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Pourquoi nous prenons une position neutre quant aux désaccords sur le déroulement des faits

Parfois une entreprise et un utilisateur ne sont pas en accord concernant le déroulement des faits d’une expérience d’achat ou de service.

Par exemple : Un utilisateur écrit un avis et affirme que le produit n’a pas été livré à temps. L’entreprise n’est pas d’accord et affirme que le produit a bien été livré à temps.

Nous prenons une position neutre

Dans ce genre de situations, nous ne pensons pas être en mesure de déterminer qui a tort ou qui a raison ou quel ensemble de faits est correct. Nous n’avons pas les mêmes ressources qu'une cour de justice. Trustpilot est une communauté qui facilite le dialogue entre les entreprises et les consommateurs. Par conséquent, nous n’avons pas d’autre option que de prendre une position neutre.

Si une entreprise est en désaccord avec un de ses clients quant au déroulement des faits, au lieu de tenter de supprimer cet avis ou de pousser l'auteur à le modifier, nous recommandons à l'entreprise d'écrire une réponse à l'avis et de raconter sa version des faits avec un ton amical.

Les utilisateurs Trustpilot qui vont lire l'avis et la réponse de l'entreprise seront en mesure de voir les différentes versions de l'histoire et d'obtenir une vue d'ensemble plus objective des faits. Cela leur permet de décider quelle importance ils vont donner à l'avis en question.

Les entreprises peuvent transformer les avis négatifs en opportunités

Selon notre expérience, les entreprises qui répondent bien aux retours négatifs sur Trustpilot peuvent tourner un avis négatifs en une opportunité positive de résoudre un problème en suspend et/ou de construire leur réputation.

Si une entreprise se rapproche de ses clients de manière constructive et montre qu'elle est une entreprise authentique qui se soucie de ses clients, cela laisse souvent une bonne impression chez les utilisateurs Trustpilot. Sur ce point, nous notons également que les auteurs d'avis peuvent toujours modifier leurs avis sur Trustpilot pour s'aligner avec une opinion changée à propos d'une entreprise.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe de conformité à compliance@trustpilot.com.

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