'améliorer.

    Il en suit que les entreprises qui attachent le plus d'importance à leur service client sont aussi celles qui choisissent de consacrer du temps et des ressources en travaillant avec les commentaires des clients.

    Chez Trustpilot, nous observons que les entreprises qui utilisent nos services payants, notamment notre Service Mail Automatique qui les aide à inviter tous leurs clients à les évaluer, sont aussi les entreprises ayant un fort désir de s'améliorer.

    Travailler pour satisfaire leurs clients est leur priorité.

  2. Faire des efforts

    Améliorer le service client et la réputation en ligne d'une entreprise exige des efforts. Il n'existe pas de raccourcis magiques, et les entreprises doivent donner de leur temps et faire des efforts.

    Inviter vos clients à écrire des avis est un moyen d'investir dans les connaissances dont vous avez besoin pour faire mieux. C'est le premier pas dans la collecte de renseignements sur comment votre entreprise peut travailler pour atteindre l'excellence de service client.

    En demandant à vos clients de vous évaluer, vous allez aussi interagir avec eux et leur montrer que leur opinion compte pour vous. Leur faire savoir que vous souciez d'eux et que vous les respectez est susceptible d'avoir un effet boule de neige pour les influencer positivement sur la manière dont ils perçoivent votre entreprise.

    Et les clients satisfaits sont également de potentiels ambassadeurs de marque qui pourraient choisir de partager leur opinion.

    Nous observons aussi qu'en demandant activement aux clients d'écrire des avis corrèle souvent avec un plus grand nombre d'avis positifs - ceci pour les entreprises qui commencent par offrir un bon service client. Nous pensons que ceci fait partie de ce que nous appelons activer "la majorité silencieuse" - collecter les avis des clients qui normalement n'auraient pas pris la peine de laisser un avis. Il peut aussi y avoir d'autres effets qui récompensent les entreprises montrant un fort intérêt pour les retours clients et pour les améliorations, ce que bien évidemment les clients apprécient.

  3. S'engager activement avec les clients

    Se mettre à l'écoute et s'engager auprès de vos clients montre que vous êtes humain. Cela leur permet aussi de savoir que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire et de comment ils se sentent par rapport à ce que vous faites pour eux.

    Répondre aux avis des clients que vous avez invités à écrire un avis démontre votre intérêt pour leur offrir la meilleure expérience possible. Le fait de répondre aux avis est aussi une opportunité d'aider les clients insatisfaits rapidement et avec intégrité, et cela peut révéler les principes sur lesquels vous avez construit votre entreprise.

  4. Apprendre et s'améliorer avec les commentaires des clients

    Les avantages de s'engager activement avec les clients se transforment rapidement en une boule de neige. Le savoir que vous gagnez en découvrant les aspects de vos services que vos clients n'apprécient pas ou apprécient est inestimable. Ce sont des informations très importantes - directement de la bouche de vos clients. Cela vous permet de cerner exactement ce que vos clients veulent et d'offrir ceci précisément pour améliorer leurs expériences d'achat.

    Les outils qui rendent la collecte d'avis, la gestion et l'analyse des avis plus facile rendent les entreprises plus efficaces dans la mise en pratique des commentaires clients. Cela signifie qu'ils peuvent donner la priorité aux modifications qui vont vraiment faire la différence, de jauger la réaction des clients, pour faire des ajustements plus positifs.

    Les fonctionnalités disponibles avec les services payants de Trustpilot - comme l'ajout de tags pour trier les avis par catégories - aident les entreprises à dresser une vue d'ensemble utile des domaines qui nécessitent leur attention immédiate, de ceux qui peuvent être améliorés plus tard, et de ceux qui sont une réussite déjà confirmée.

  5. Répéter le cycle et raffiner

    Les entreprises peuvent améliorer continuellement leur service client en répétant ce cycle d'investissement d'efforts et d'attention, en s'engageant activement avec les clients, et en apprenant de ce qu'ils offrent. Avec la bonne quantité d'investissement, cela peut résulter en des clients plus heureux, des commentaires plus positifs et une augmentation du TrustScore correspondante.

    Il est logique qu'en répétant le cycle, vous allez également avoir plus de clients pour vous évaluer. Le fait d'inviter tous vos clients à vous évaluer peut résulter en une image plus représentative de votre service client.

    Nos données montrent aussi que le volume d'avis augmente activement en invitant les clients à écrire des avis. Et comme plus de clients laissent des avis, les entreprises obtiennent une image plus nuancée de la manière dont leurs services sont perçus.

    Des retours plus clairs et détaillés provenant d'un plus grand nombre d'avis offrent des pistes d'apprentissage précieuses. Cela peut aider à considérablement augmenter le niveau de services des entreprises si elles intègrent des réglages et des modifications plus ciblés pour satisfaire les clients.

Il n'y a pas de raccourcis !

Chez Trustpilot, nous offrons une grande variété d'outils aux entreprises pour les aider à améliorer leur service client et à bâtir leur réputation en ligne. Nous avons déjà décrit quelques effets qui peuvent se produirent par le simple fait de montrer de l'intérêt pour les commentaires clients.

Mais soyons clairs. Une entreprise ne va pas automatiquement améliorer son TrustScore juste parce qu' elle devient cliente chez Trustpilot. Le calcul du TrustScore est 100% objectif et ne fait aucune discrimination entre les entreprises clientes de Trustpilot et celles qui ne le sont pas.

Pour améliorer son TrustScore, une entreprise doit consacrer ses efforts et ses ressources pour s'engager activement avec ses clients, répondre aux avis et apprendre de ceux-ci.

Et les entreprises qui se soucient de leur service client et ont consciemment décidé d'investir leurs ressources pour travailler avec les témoignages des clients prennent une longueur d'avance. Elles peuvent assez rapidement apporter des modifications clés pour améliorer leur niveau de service - et corrélativement - elles sont susceptibles de remarquer des améliorations dans le type d'avis reçus ainsi que dans leurs TrustScores.

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