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​Que se passe-t-il quand les entreprises signalent des avis ?

Si une entreprise signale un avis qui enfreint nos conditions d'utilisation, il est possible que l'auteur doive le modifier. Si l'avis ne peut pas être modifié pour devenir conforme, il pourra être supprimé.

Le fait de signaler un avis est la première étape d'un processus structuré géré par notre équipe de conformité. Ce processus prend du temps et le type d'action nécessaire dépend des raisons pour lesquelles l'avis a été signalé.

1. Signaler un avis génère un ticket

Quand une entreprise signale un avis, cela génère un ticket dans le système utilisé par notre équipe de conformité. Ce ticket entre dans une file d'attente de demandes qui vont être évaluées et traitées par un de nos agents de conformité.

Il y a une exception. Si un avis est signalé pour la raison : "L'auteur n'a pas vécu d'expérience d'achat ou de service authentique", suite à l'utilisation de l'outil Trouver l'auteur, l'auteur sera contacté directement.

Dans ce second scénario, signaler un avis envoie automatiquement un e-mail automatisé à l'auteur lui demandant de fournir de la documentation prouvant son expérience avec l'entreprise évaluée. Les auteurs d'avis ont 7 jours pour fournir de la documentation. Si l'auteur répond, ses message et document seront examinés par un agent de conformité.

2. Notre équipe de conformité traite le ticket

Les agents de conformité évaluent chaque ticket individuellement pour voir s'il y a une brèche de nos conditions d'utilisation pour la raison pour laquelle l'avis est signalé. Si nous nécessitons que l'auteur modifie son avis ou fournisse plus de documentation, nous le contacterons pour lui expliquer ce dont nous avons besoin et nous demanderons qu'il agisse dans les 7 jours suivant notre prise de contact.

Cependant, si les auteurs ne comprennent pas exactement ce qui est nécessaire, il est possible que nous revenions vers eux à plusieurs reprises. Nous nous occupons de ces cas le plus rapidement possible mais les tickets compliqués peuvent prendre plus de temps à résoudre.

Notez que nous retirons les avis - et nous ne les supprimons pas - donc si un auteur d'avis revient vers nous après 7 jours avec de la documentation ou s'il modifie son avis pour qu'il soit conforme à nos conditions d'utilisation, nous pourrons le restaurer.

3. L'avis est remis en ligne, ou conservé hors ligne

Les entreprises veulent souvent savoir : Serai-je informé quant aux résultats d'un avis signalé ? Comment vais-je savoir le résultat ?

Nous informons les entreprises si un avis qu'elles ont signalé est restauré. Notre équipe de conformité envoie un e-mail à l'adresse e-mail jointe au compte business de l'entreprise. (Astuce : Si vous n'avez pas reçu ces e-mails, essayez de vérifier quelle adresse e-mail est enregistrée pour votre compte business.)

Si un avis signalé reste hors ligne car la raison pour laquelle il a été signalé n'a pas été résolue, aucune notification ne sera envoyée à l'entreprise qui l'a signalé.

Quand les avis sont-ils remis en ligne ?

Les avis signalés peuvent être remis en ligne si :

  • Le signalement est invalide - l'avis n'enfreint pas nos conditions d'utilisation pour la/les raison(s) spécifiée(s), ou il n'y a pas assez de preuve pour établir une infraction, ou
  • L'auteur a modifié son avis pour résoudre le problème identifié

Quand une entreprise n'est pas d'accord avec un auteur d'avis sur les faits décrits dans un avis, c'est un argument insuffisant pour retirer l'avis. Contrairement à une cour de justice, Trustpilot n'est pas en mesure de déterminer quelle version des faits est correcte, donc nous devons prendre une position neutre. Cependant, nous suggérons aux entreprises de répondre aux avis pour fournir plus d'informations à propos de la situation sur leurs comptes.

Pour vous assurer que vous signalez les avis correctement, découvrez les raisons pour lesquelles les entreprises peuvent signaler des avis, ainsi que des astuces utiles. Nous recommandons aussi que les entreprises suivent nos meilleures pratiques pour signaler les avis ici.

Si une entreprise signale des avis à répétition de manière invalide, nous considérons ceci comme un abus de la fonctionnalité de signalement de Trustpilot et nous pourrons temporairement bloquer l'accès de l'entreprise à cette fonctionnalité.

Est-ce que les entreprises peuvent modifier leurs signalements ?

Quand un avis a été signalé et les informations ont été envoyées, le signalement ne peux pas être modifié. Les entreprises qui ont besoin de modifier la raison d'un signalement doivent envoyer un e-mail à compliance@trustpilot.com et indiquer la nature du problème et quel avis est concerné (en incluant le nom d'utilisateur de l'auteur).

En raison du nombre de messages que nous recevons, cela peut prendre du temps avant que nous traitions et répondions à votre demande. Nous recommandons donc aux entreprises de bien s'assurer de signaler les avis correctement dès la première fois.

Questions ?

Trouvez des informations pour les auteurs d'avis à propos de ce qu'il arrive aux avis signalés ici.

Si vous avez d'autres questions à propos de notre processus de signalement, consultez notre centre de support, ou envoyez-nous un e-mail à compliance@trustpilot.com.

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