Que se passe-t-il si mon avis est signalé ?

Les avis peuvent être signalés s'ils enfreignent les conditions d'utilisation de Trustpilot, mais si les problèmes identifiés peuvent être résolus, nous serons heureux de les restaurer.

Nous voulons avoir le plus d'avis authentiques et utiles que possible sur Trustpilot. Afin de maintenir la confiance, nous autorisons les gens à signaler les avis qui ne respectent pas nos conditions d'utilisation pour les utilisateurs. Toutefois, nous demandons à la personne qui signale d'expliquer quelle condition n'a pas été respectée pour chaque avis signalé, et nous surveillons l'utilisation de cet outil pour prévenir tout abus. Les avis signalés sont temporairement masqués, tandis que notre équipe de conformité va travailler avec les auteurs d'avis pour les aider à remettre en ligne leurs avis authentiques.

Qui a signalé mon avis ?

Un avis peut être signalé pour violation des conditions d'utilisation pour les utilisateurs de Trustpilot de deux manières différentes :

  • L'entreprise évaluée le signale.
  • Un autre utilisateur informe notre équipe de conformité d'un problème au sujet de votre avis. S'il y a une violation de nos règles, notre équipe de conformité va signaler l'avis.

Pourquoi mon avis a-t-il été signalé ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise peut signaler votre avis et d'autres raisons pour lesquelles un utilisateur peut nous envoyer une notification à propos de votre avis. Chaque avis signalé sera examiné par notre équipe de conformité, et si nous déduisons que l'un d'entre eux enfreint nos conditions d'utilisation pour la raison pour laquelle il a été signalé, nous vous contacterons et nous vous expliquerons ce qu'il s'est passé. Afin de pouvoir remettre votre avis en ligne, il est possible que nous vous demandions de modifier votre avis (par exemple en supprimant tout langage offensant) ou de nous fournir des documents qui confirment votre expérience avec l'entreprise.

Pour rédiger des avis conformes à nos conditions d'utilisation, lisez nos 8 astuces pour écrire des avis clients de qualité.

Que se passe-t-il quand une entreprise signale votre avis ?

Toutes les entreprises peuvent signaler des avis qui ne respectent pas les conditions d'utilisation pour les utilisateurs de Trustpilot. Cet outil est disponible pour toutes les entreprises, indépendamment de la nature de leurs abonnements Trustpilot (payants ou non payants). Nous nous assurons que les entreprises prennent en compte les raisons pour lesquelles elles peuvent signaler des avis et nous leur rappelons qu'elle doivent signaler les avis de manière responsable.

Si une entreprise signale votre avis, le contenu de l'avis et la note en étoiles seront temporairement masqués pendant que notre équipe de conformité détermine s'il est contraire à nos règles. À sa place, nous affichons la raison du signalement, comme formulée par l'entreprise :

Notez que vous serez toujours en mesure de voir votre avis dans son intégralité si vous vous connectez à votre profil utilisateur.

Notre équipe de conformité va évaluer le signalement de l'entreprise et décider de :

  • Remettre votre avis en ligne aussi rapidement que possible si la raison du signalement n'est pas valide
  • Mener une enquête plus approfondie, et il est possible que nous vous demandions de modifier votre avis ou de nous fournir des documents qui confirment votre expérience avec l'entreprise, ou
  • Retirer l'avis de Trustpilot. Cela arrivera seulement s'il n'existe aucun moyen de résoudre le(s) problème(s) mis en évidence dans le signalement de l'entreprise ou si les modifications demandées ne sont pas effectuées pour rendre l'avis conforme. Vous recevrez également un e-mail vous indiquant que votre avis a été retiré.

Si nous vous contactons pour vous demander de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour vérifier votre expérience d'achat ou de service, nous vous donnerons 7 jours pour nous répondre. Note : vous pouvez nous envoyer vos documents en répondant à notre message ou en nous envoyant un e-mail à compliance@trustpilot.com.

Si vous nous envoyez la documentation nécessaire ou si vous modifiez votre avis pour résoudre le problème identifié, nous le remettrons en ligne et nous vous en informerons aussitôt. Nous vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.

Si nous n'avons pas de nouvelles de votre part, votre avis restera hors ligne mais ne sera pas supprimé. Si vous nous répondez plus tard, nous pourrons restaurer votre avis.

Que se passe-t-il quand un autre utilisateur signale votre avis ?

D'autres auteurs d'avis peuvent nous avertir s'ils repèrent des avis qui ne respectent pas nos conditions d'utilisation pour les utilisateurs. Les utilisateurs peuvent donc signaler les avis à notre équipe de conformité.

Les avis qui nous ont été signalés restent visibles sur Trustpilot pendant que notre équipe de conformité enquête.

S'il n'y a pas de violation, le signalement sera rejeté et votre avis restera en ligne. S'il y a une violation et si la raison du signalement est valide, votre avis sera signalé et le texte et la note seront masqués sur Trustpilot. À la place de l'avis, nous expliquons qu'il a été signalé par notre équipe de conformité :

Vous serez toujours en mesure de voir votre avis dans son intégralité si vous vous connectez à votre profil utilisateur.

À ce stade, notre équipe de conformité va :

  • Vous demander de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour confirmer votre expérience, ou
  • Retirer l'avis de Trustpilot. Cela arrivera seulement s'il n'existe aucun moyen de résoudre le(s) problème(s) mis en évidence. Vous recevrez également un e-mail vous indiquant que votre avis a été retiré.

Si nous vous contactons pour vous demander de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour confirmer votre expérience d'achat ou de service, nous vous donnerons 7 jours pour nous répondre. Note : vous pouvez nous envoyer vos documents en répondant à notre message ou en nous envoyant un e-mail à compliance@trustpilot.com.

Si vous nous envoyez la documentation nécessaire ou si vous modifiez votre avis pour résoudre le problème identifié, nous le remettrons en ligne et nous vous en informerons aussitôt. Nous vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.

Si nous n'avons pas de nouvelles de votre part, votre avis restera hors ligne mais ne sera pas supprimé. Si vous nous répondez plus tard, nous pourrons restaurer votre avis.

Pourquoi le traitement des avis signalés prend-il autant de temps ?

Plus d'un million d'avis sont publiés sur Trustpilot chaque mois, et même si seul un faible pourcentage de ces avis sont signalés, cela représente beaucoup de tickets à gérer pour notre équipe de conformité ! Nous examinons tous les signalements aussi rapidement que possible, mais le processus peut prendre du temps car nous donnons 7 jours aux gens pour répondre à nos demandes quand nous avons besoin de plus d'informations.

Les avis signalés et le TrustScore

Les notes associées aux avis comptent dans le TrustScore d'une entreprise, à moins que l'avis ne soit retiré. Cela signifie que les notes associées aux avis signalés comptent toujours pendant que nous examinons ces avis et/ou que nous résolvons le problème.

Les avis supprimés par notre logiciel de détection de fraude

Nous utilisons un logiciel personnalisé avancé pour scanner les avis au sein de notre communauté et détecter les violations de nos conditions d'utilisation ou les avis dont l'authenticité ne peut pas être vérifiée. Un certain nombre d'avis est retiré automatiquement par notre logiciel.

Dans ce cas, vous recevrez un e-mail vous informant que votre avis a été retiré. Vous aurez également l'opportunité de nous contacter si vous pensez qu'il s'agit d'un malentendu.