Comment trouver des informations sur les auteurs d'avis ?

Cette fonctionnalité est incluse dans le pack Free.

C'est parti !

Notre outil « Trouver l'auteur de l'avis » vous permet de contacter les auteurs d'avis pour obtenir plus d'informations sur eux et leur expérience avec votre entreprise.

Pourquoi utiliser l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » ?

L'outil « Trouver l'auteur de l'avis » est utile si vous avez besoin de plus d'informations de la part des auteurs d'avis, par exemple lorsque vous n'arrivez pas à les reconnaître en tant que clients. Il vous permet de demander aux auteurs d'avis plus de renseignements afin de vous aider à identifier d'éventuels problèmes et à les résoudre plus facilement.

L'outil « Trouver l'auteur de l'avis » est aussi une étape nécessaire avant de signaler un avis pour le motif suivant : « Ne se base pas sur une expérience authentique ».

Quelles informations sont demandées ?

Nous envoyons à l'auteur de l'avis un message standard indiquant que vous avez besoin de plus d'informations de sa part. Ce message comprend un lien vers un formulaire (voir la capture d'écran ci-dessous) où l'auteur de l'avis peut donner son adresse e-mail, son numéro de référence, son nom et prénom ainsi que son numéro de téléphone. Toutes les informations fournies par l'auteur de l'avis seront partagées avec votre entreprise, mais elles ne seront pas rendues publiques.

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Puis-je demander autre chose qu'un numéro de référence ?

Oui. Nous utilisons le terme « numéro de référence » par défaut, mais nous comprenons qu'il pourrait être plus pertinent pour votre entreprise de demander autre chose, comme un numéro de commande ou de réservation. Pour ce faire, vous devez demander aux auteurs d'avis de fournir un numéro de référence quand ils écrivent un avis organique. Lisez ce guide pour découvrir comment procéder. Le terme que vous choisirez va remplacer « Numéro de référence » dans le formulaire « Trouver l'auteur de l'avis ».

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En quelle langue la demande d'information sera-t-elle envoyée ?

L'auteur de l'avis recevra l'e-mail dans la langue de son choix.

Comment utiliser l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » ?

  1. Connectez-vous sur Trustpilot Business (disponible via nos services gratuits et payants).
  2. Cliquez sur Avis > Avis marchands sur le côté gauche et trouvez l'avis écrit par l'auteur sur lequel vous souhaitez obtenir plus d'informations. Cliquez sur Trouver l'auteur de l'avis.
  3. Nous vous expliquons le fonctionnement de l'outil et vous montrons le message que nous enverrons à l'auteur de l'avis - qui indique que vous souhaitez obtenir plus d'informations pour l'identifier, et en savoir plus sur son expérience. Veuillez noter que ce message ne peut pas être modifié. Cliquez sur Envoyer la demande.
  4. L'auteur de l'avis a 3 jours pour répondre.
  5. Vous pouvez voir sur votre compte Business quels sont les auteurs d'avis qui ont reçu un message demandant plus d'informations.
  6. Lorsque l'auteur de l'avis répond, vous recevrez un e-mail. Une fois le message ouvert, la réponse de l'auteur de l'avis sera visible sous son avis marchand dans votre compte Business. Si vous ne recevez aucune réponse de l'auteur au bout de 3 jours, nous vous en informerons aussi.

Y a-t-il une limite de temps pour utiliser l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » ?

Non, vous pouvez utiliser l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » pour des avis publiés il y a deux jours ou deux ans.

Notez cependant que vous ne pouvez généralement pas signaler un avis pour le motif « Ne se base pas sur une expérience authentique » quand il a été publié il y a plus d'un an. En effet, nous n'attendons pas des auteurs d'avis qu'ils conservent leurs documents aussi longtemps.

Où sera affichée la réponse de l'auteur de l'avis ?

Sur votre compte Business, trouvez l'avis marchand en question et cliquez sur Trouver l'auteur de l'avis pour voir la réponse.

Si l'auteur de l'avis a choisi de partager des informations avec votre entreprise, voici un exemple de ce que vous verrez :

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Si l'auteur de l'avis ne répond pas à votre demande dans un délai de 3 jours, vous verrez ce message s'afficher :

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Avez-vous trouvé l'auteur de l'avis ?

Si l'auteur de l'avis fournit suffisamment d'informations pour que vous puissiez l'identifier, le problème est résolu ! Cela devrait vous aider à mieux comprendre son expérience. Nous vous encourageons à utiliser ces informations pour découvrir ce que vos clients pensent de votre service afin de pouvoir l'améliorer, et pour résoudre d'éventuels problèmes.

Pas de réponse ?

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous pouvez essayer de répondre à l'avis publiquement. En répondant, vous dites clairement à l'auteur que vous souhaitez le contacter pour l'aider, et vous montrez à tout le monde que vous voulez résoudre les problèmes et améliorer votre service client. Lisez nos astuces pour répondre aux avis et découvrez pourquoi il faut répondre aux avis négatifs.

Si vous ne recevez pas de réponse et que vous pensez que l'auteur n'a pas vécu d'expérience authentique avec votre entreprise, vous pouvez signaler l'avis pour le motif « Ne se base pas sur une expérience authentique ». C'est l'unique motif de signalement pour lequel nous allons demander à l'auteur de fournir de la documentation afin de vérifier son avis. N'oubliez pas que vous devez signaler les avis de manière juste et cohérente. Signaler uniquement les avis négatifs constitue un abus de notre outil de signalement.

Quand l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » n'est-il pas disponible ?

Notre outil « Trouver l'auteur de l'avis » n'est pas disponible pour les avis rédigés en réponse à une invitation envoyée via les systèmes de Trustpilot.

Puis-je utiliser l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » plus d'une fois pour le même avis ?

Non, vous ne pouvez utiliser l'outil « Trouver l'auteur de l'avis » qu'une seule fois par avis. Réciproquement, l'auteur ne peut envoyer des informations qu'une seule fois.