Estadísticas de Trustpilot: Análisis del feedback - Temas

Está función es parte del módulo adicional Insights.

If you're based in the USA, this feature is included in the Premium, Advanced, and Enterprise plans.

La función 'Análisis del feedback' utiliza tecnología de aprendizaje automático para detectar temas, tendencias y sentimientos en las opiniones sobre tu negocio. Utiliza la página Temas para ver el rendimiento de todos tus establecimientos. 

Para acceder a la página Temas, ve a Estadísticas > Análisis del feedback > Temas.

Lo primero que verás en tu página de temas es una tabla con todos los temas que estamos siguiendo para tu empresa y los detalles correspondientes.

Utilizamos un modelo de aprendizaje automático para clasificar millones de opiniones y encontrar grupos de palabras relacionadas. Estos grupos se utilizan para dar forma y definir un tema. Nuestros temas cubren los asuntos tratados con mayor frecuencia en todas las opiniones de Trustpilot, como los productos, el servicio al cliente, la entrega, etc.

Analizamos todas tus opiniones y cada frase se utiliza para determinar el tema o temas tratados y su sentimiento.

Ejemplo de lista de temas

Los temas se muestran ordenados según el número de menciones en las opiniones y los favoritos aparecen en primer lugar. Puedes aplicar filtros y ordenar los resultados mediante las flechas situadas junto a Tema, Puntuación del sentimiento u Opiniones.

Verás el icono de una estrella junto a cada tema. Haz clic en la estrella para marcar el tema como favorito y situarlo en la parte superior de la tabla.

Además de nuestros temas, puedes crear tus propios temas personalizados. Los temas personalizados cuentan con el icono de un lápiz junto al nombre del tema. 

¿Qué es la puntuación del sentimiento?

Verás que todos los temas tienen una puntuación del sentimiento. Cuando nuestro algoritmo detecta uno de tus temas en una opinión, le mostramos esa secuencia de texto a nuestro modelo de análisis del sentimiento para que lo etiquete como positivo, negativo o neutro.

La puntuación se calcula tomando el porcentaje de menciones positivas y restando el porcentaje de menciones negativas, lo que da como resultado una puntuación entre 100 y -100. Junto a la puntuación, puedes ver cuánto ha mejorado o disminuido en comparación con el periodo anterior.

Nuestro modelo de análisis del sentimiento se actualiza periódicamente para mejorarlo, por lo que las puntuaciones pueden cambiar con el tiempo.

También podrás ver el número de opiniones que mencionan el tema dentro del intervalo de fechas, junto con un porcentaje que muestra el aumento o la disminución del volumen de opiniones en comparación con el periodo anterior. También se muestra un fragmento de tu última opinión que menciona el tema.

Cómo pasar de 4 a 5 estrellas

Esta sección muestra tus opiniones más recientes de 4 estrellas con una puntuación del sentimiento negativa. Analízalas para averiguar qué les ha impedido convertirse en opiniones de 5 estrellas.

Menciones del tema según la valoración en estrellas

En esta sección dispones de mapas de calor que muestran la distribución de las menciones positivas y negativas de tus temas en las opiniones de 1 a 5 estrellas. Analízalos para identificar los puntos fuertes y débiles de tu empresa, así como los puntos de fricción en los que un sentimiento se contradice con la valoración en estrellas de una opinión. Haz clic en una celda para acceder a la página correspondiente del subconjunto de opiniones.

¿Puedo ver los temas por separado?

