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Que se passe-t-il si mon avis est signalé ?

Les avis peuvent être signalés s'ils enfreignent les conditions d'utilisation de Trustpilot, mais si les problèmes identifiés peuvent être résolus, nous serons heureux de les restaurer.

Nous voulons avoir le plus d'avis authentiques et utiles que possible sur Trustpilot. Pour maintenir la confiance, nous autorisons les gens à signaler les avis qui enfreignent nos conditions d'utilisation. Mais nous équilibrons aussi ceci en exigeant que les personnes signalant des avis spécifient un problème légitime pour chaque avis signalé en parallèle avec l'interdiction d'utiliser cet outil de manière abusive. Lorsque c’est possible, notre équipe de conformité travaillera avec les auteurs d'avis pour les aider à remettre leurs avis authentiques en ligne.

Qui a signalé mon avis ?

Les avis peuvent être signalés pour violation des conditions d'utilisation pour les utilisateurs de Trustpilot de deux manières différentes :

1. L'entreprise signale votre avis

Les entreprises peuvent signaler des avis qui ne respectent pas les conditions d'utilisation pour les utilisateurs Trustpilot (version française). Cet outil est disponible pour toutes les entreprises, indépendamment de la nature de leurs abonnements Trustpilot (payants ou non payants). Mais les entreprises ont aussi la responsabilité de signaler les avis correctement, et de ne signaler qu'uniquement les avis qui enfreignent les règles. Nous faisons comprendre aux entreprises les raisons pour lesquelles elle peuvent signaler des avis ici.

Si une entreprise signale votre avis, le contenu de l'avis et la note en étoile seront temporairement masqués pendant que notre équipe de conformité détermine s'il est contraire à nos règles. À sa place, nous affichons la raison du signalement écrite par l'entreprise :

Notez que vous serez toujours en mesure de voir votre avis dans son intégralité si vous vous connectez à votre profil utilisateur.

Notre équipe de conformité va évaluer le signalement de l'entreprise et décider de :

  • Remettre votre avis en ligne aussi rapidement que possible si la raison du signalement est invalide
  • Mener une enquête plus approfondie, et il est possible que nous vous demandions de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour vérifier votre expérience, ou
  • Retirer l'avis de Trustpilot. Ceci se passera seulement s'il n'existe aucun moyen de résoudre le(s) problème(s) mis en évidence dans le signalement de l'entreprise. Vous recevrez également un e-mail vous indiquant que votre avis a été retiré.

Si nous vous contactons pour vous demander de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour vérifier votre expérience d'achat ou de service, nous vous donnerons 7 jours pour nous répondre. Si vous ne nous contactez pas, votre avis restera hors ligne mais ne sera pas supprimé. Si vous nous répondez à une date ultérieure, nous pouvons restaurer votre avis.

Si vous nous envoyez la documentation nécessaire ou si vous modifiez votre avis pour résoudre le problème identifié, nous remettrons votre avis en ligne et nous vous en informerons. Nous vous informerons également si nous avons besoin de plus d'informations.

2. Un autre utilisateur signale votre avis

Les autres utilisateurs peuvent nous notifier si des avis ne respectent pas nos conditions d'utilisation pour les utilisateurs. Nous appelons ceci notre "processus de notification conformité".

Les avis qui nous ont été signalés restent visibles sur Trustpilot pendant que notre équipe de conformité enquête.

S'il n'y a pas de violation, le signalement sera rejeté et votre avis restera en ligne. S'il y a une violation et la raison du signalement est valide, votre avis sera signalé et le texte et la note seront masqués sur Trustpilot. À leur place, nous expliquons que notre équipe de conformité a signalé votre avis :

Vous serez toujours en mesure de voir votre avis dans son intégralité si vous vous connectez à votre profil utilisateur.

À ce stade, notre équipe de conformité va :

  • Vous demander de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour vérifier votre expérience, ou
  • Retirer l'avis de Trustpilot. Ceci se passera seulement s'il n'existe aucun moyen de résoudre le(s) problème(s) mis en évidence. Vous recevrez également un e-mail vous indiquant que votre avis a été retiré.

Si nous vous contactons pour vous demander de modifier votre avis ou de nous fournir de la documentation pour vérifier votre expérience d'achat ou de service, nous vous donnerons 7 jours pour nous répondre. Si vous ne nous contactez pas, votre avis restera hors ligne mais ne sera pas supprimé. Si vous nous répondez à une date ultérieure, nous pouvons restaurer votre avis.

Si vous nous envoyez la documentation nécessaire ou si vous modifiez votre avis pour résoudre le problème identifié, nous remettrons votre avis en ligne et nous vous en informerons. Nous vous informerons également si nous avons besoin de plus d'information.

Pourquoi le traitement des avis signalés prend autant de temps ?

Plus d'un million d'avis sont postés sur Trustpilot chaque mois, et même si un petit pourcentage de ces avis sont signalés, c'est beaucoup de tickets à gérer pour notre équipe de conformité ! Nous traitons chaque signalement aussi rapidement que possible, mais si plus d'information de votre part ou de la part de l'entreprise évaluée est nécessaire, la procédure peut prendre du temps - surtout parce que nous donnons jusqu'à 7 jours aux gens pour répondre à nos demandes.

Les avis signalés et le TrustScore

Les notes attachées aux avis comptent dans le TrustScore d'une entreprise à moins que l'avis ne soit retiré. Cela signifie que la note attachée aux avis signalés compte toujours pendant que nous l'examinons et/ou que nous résolvons le problème.

Les avis supprimés par notre logiciel de détection de fraude

Nous utilisons un logiciel personnalisé avancé pour scanner les avis dans notre communauté et détecter les violations de nos conditions d'utilisation ou les avis dont l'authenticité ne peut pas être vérifiée. Un certain nombre d'avis est supprimé automatiquement par notre logiciel.

Dans ce cas, vous recevrez un e-mail vous informant que votre avis a été retiré. Vous aurez également l'opportunité de nous contacter si vous pensez que c'est un malentendu.

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