Pourquoi nous restons neutres en cas de litiges factuels

Trustpilot n'est pas en mesure de résoudre les litiges entre les entreprises et les auteurs d'avis qui seraient en désaccord sur des faits liés à une expérience d'achat ou de service.

Si une entreprise et un auteur d'avis sont en désaccord sur ce qu'il s'est passé au cours d'un achat spécifique ou d'une expérience de service, Trustpilot reste neutre.

Un exemple : un auteur d'avis écrit sur Trustpilot qu'un produit est arrivé en retard. L'entreprise n'est pas d'accord et affirme que la marchandise a été livrée à temps. Trustpilot ne peut pas trancher.

Nous adoptons une position neutre

Dans ce genre de situation, nous ne pensons pas être en mesure de déterminer qui a tort ou qui a raison, ou quelle version des faits est la bonne. Nous ne sommes pas un tribunal. Trustpilot est une communauté qui facilite le dialogue entre les entreprises et les consommateurs. Par conséquent, nous n’avons pas d’autre option que de rester neutres.

Si une entreprise est en désaccord avec un de ses clients sur le déroulement des faits, au lieu de tenter de supprimer cet avis ou de pousser l'auteur à le modifier, nous recommandons à l'entreprise d'écrire une réponse à l'avis et de raconter sa version des faits sur un ton amical.

Les utilisateurs Trustpilot qui vont lire l'avis et la réponse de l'entreprise pourront considérer les différentes versions de l'histoire et obtenir une vue d'ensemble plus objective des faits. Cela leur permettra de décider quelle importance accorder à l'avis en question.

Les entreprises peuvent transformer les avis négatifs en opportunités

D'après notre expérience, une réponse amicale à un feedback négatif sur Trustpilot donne également à l'entreprise la possibilité d'utiliser un mauvais avis comme une opportunité de résoudre un problème existant et/ou de consolider sa réputation.

Si l'entreprise répond de manière constructive aux commentaires de ses clients et leur montre qu'ils comptent pour elle, cela laissera une bonne impression aux utilisateurs de Trustpilot. Notez également que les auteurs d'avis ont toujours la possibilité d'ajuster leurs avis si leur opinion sur une entreprise venait à changer.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Content Integrity.