Sí. Puedes hacer clic en cada tema para obtener más información. Accederás a una página en la que encontrarás la siguiente información:

  • Puntuación del sentimiento: La puntuación del sentimiento de las opiniones relativas al tema dentro del intervalo de fechas.
  • Opiniones: El número de opiniones que mencionan el tema dentro del intervalo de fechas.
  • De todas las opiniones: Un porcentaje que compara el subconjunto de opiniones actualmente seleccionado con el número total de opiniones dentro del intervalo de fechas.
  • Evolución de la puntuación del sentimiento: Este gráfico muestra la puntuación del sentimiento del tema en intervalos diarios, semanales o mensuales dentro del intervalo de fechas. Los intervalos se eligen según el rango de fechas. Pasa el ratón por encima de un punto de datos para ver la puntuación del sentimiento y el número de opiniones en que se basa.
  • Sentimiento en relación con la valoración en estrellas: Este gráfico muestra el número de veces que se mencionó el tema en las opiniones dentro del intervalo de fechas y si fue de forma positiva, negativa o neutra.
  • Ubicaciones: Una visión general de dónde se encuentran los autores de tus opiniones. Los gráficos de barras muestran las ubicaciones principales y el número total de opiniones durante el periodo indicado. Pasa el ratón por encima de los gráficos para ver la distribución de las estrellas en cada ubicación.

Debajo de esta información encontrarás todas las opiniones correspondientes. Todas las frases que nuestro algoritmo asocie con el tema aparecerán resaltadas: en verde si son positivas y en rojo si son negativas. También incluimos cualquier tema adicional mencionado y una opción para marcar la opinión como mal clasificada si crees que la clasificación de temas es incorrecta.

Exporta las opiniones a un archivo CSV haciendo clic en Exportar.

Cómo filtrar los resultados de un tema concreto

  1. En tu cuenta Business de Trustpilot, ve a Estadísticas > Análisis del feedback > Temas.  Busca el tema que quieras filtrar y haz clic en el mismo.
  2. Busca una palabra clave en la barra de búsqueda o selecciona un filtro para Fecha, Etiquetas, Valoración en estrellas, Sentimiento y/o País del autor. Haz clic en Aplicar.

Nota: Si seleccionas más de una etiqueta como filtro, las opiniones solo se filtrarán utilizando una de ellas. Por ejemplo, si filtras con las etiquetas A y B, verás las opiniones que tengan la etiqueta A y las que tengan la etiqueta B. No verás las opiniones que tengan ambas etiquetas (A y B a la vez).

Cómo crear un tema personalizado

No obstante, también puedes crear tus propios temas personalizados para adaptar la información de forma más específica a tu empresa o sector.

  1. Desde tu cuenta Business de Trustpilot, ve a Estadísticas > Análisis del feedback > Temas. Haz clic en + Añadir tema, en la parte superior derecha. Es posible que aparezca una ventana emergente si es la primera vez que utilizas esta función.
  2. En la sección Añadir palabras clave para tu tema, introduce las palabras clave o frases que desees que se asocien al tema. Activa la opción Avanzado para excluir las opiniones con palabras clave específicas que no desees incluir para el tema.

Los caracteres aceptados son A-Z y 0-9. IMPORTANTE: De momento, no es posible utilizar caracteres especiales (i.e. á, Á, é, É, í, Í, ó, Ó, ú, Ú, ü, Ü, ñ, Ñ). Las palabras clave deben separarse por una coma.

Al introducir una palabra clave, aparece una Vista previa del tema que muestra el volumen de opiniones de los últimos 6 meses que coinciden con una o varias de las palabras clave. También puedes ver las Opiniones recientes que mencionan tus palabras clave. Estas opiniones te ayudarán a estimar el volumen de opiniones que puedes esperar sobre ese tema.

  1. Haz clic en Guardar palabras clave.
  2. Escribe un Nombre del tema y una Descripción para luego hacer clic en Guardar tema.

Cómo editar o eliminar un tema personalizado

Puedes editar o eliminar los temas personalizados en cualquier momento.

  1. En tu cuenta Business de Trustpilot, ve a Estadísticas > Análisis del feedback > Temas. Busca el tema que desees editar o eliminar.
  2. Haz clic en el icono del lápiz junto al nombre del tema.
    • Para editar el tema, introduce tus cambios y haz clic en Guardar tema.
    • Para eliminar el tema, haz clic en Eliminar tema. Haz clic en Sí, eliminar para confirmar.

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