Demandez aux auteurs d'avis de vous fournir plus d'informations pour en savoir plus à leur sujet et sur leur expérience avec votre entreprise.
Dans quel cas devrais-je demander des informations aux auteurs d'avis ?
C'est un outil utile si vous avez besoin de plus d'informations de la part des auteurs d'avis, par exemple, lorsque vous n'arrivez pas à les reconnaître comme faisant partie de vos clients. Demander aux auteurs d'avis de vous fournir des informations vous aide à identifier et à résoudre d'éventuels problèmes plus facilement.
Demander des informations à un auteur est aussi une étape nécessaire avant de signaler son avis pour le motif suivant : « Ne se base pas sur une expérience authentique ».
Vous ne pouvez utiliser ces informations que pour identifier l'auteur de l'avis, et non pour envoyer des newsletters ou des e-mails marketing. Vous ne pouvez pas non plus utiliser les informations fournies d'une autre manière, sauf si vous avez le consentement ou l'autorisation appropriée pour le faire. Si vous le faites, vous risquez d'enfreindre la loi sur la protection des données et notre politique intitulée « Terms of Use and Sale for Businesses ».
Quelles informations sont demandées ?
Nous envoyons à l'auteur de l'avis un message standard l'informant que vous souhaitez qu'il vous envoie plus d'informations à son sujet. Ce message comprend un lien vers un formulaire (voir la capture d'écran ci-dessous) sur lequel l'auteur de l'avis peut renseigner son adresse e-mail, son numéro de référence, son nom et son prénom ainsi que son numéro de téléphone. Nous communiquerons à votre entreprise toutes les informations que la personne choisira de fournir, mais elles ne seront pas rendues publiques.
Puis-je demander autre chose qu'un numéro de référence ?
Oui. Nous utilisons le terme « numéro de référence » par défaut, mais nous comprenons qu'il pourrait être plus pertinent pour votre entreprise de demander autre chose, comme un numéro de commande ou de réservation. Pour ce faire, vous devez demander aux auteurs d'avis de fournir un numéro de référence quand ils écrivent un avis organique. Lisez ce guide pour découvrir comment procéder. Le terme que vous choisirez va remplacer « Numéro de référence » dans le formulaire « Demande d'informations ».
Dans quelle langue le message est-il envoyé ?
L'auteur de l'avis recevra l'e-mail dans sa langue de préférence.
Comment envoyer une demande
- Sur Trustpilot Business, allez à Gérer les avis > Avis marchands > Boîte de réception
- Trouvez l'avis de l'auteur auquel vous voulez demander plus d'informations. Cliquez sur Demande d'informations et Envoyer une demande.
- Nous vous expliquerons la procédure et vous montrons le message que nous enverrons à l'auteur de l'avis. Ce message lui indiquera que vous souhaitez obtenir plus d'informations pour l'identifier, et en savoir plus sur son expérience. Notez que ce message ne peut pas être modifié. Cliquez sur Envoyer la demande.
- L'auteur de l'avis a 3 jours pour répondre.
- Le résultat de la demande vous sera communiqué par e-mail et sera également affiché sur votre compte Trustpilot Business.
Seul l'utilisateur Business ayant envoyé la demande recevra un e-mail avec les informations fournies par l'auteur.
L'auteur a répondu
Si l'auteur de l'avis fournit suffisamment d'informations pour que vous puissiez l'identifier, le problème est résolu. Cela devrait vous aider à mieux comprendre son expérience. Nous vous encourageons à utiliser ces informations pour découvrir ce que vos clients pensent de vos services et comment les améliorer, tout en traitant tout problème potentiel.
Pas de réponse. Que dois-je faire ?
Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous pouvez essayer de répondre à l'avis publiquement. Répondre est un moyen efficace de dire à l'auteur de l'avis que vous voulez le contacter pour l'aider. Cela vous permet aussi de montrer à tout le monde que vous voulez résoudre les problèmes et améliorer votre service client. Lisez nos astuces pour répondre aux avis et découvrez pourquoi il est important de répondre aux avis négatifs.
Si vous ne recevez pas de réponse et si vous avez des raisons valables de penser que l'auteur de l'avis n'est pas autorisé à laisser un avis au sujet de votre entreprise, vous pouvez signaler l'avis à notre équipe Content Integrity pour le motif « Ne se base pas sur une expérience authentique ». C'est l'unique motif de signalement pour lequel nous demanderons à l'auteur de nous envoyer de la documentation pour vérifier son avis.
N'oubliez pas que vous devez signaler les avis de manière juste et cohérente. Signaler uniquement les avis négatifs constitue un abus de notre fonction de signalement.
Dans quels cas je ne peux pas demander d'informations ?
Vous ne pouvez pas demander plus d'informations au sujet des avis rédigés en réponse à une invitation envoyée via les systèmes de Trustpilot.
Y a-t-il une limite de temps pour demander des informations ?
Non, vous pouvez demander des informations au sujet d'avis publiés il y a deux jours ou deux ans.
Notez cependant que vous ne pouvez généralement pas signaler un avis pour le motif « Ne se base pas sur une expérience authentique » quand il a été publié il y a plus d'un an. En effet, nous n'attendons pas des auteurs d'avis qu'ils conservent leurs documents aussi longtemps.
Puis-je demander des informations plus d'une fois ?
Vous ne pouvez demander des informations qu'une seule fois par avis.
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