Comment le TrustScore est-il calculé?

Quand vos clients existants parlent de vous, vos clients potentiels sont à l'écoute.

Commencez à collecter des avis aujourd'hui !

Votre TrustScore est une mesure de la satisfaction de vos clients basée sur les avis marchands que vous collectez sur Trustpilot. Ce n'est pas une simple moyenne de vos avis.

La formule utilisée pour calculer le TrustScore prend plusieurs facteurs en compte, notamment le nombre d’avis, l’ancienneté des avis et la note en étoiles de chaque avis.

Cet article va vous expliquer plus en détails comment le TrustScore est calculé, et comment vous pouvez le maintenir ou l'améliorer.

Calcul du TrustScore

À chaque fois qu'un consommateur note un entreprise entre 1 et 5 étoile(s) nous recalculons le TrustScore global. Ce calcul est basé sur tous les avis que l'entreprise a collecté jusqu'à présent et utilise les trois facteurs clés suivants : la durée de temps, la fréquence et la moyenne bayésienne.

La durée de temps

L'avis le plus récent est celui qui compte le plus, comme un nouvel avis vous donne plus d'informations à propos de la satisfaction client actuelle que les anciens avis. Le TrustScore prend ceci en compte en donnant moins de poids aux anciens avis qu’aux nouveaux avis. Par exemple, un avis reçu il y a 6 mois a deux fois moins de poids qu'un avis reçu aujourd'hui.

La fréquence

Nous recalculons le TrustScore à chaque fois qu'un nouvel avis est posté. Plus vous collectez des avis souvent, plus votre TrustScore sera stable. Par exemple, une entreprise a reçu vingt avis notés 5 étoiles il y a deux ans avec un TrustScore s'élevant à 4,5. Si l'entreprise reçoit un avis noté 1 étoile aujourd'hui, son TrustScore baissera jusqu'à 3,4.

La moyenne bayésienne

Nous utilisons la moyenne bayésienne pour nous assurer qu'une entreprise avec peu d'avis commence avec un TrustScore moyen plus équilibré, au lieu d'un score extrêmement haut ou bas basé sur seulement quelques avis. Cela signifie qu'à chaque fois qu'un profil est ouvert pour une entreprise, nous incluons automatiquement la valeur de 7 avis notés 3,5 étoiles chacun dans le calcul du TrustScore. Quand l'entreprise commence à collecter plus d'avis, ceci devient un facteur de moins en moins important dans le calcul du TrustScore global.

Par exemple, si une entreprise reçoit un avis noté 1 étoile, son TrustScore passera à 3,2 étoiles au lieu de 1. Cela explique aussi pourquoi une entreprise qui n'a reçu que des avis notés 5 étoiles peut avoir un TrustScore de 4,5 au lieu de 5.

Du TrustScore à la note en étoiles

Suite au calcul, le TrustScore est ensuite visualisé dans la note en étoiles globale. En utilisant les règles mathématiques standards de base, la note en étoiles sera arrondie à la hausse ou à la baisse avec une demi-étoile ou une étoile entière, en fonction du calcul de votre TrustScore.

Améliorer et maintenir votre TrustScore

1. Offrez un service client de qualité

Tout commence par le service client. Les entreprises qui consacrent de l'attention et des ressources particulières à leur service client sont celles qui seront le plus enclin à l'améliorer, et qui par conséquent collecteront plus d'avis positifs et obtiendront un meilleur TrustScore global.

2. Demandez à tous vos clients d'écrire des avis

Les clients satisfaits ont souvent simplement besoin d'un petit rappel pour laisser leurs avis positifs. En demandant à vos clients de vous évaluer, vous allez aussi interagir avec eux et leur montrer que leur opinion compte pour vous. N'oubliez pas de répondre aussi à leur avis pour leur prouver encore plus que vous vous souciez d'eux et que vous êtes engagé.

3. Apprenez de tous vos avis

Trustpilot facilite la collecte, la gestion et l'analyse des avis afin que les entreprises puissent apprendre d'eux et améliorer ce qu'il est nécessaire d'améliorer. Ceci s'applique aux avis positifs comme négatifs.