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​Que dois-je faire si je reçois un avis négatif ?

Répondez aux avis critiques pour gagner le respect et de la crédibilité, afficher la qualité de votre service client et montrer que vous vous souciez de vos clients.

Les avis négatifs ne représentent aucune raison de paniquer - nous savons tous qu'il est impossible de plaire à tout le monde tout le temps ! Cependant, vous pouvez utiliser les témoignages critiques de manière positive pour apprendre et vous améliorer, et répondre aux avis critiques pour instaurer la confiance, résoudre les problèmes et attirer plus de clients.

Pourquoi les mauvais avis peuvent être une bonne chose

Chez Trustpilot, certaines entreprises nous demandent parfois :

  • Dois-je répondre aux avis négatifs, même si je ne suis pas d'accord avec ce qui est écrit ?
  • Puis-je regagner les clients non satisfaits et booster ma marque avec une bonne réponse ?
  • Les avis négatifs vont-ils permettre aux gens de faire encore plus confiance à mes avis ?

La réponse à ces questions est généralement : "Oui !". Les entreprises sont souvent surprises d'apprendre que les avis négatifs peuvent avoir des effets positifs, comme leur donner la chance de répondre à des témoignages et de montrer qu'elle se soucient de leurs clients. Les entreprises qui répondent stratégiquement aux avis - spécialement aux avis critiques - peuvent en bénéficier de manière significative.

Gardez la tête froide et répondez

Nous vous recommandons de répondre aux avis négatifs de manière positive et professionnelle, en ligne avec votre image de marque. Nos astuces pour répondre à tous les avis incluent le fait de répondre poliment et brièvement, en remerciant l'auteur(e) pour son retour et en l'invitant à discuter plus en détails hors ligne si nécessaire.

Les meilleures réponses traitent des situations uniques, donc adaptez-les pour qu'elles soient pertinentes et personnelles.

Mettez les avis négatifs à votre avantage

Pour les entreprises, chacun des avis plus ou moins parfaits peuvent représenter une opportunité. Nous exposons quelques exemples d'avis négatifs pouvant s'avérer positifs pour les entreprises ici. Voici quelques avantages possibles des avis négatifs :

  • Ils vous aident à gagner le respect et la loyauté - et des clients qui reviennent
  • Ils vous permettent de faire preuve d'empathie, et de montrer la qualité de votre service en répondant de manière réfléchie et polie. Cela peut même booster vos ventes
  • Ils sont signe d'authenticité et de crédibilité (les gens ont tendance à être suspects si une entreprise n'a que des avis 5 étoiles)
  • Ils vous donnent la chance de résoudre des problèmes et de réaliser le suivi de plaintes - ce qui peut impressionner tout le monde et convertir les clients non-satisfaits en clients qui reviennent
  • Ils vous offrent des possibilités d'apprentissage : il est possible que vous obteniez des indications précieuses pour améliorer votre entreprise

Astuce : Saviez-vous que les entreprises peuvent convertir jusqu'à 70% des clients non satisfaits en clients à répétition en résolvant leurs problèmes ?*

Évitez de signaler les avis négatifs

Il n’est jamais facile de recevoir des critiques. Nous comprenons le désir de vouloir faire disparaître les avis négatifs. Mais signaler les avis 1 ou 2 étoiles est rarement la meilleure option.

Tout d’abord, un note négative seule n’est pas une raison valide pour signaler un avis sur Trustpilot ! Les avis ne doivent être signalés que s'ils enfreignent les conditions d'utilisation de Trustpilot.

En second lieu, cela peut créer un sentiment d'insulte ou d'injure pour les évaluateurs s'ils estiment qu’ils ont eu une mauvaise expérience et que leur voix sont réduites au silence par une entreprise signalant ou supprimant leurs avis.

Enfin, signaler les avis négatifs signifie que vous perdez tous les avantages ci-dessus.

Que se passe-t-il si ils ne sont pas vrais ?

Même si vous pensez que la version des événements d'un évaluateur est erronée, il est souvent bénéfique de répondre poliment avec votre version de l'histoire. Vous ne serez peut-être pas en mesure de regagner chaque évaluateur mécontent, mais les gens qui lisent les avis ont souvent assez de bon sens pour reconnaître les plaintes déraisonnables.

Les entreprises doivent aussi être conformes aux conditions d'utilisation de Trustpilot, qui exigent l'utilisation d'un vocabulaire adapté aux familles. Ce n'est pas seulement une mauvaise idée d'être impoli, mais il est aussi interdit de répondre de manière menaçante, offensive ou illégale - indépendamment de l'injustice de l'avis initial.

N'oubliez pas les bonnes intentions du peuple

Gardez en tête que la majorité des gens qui écrivent des avis sont véritablement satisfaits d'un bon service, ou veulent aider les entreprises à s'améliorer. Plus de 74% des avis sur Trustpilot sont notés 5 étoiles !**

Comment répondre aux avis ?

Pour répondre aux avis, connectez-vous sur votre compte Trustpilot Business et rendez-vous à l'onglet Avis marchands.

*Forbes.com: Ganguly, R., Negative Reviews are the Holy Grail of Customer Feedback, 2 December 2015. **As at September 2017.

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