Le logiciel de détection de fraude de Trustpilot

Nous utilisons un logiciel unique pour détecter les faux avis et maintenir la fiabilité de notre communauté d'avis en ligne.

Aucun système n'est parfait, mais les ordinateurs ont tendance à être plus précis que les utilisateurs pour repérer les faux avis. C'est pourquoi notre équipe internationale d'analystes spécialisés, d'enquêteurs et d'agents de conformité qui travaillent quotidiennement avec les avis s'appuie sur un logiciel spécialement développé pour la détection automatique des fraudes.

Comment fonctionne notre logiciel ?

Afin de détecter et de supprimer les faux avis, nous avons mis en place une équipe technique dédiée au développement et au perfectionnement de notre logiciel unique de détection de fraude - et nous travaillons en continu dans le but de l'améliorer. Nous ne pouvons pas donner d'informations détaillées sur le fonctionnement de notre logiciel, car cela irait à l'encontre de son objectif. Mais nous pouvons vous dire qu'il fonctionne indépendamment et 24 h/24 sur notre plateforme et vérifie une variété de paramètres comportementaux différents, tels que les adresses IP. Le système utilise ensuite un algorithme pour calculer la probabilité que les avis soient faux. Un « fake score » est alors calculé sur la base de cette probabilité.

Quand les avis sont-ils retirés par notre logiciel ?

Si le fake score d'un avis individuel est très élevé, notre logiciel mettra automatiquement l'avis hors ligne et enverra un message pour en aviser son auteur. À ce stade, aucun de nos employés n'est directement impliqué - tout est géré par le logiciel lui-même.

Pour commencer, tous les avis sont traités de manière égale par notre logiciel. Il ne tient pas compte du fait qu'une entreprise soit abonnée ou non aux services de Trustpilot et n'ait pas accès à ces informations. Conformément à notre engagement de fiabilité, nous pensons que c’est la meilleure manière de procéder.

Que peuvent faire les utilisateurs s’ils pensent qu’il y a une erreur ?

Notre système a tendance à être extrêmement précis, mais les utilisateurs peuvent nous contacter (compliance@trustpilot.com) s'ils pensent qu'une erreur s'est produite. Cela arrive rarement, mais puisque nous mettons les avis hors ligne au lieu de les supprimer quand notre système nous indique qu'ils sont faux, nous pouvons toujours les remettre en ligne ultérieurement.

Les utilisateurs doivent aussi vérifier que leurs avis soient conformes à nos conditions d'utilisation. La violation de nos règles peut également entraîner la suppression d'un avis.

Pourquoi utilisons-nous un logiciel pour traiter les avis ?

Habituellement, les lecteurs d'avis inexpérimentés se concentrent sur les indicateurs linguistiques tels que le langage, le rythme et le ton de l'écriture pour déterminer la fiabilité des avis. Cependant, cette approche est souvent relativement peu fiable car les rédacteurs chevronnés peuvent copier des expressions utilisées dans des avis réels pour porter les lecteurs à confusion.** Notre logiciel, d'autre part, vérifie les modèles de comportement basés sur des données brutes qui sont généralement plus précises.

Dans tous les cas, il est toujours nécessaire de considérer une large variété d'indicateurs. Nous ne supprimons jamais un avis sur la base d'un seul paramètre - si nous le mettons hors ligne, c'est toujours en raison de différents facteurs.

Notre logiciel est soutenu par des procédés manuels

En plus du logiciel entièrement automatisé de Trustpilot, nos agents et enquêteurs de conformité ont accès à des outils puissants qui les aident à analyser manuellement les schémas inhabituels ou à trouver des anomalies. Ces systèmes mettent en évidence des schémas inhabituels persistants en utilisant une plage de données.

Notre équipe peut utiliser ces facteurs pour enquêter et décider si les schémas exceptionnels ont une explication logique ou indiquent des problèmes. Les deux éléments vont de pair : la technologie signale des modèles qui seraient invisibles à l'œil humain, et notre équipe de conformité peut utiliser ces facteurs pour un examen plus approfondi.

Notre responsabilité

Nous prenons notre responsabilité de maintenir la crédibilité des avis au sérieux et nous enquêtons sur tous les cas qui nous sont signalés comme suspects.

Les membres de notre communauté qui veulent signaler des avis sur Trustpilot sont invités à contacter notre équipe de conformité à compliance@trustpilot.com. Lisez cet article pour en savoir plus sur notre fonctionnalité « Whistleblower ».

*Voir : http://www.news.cornell.edu/stories/2011/07/cornell-computers-spot-opinion-spam-online-reviews. **Mukherjee, A.; Venkataraman, V.; Liu, B.; Glance, N. What Yelp Fake Review Filter Might Be Doing? International AAAI Conference on Web and Social Media, North America, jun. 2013. Disponible ici : http://www.aaai.org/ocs/index.php/ICWSM/ICWSM13/paper/view/6006. Consulté le : 27 août 2019.