Les 5 meilleures façons de créer des invitations à laisser un avis

Quand vos clients existants parlent de vous, vos clients potentiels sont à l'écoute.

Commencez à collecter des avis aujourd'hui !

Voici 5 points clés qui vont vous aider à créer les meilleures invitations par e-mail possibles tout en respectant les conditions d'utilisation de Trustpilot.

Les entreprises peuvent choisir parmi différentes options pour inviter leurs clients à écrire des avis. Toutefois, quelle que soit la méthode choisie, les invitations doivent respecter les conditions d'utilisation de Trustpilot et donc encourager en toute neutralité les clients à laisser un avis.

1. Est-ce que chaque client authentique a la possibilité d'exprimer son opinion sur Trustpilot ?

Nous demandons aux entreprises d'inviter soit l'ensemble de leurs clients, soit aucun d'entre eux à laisser un avis. Si cela n'est pas possible, les entreprises doivent choisir un système tout aussi impartial, comme inviter un client sur trois.

Inviter tout le monde à écrire un avis

Voici un exemple d'invitation biaisée : « Si vous êtes satisfait de nos services, évaluez-nous sur Trustpilot. Sinon, veuillez contacter notre service client ». Cette façon de faire n'est pas permise car elle filtre les avis négatifs : alors que les clients satisfaits sont invités à écrire un avis positif sur Trustpilot, l'entreprise suggère aux clients non satisfaits de la contacter au lieu de rédiger un avis négatif.

Ne manquez pas l'occasion de bâtir votre crédibilité !

Les entreprises qui filtrent les avis négatifs gâchent l'opportunité d'obtenir des témoignages clients qui pourraient les aider à améliorer leurs services. Ces entreprises perdent aussi l'occasion de construire leur crédibilité : les consommateurs lisant les avis Trustpilot voient les efforts fournis par l'entreprise pour répondre aux avis négatifs et résoudre les problèmes comme une bonne chose !

Coordonnées de contact sous le lien vers Trustpilot

Les entreprises peuvent inclure leurs coordonnées dans leurs e-mails d'invitation, mais ceci doit être effectué de manière neutre. Cela signifie inviter tous les clients sans distinction à contacter l'entreprise s'ils le souhaitent afin de donner leur opinion ; et donc pas uniquement les clients ayant rencontré des problèmes !

Voici un exemple neutre : « Nous souhaitons vous inviter à nous évaluer sur Trustpilot. Vous pouvez aussi nous contacter directement pour nous faire part de vos commentaires en écrivant à : [serviceclient@entreprise.com]. » Vos coordonnées doivent être placées en-dessous du lien qui redirige les clients vers le formulaire d'évaluation de Trustpilot.

2. Est-ce que la langue et le format sont neutres ?

Les invitations doivent être rédigées de manière structurée, neutre et impartiale. Laissez de côté toutes déclarations visant à persuader les clients d'écrire des avis qui reflètent autre chose que leur opinion la plus honnête et authentique.

Insérez le lien vers Trustpilot au début pour recevoir plus d'avis

Nous nous sommes rendu compte qu'il est plus probable que les gens laissent des avis si le lien vers Trustpilot est facile à trouver. Les entreprises peuvent aussi ajouter un lien vers leurs propres sites ou vers d'autres sites d'avis, mais ces liens doivent être placés en dessous du lien vers Trustpilot.

3. Les auteurs d'avis reçoivent-il des récompenses ou des incitatifs ? Si c'est le cas, sont-ils offerts à tous ?

Les entreprises qui choisissent d'offrir des incitatifs ou des récompenses (ce qui inclut les réductions ou les participations gratuites à un tirage au sort) dans leurs e-mails d'invitation à laisser un avis devraient suivre notre guide pour offrir aux clients des incitatifs à laisser un avis, que nous résumons plus bas :

Offrez le même incitatif, de façon neutre et égale, à TOUS les auteurs d'avis

Lorsque l'on dit de manière neutre, cela signifie indépendamment de la note en étoiles attribuée par un client, ou du contenu de l'avis laissé. Par exemple, les entreprises ne peuvent pas offrir de récompense qu'aux clients qui écrivent « un avis positif » ou notent « un avis cinq étoiles » sur Trustpilot. De la même manière, si une entreprise lance un concours, le gagnant doit être choisi au hasard, quel que soit le contenu de l'avis qu'il a laissé.

Des incitatifs en toute transparence !

Les entreprises qui offrent des incitatifs doivent en informer notre communauté en envoyant un e-mail à l'équipe de conformité de Trustpilot (compliance@trustpilot.com).

Nous ajouterons une petite note sur les pages de profil Trustpilot de ces entreprises, en indiquant qu'elles offrent parfois des incitatifs lors du processus de collecte d'avis. Et ceci en conformité avec les directives internationales portant sur les avis en ligne.

4. Est-ce qu'écrire un avis entraîne la création d'un compte et d'un profil utilisateur ?

Pour écrire un avis, les clients doivent d'abord s'inscrire sur Trustpilot puis accepter nos conditions d'utilisation. Lorsqu'un avis est soumis, un compte utilisateur est automatiquement créé pour son auteur, qui reçoit un e-mail l'en informant. Les entreprises ne peuvent pas prétendre le contraire dans leurs invitations.

Nous avons besoin que les auteurs d'avis disposent d'un profil

Nous demandons aux utilisateurs de créer un compte personnel pour qu'ils puissent se connecter et voir ce qu'ils ont écrit, et modifier ou supprimer des informations. Ceci nous permet aussi de les contacter pour en savoir plus sur leurs avis, ou s'ils ne respectent pas nos conditions d'utilisation.

5. Aidez les clients à écrire des avis de qualité !

Nous proposons des astuces pour écrire des avis clients de qualité, et nous invitons les entreprises à diriger les auteurs d'avis vers nos conditions d'utilisation, qui donnent un aperçu de nos exigences en matière de rédaction d'avis sur Trustpilot. Elles énoncent un certain nombre de points importants, dont le fait que nous interdisons tout particulièrement la présence de renseignements personnels (tels que les noms de famille) dans les avis. Les entreprises devraient éviter d'encourager les auteurs d'avis à inclure le nom d'employés ou de collaborateurs dans les avis. Si un avis contenant des renseignements personnels est porté à notre attention, nous demanderons à son auteur de le modifier. Si la modification n'est pas effectuée, nous devrons supprimer l'avis pour protéger les renseignements personnels.

Que se passe-t-il si votre invitation à laisser un avis ou si votre modèle d'invitation ne respectent pas nos conditions d'utilisation ?

Nous travaillons dur pour protéger l'intégrité de notre communauté d'avis en ligne : nous prenons donc très au sérieux le non-respect de nos conditions d'utilisation. Si nous constatons des problèmes, nous demandons aux entreprises d’apporter les changements nécessaires afin que leurs supports de communication soient conformes à nos conditions d'utilisation.

Modifiez les modèles pour éviter la réinitialisation

Quand une entreprise a personnalisé un modèle d'invitation Trustpilot qui ne respecte pas nos conditions d'utilisation, nous pouvons réinitialiser le modèle et mettre notre modèle d'invitation optimisé à la place.

Suivez les points mentionnés plus haut pour créer les meilleures invitations possibles et simplifier la vie de vos auteurs d'avis dès le départ.

Si vous avez des questions concernant la conformité de vos e-mails d'invitation et de vos modèles avec nos conditions d'utilisation, prenez contact avec notre équipe de conformité à l'adresse : compliance@trustpilot.com.

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