Mayo de 2022
El 28 de mayo de 2022 entraron en vigor nuevas leyes sobre la transparencia en torno a las reseñas/opiniones. Estas se implementan con la Directiva (UE) 2019/2161 en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la UE (o "Directiva Ómnibus").
En Trustpilot, la confianza y la transparencia son la base de todas nuestras actividades y hemos seguido de cerca esta nueva normativa.
En resumen:
- Las nuevas leyes de la UE obligan a las empresas a ser más transparentes en cuanto a las opiniones que muestran.
- La nueva normativa no exige que todas las opiniones deban ser verificadas.
- Hemos introducido cambios en nuestra plataforma para ayudar a las empresas a cumplir esta normativa.
¿En qué consiste la nueva normativa?
En 2018, la UE adoptó un "Nuevo marco para los consumidores" con el fin de reforzar la protección de los consumidores de la UE en la era digital. Dicho trabajo incluyó una nueva "Directiva Ómnibus", aprobada en 2019, que los Estados miembros de la UE debían aplicar de modo que los nuevos requisitos pudieran entrar en vigor a partir del 28 de mayo de 2022.
La nueva normativa exige a las empresas que proporcionan acceso a las opiniones de los consumidores sobre los productos lo siguiente:
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Ser transparentes Informar claramente a los consumidores sobre si existen o no procedimientos que garanticen la autenticidad de las opiniones y cómo se realizan dichas comprobaciones.
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No engañar a los consumidores No se debe afirmar que las opiniones sobre un producto han sido enviadas por consumidores reales si no se han tomado medidas razonables y adecuadas para garantizar que así sea. Dichas medidas pueden incluir:
Lo que se considera adecuado no será lo mismo en todas las circunstancias. |
¿Es necesario verificar todas las opiniones?
No. Por desgracia, abundan los consejos erróneos sobre este tema. Hemos visto artículos e información en línea que simplifican en exceso los nuevos requisitos legislativos de la UE y hacen afirmaciones inexactas como que "hay que verificar que las opiniones son genuinas". No obstante, no es cierto. Las empresas no tienen que verificar todas las opiniones ni "restringir" la recolección de opiniones de modo que solo puedan escribirlas las personas que hayan realizado una compra.
El objetivo de la nueva normativa es más bien informar a los consumidores sobre los procedimientos existentes para garantizar la autenticidad de las opiniones sobre los productos y cuáles son estos procedimientos. La información transparente permitirá a los consumidores decidir la importancia que dan a las opiniones que leen.
En Trustpilot, adoptamos con agrado nueva normativa que proteja a los consumidores, ya que esto se alinea con nuestra misión de mejorar la confianza en línea. También reconocemos que el hecho de centrarse en la transparencia, más que en la documentación, pone de manifiesto las ventajas de las plataformas abiertas (como Trustpilot), que permiten a los consumidores compartir sus experiencias en cualquier momento, sin esperar a recibir una invitación. Recolectamos opiniones del servicio de cualquier persona que haya tenido una experiencia genuina (no solo una compra) y este feedback completo y holístico proporciona una información vital sobre una serie de experiencias, que las empresas pueden utilizar para aprender y mejorar.
¿Qué supone esto para las opiniones de Trustpilot?
Recolectamos dos tipos principales de opiniones: opiniones del servicio y opiniones del producto. La nueva normativa se refiere a las "opiniones de los consumidores sobre los productos", lo cual destaca específicamente las opiniones sobre los productos.
| Opiniones de producto | Opiniones del servicio |
| Opiniones sobre productos y sus atributos recolectadas a través de un módulo adicional de opiniones del producto para los servicios de pago de Trustpilot. | Estas son las opiniones escritas sobre experiencias con empresas y las que mostramos en nuestro sitio web principal. |
| Disponibles solo para clientes de pago. | Disponibles para las empresas que utilizan nuestros servicios gratuitos, así como para nuestros clientes de pago. |
| Las opiniones se muestran en los propios sitios web de las empresas. | Las opiniones se muestran en Trustpilot y se pueden exhibir en los sitios web de las empresas mediante nuestros widgets. |
Consulta las diferentes opiniones que recolectamos aquí.
Nuestras medidas de protección para las opiniones del producto
Las opiniones recolectadas a través de nuestro módulo de opiniones del producto permiten a las empresas enviar invitaciones a los clientes en el punto más relevante del proceso de compra, modificando el momento de entrega si es necesario. Esto garantiza que se envíen invitaciones a clientes reales para opinar sobre productos porque han completado parcial o totalmente una compra.
