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Comment fonctionne notre logiciel de détection de fraude ?

Nous utilisons un logiciel unique pour détecter les faux avis et maintenir la fiabilité de notre communauté d'avis en ligne. Cet effort est soutenu par notre équipe de conformité entrainée.

Aucun système n'est parfait, mais les ordinateurs ont tendance à être plus précis que la personne moyenne lisant des avis.* C'est pourquoi nous combinons un logiciel personnalisé avec une équipe internationale d'agents et d'enquêteurs de conformité qui travaillent avec les avis tous les jours.

Logiciel personnalisé de Trustpilot

Afin de détecter et supprimer les faux avis, nous avons mis en place une équipe technique dédiée à la construction et au perfectionnement de notre logiciel de détection de fraude. Et nous travaillons en continu pour l'améliorer.

De la même manière que Google ne communique pas ouvertement à propos de ses algorithmes, nous ne pouvons pas précisément révéler le fonctionnement de notre logiciel car cela irait à son encontre. Le fait de fournir tous les détails permettrait au petit nombre d'individus voulant déjouer notre système de trouver les outils dont ils ont besoin. Nous pouvons cependant vous dire pourquoi nous croyons en notre logiciel :

Notre logiciel traite les données

Le logiciel unique que nous avons créé fonctionne indépendamment (24h/24) sur notre plateforme et examine une grande quantité de paramètres comportementaux différents (ex : adresses IP). Le système utilise ensuite un algorithme pour calculer la probabilité que l'avis soit faux. Ceci est représenté par un « fake score ».

Quand les avis sont-ils retirés ?

Si le fake score d'un avis individuel est très haut, notre logiciel mettra automatiquement l'avis hors ligne et enverra un message pour notifier son auteur. À ce stade, aucun de nos employés n'est directement impliqué - tout est géré par le logiciel lui-même.

Pour commencer, tous les avis sont traités de manière égale par notre logiciel. Le logiciel ne sait pas et ne prend pas en compte si une entreprise souscrit aux services de Trustpilot ou non. Conformément à notre engagement de fiabilité, nous pensons que c’est la meilleure manière d'effectuer ceci.

Pourquoi utiliser le logiciel pour traiter les avis ?

Habituellement, les lecteurs d'avis inexpérimentés se concentrent sur le langage, le rythme et le ton de l'écriture - indicateurs linguistiques - pour déterminer la fiabilité des avis. Ce qui a tendance à être relativement faussé.**

En revanche, notre logiciel se penche sur les aspects comportementaux sur la base de données brutes. L'utilisation d'un logiciel pour trouver des faux avis a tendance à être plus précise que la simple lecture d'avis fondée sur des indicateurs linguistiques** parce que les écrivains talentueux peuvent copier des expressions utilisées dans des avis autenthiques afin d'induire en erreur les lecteurs.

Dans tous les cas, il faut toujours se pencher sur une gamme complète d’indicateurs. Nous ne supprimons jamais un avis sur la base d'un seul paramètre - c'est toujours plusieurs facteurs qui nous poussent à mettre les avis hors ligne.

Qu'est-ce que les utilisateurs peuvent faire s’ils pensent qu’il y a une erreur ?

Notre système a tendance à être extrêmement précis, mais les utilisateurs peuvent nous contacter (compliance@trustpilot.com) s'ils pensent qu'il y a un malentendu. Ceci arrive rarement, mais parce que nous mettons les avis hors ligne au lieu de les supprimer quand notre système nous indique qu'ils sont faux, nous pouvons toujours les remettre en ligne ultérieurement.

Les utilisateurs doivent aussi vérifier que leurs avis soient conformes à nos conditions d'utilisation. La violation de nos règles peut également résulter en un avis retiré (voir "Quand est-ce que nous retirons votre avis ?").

Des procédés manuels soutiennent notre logiciel

Pour vraiment s’assurer que nos processus sont robustes, nous armons les gens avec la technologie. En plus du logiciel entièrement automatisé de Trustpilot, nos agents et enquêteurs de conformité spécialement formés, ont accès à des outils puissants pour les aider à analyser manuellement les comportements inhabituels ou à trouver des anomalies. Ces systèmes mettent en évidence des comportements inhabituels persistants en utilisant une plage de données.

Nous pouvons mener des vérifications manuelles

Notre équipe peut utiliser ces facteurs pour enquêter et décider si les comportements exceptionnels indiquent des problèmes ou ont une explication logique. Ceci combine les deux méthodes - la technologie signale les comportements inhabituels que l'oeil humain ne peut pas détecter, et notre équipe de conformité peut utiliser ces éléments pour enquêter davantage.

Notre responsabilité

Nous prenons au sérieux notre responsabilité quant à maintenir la crédibilité des avis et nous enquêtons sur tous les cas qui nous sont signalés comme suspects.

Les membres de notre communauté qui veulent signaler des avis sur Trustpilot sont invités à contacter notre équipe de conformité à compliance@trustpilot.com. En savoir plus sur notre fonctionnalité "Whistleblower" ici.

*Voir : http://www.news.cornell.edu/stories/2011/07/cornell-computers-spot-opinion-spam-online-reviews. **Mukherjee, A.; Venkataraman, V.; Liu, B.; Glance, N. What Yelp Fake Review Filter Might Be Doing? International AAAI Conference on Web and Social Media, North America, jun. 2013. Disponible à : http://www.aaai.org/ocs/index.php/ICWSM/ICWSM13/paper/view/6006. Consulté le : 18 juillet 2016.

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