Marcamos las opiniones recolectadas de esta manera como "verificadas", ya que nuestro proceso implica un nivel de confianza según el cual es probable que las opiniones provengan de clientes reales que han comprado un producto.
También hemos realizado cambios en el texto destacado de nuestros widgets de opiniones del producto para indicar que las opiniones son opiniones "verificadas" de Trustpilot. También nos hemos asegurado de que nuestro logotipo se vea claramente, para que los visitantes sepan que las opiniones se han recolectado a través de Trustpilot. Los lectores de estas opiniones pueden hacer clic en un enlace para leer más información que explica de forma clara y transparente cómo se recopilan las opiniones utilizando nuestros servicios.
Nuestras medidas de protección para las opiniones del servicio
Todas las opiniones del servicio que alojamos en nuestro sitio web están sujetas a las medidas de protección de las que ya disponemos para garantizar la fiabilidad de las opiniones.
La nueva normativa fija la expectativa de que las empresas tomen "medidas razonables y adecuadas". Trustpilot ya cuenta con esas medidas en nuestros procesos y nuestra plataforma como, por ejemplo:
- El 100% de las opiniones son escaneadas por nuestro software de detección de fraudes.
- Los autores de las opiniones deben crear una cuenta en Trustpilot para escribir una opinión con una dirección de email real y permanente.
- Para publicar una opinión, los autores de la misma deben marcar una casilla para confirmar que su reseña está basada en su propia experiencia genuina y que, por eso, pueden opinar sobre esta empresa. Este paso vincula a los autores con nuestras directrices y les recuerda quién puede escribir una opinión y cuándo.
- Las opiniones que recolectamos se etiquetan, por ejemplo, como "verificadas" si se recopilan en respuesta a una invitación activada mediante nuestros sistemas de invitación automática. Los lectores pueden entender fácilmente cómo se han recolectado todas las opiniones de una empresa en la página de actividad empresarial, a la que puede accederse desde el perfil de la empresa.
- Nuestra opción de verificación de consumidores permite a los consumidores verificar su cuenta con nosotros para demostrar que son quienes dicen ser y distinguimos a los consumidores verificados mediante una marca verde junto a su nombre de usuario.
- Las opiniones deben cumplir con nuestras directrices, que prohíben claramente las opiniones falsas o incentivadas.
- Tanto los consumidores y las empresas pueden denunciar opiniones sospechosas para que las investiguemos.
- Proporcionamos enlaces a información sobre las medidas de protección de la plataforma y sobre cómo se recolectan las opiniones en cada página que muestra las opiniones de una empresa.
Si una empresa muestra opiniones del servicio en su sitio web utilizando nuestros widgets, estos incluyen un texto que permite a los lectores hacer clic en él para visitar Trustpilot. Desde allí, pueden verse las etiquetas de las opiniones y encontrar información sobre cómo trabajamos, así como sobre las medidas de protección mencionadas anteriormente.
¿Qué deben hacer las empresas para cumplir con la nueva normativa?
Las empresas deben asegurarse de que la información que muestran sobre las opiniones sea lo más clara posible para los consumidores. Dado que la transparencia es el núcleo de nuestra actividad, nosotros mismos ya hemos hecho gran parte del trabajo.
No obstante, hay que tener en cuenta otras consideraciones:
- Las empresas que difundan opiniones utilizando nuestros servicios deben asegurarse de que han implementado nuestros widgets correctamente y de que están utilizando las versiones más recientes. Se actualizarán automáticamente cuando se publiquen los cambios. Sin embargo, las empresas que hayan implementado un widget personalizado utilizando nuestra API tendrán que actualizarlo manualmente cuando se publiquen nuevas versiones. Las empresas recibirán notificaciones sobre las nuevas versiones a través de las comunicaciones dirigidas a los clientes o en Trustpilot Business.
- Las empresas tienen la posibilidad de proporcionar a los lectores de las opiniones información adicional; mostrando, por ejemplo: "Recolectamos las opiniones a través de Trustpilot".
- Las empresas también pueden incluir enlaces hacia artículos de nuestro centro de asistencia. Esto se puede hacer con enlaces del tipo: “Las opiniones en Trustpilot”, “Las etiquetas de las opiniones en Trustpilot” o “Cómo protege Trustpilot las opiniones”.
Nota final
Trustpilot lleva años invirtiendo muchos recursos para preservar la fiabilidad del contenido de nuestra plataforma; nos conviene hacerlo. Si los consumidores y las empresas no pueden confiar en el feedback que leen en nuestra plataforma, la confianza del público en Trustpilot se vería perjudicada. Estamos seguros de que las medidas ya establecidas y la información de que disponemos contribuyen en gran medida a ayudar a las empresas a cumplir con los requisitos.