Un feedback detallado, constructivo y respetuoso es de gran valor para nuestra comunidad de opiniones online, incluyendo las empresas reseñadas.
Tenemos una serie de normas sobre lo que se debe y lo que no se debe escribir en una opinión de Trustpilot, que se resumen en la siguiente infografía:
Proporciona información útil y constructiva
Una buena opinión tiene que ser lo suficientemente detallada para comunicar una sensación de lo ocurrido. Explica los factores que contribuyeron a que tu experiencia haya sido positiva, negativa o simplemente aceptable. También puedes ofrecer tu punto de vista sobre lo que la empresa está haciendo bien y sobre lo que puede mejorar. ¡Siempre manteniendo un tono amable y respetuoso!
A continuación, mostramos dos ejemplos que pueden resultar útiles tanto a los consumidores como a las empresas reseñadas:
Rápido y fácil de usar
Estoy contento con el teléfono y con la oferta. Quería un buen smartphone, y en el sitio web me recomendaron uno que reunía todos los requisitos. Hablar con el equipo de atención al cliente me ayudó a encontrar exactamente lo que buscaba.
La única razón por la que no le doy cinco estrellas es que tuve que solicitar por separado la devolución en efectivo que me ofrecían (no era automática), y eso no se indicaba en ningún sitio.
Muy decepcionada con el servicio
Pedí una caja de vino dulce para una fiesta de Año Nuevo y, a pesar de utilizar el sistema de envíos para días festivos de su sitio web, no me llegó a tiempo. Además, tuve que hacer tres reclamaciones al servicio de atención al cliente y esperar casi una semana para que la empresa me diera una explicación de lo sucedido. Al final, recibí un correo electrónico en el que decían que habían efectuado el cobro a pesar de no tener el artículo en stock. La tienda tardó nueve días más en tramitar el reembolso.
La empresa debería ajustar su sistema para que la gente sepa si un artículo está disponible o no, y así no crear falsas expectativas de que los productos llegarán a tiempo. También deberían reducir el tiempo de tramitación de los reembolsos y mejorar el servicio de atención al cliente.
Menciona diversos aspectos, incluyendo el servicio al cliente
Haz que tu opinión sea más relevante escribiendo sobre tu experiencia en general, incluyendo el nivel de servicio recibido. ¡Cuéntale a la gente cómo ha sido el servicio ofrecido por la empresa! Una opinión centrada en un único elemento, p.ej. la calidad del producto o las opciones de entrega, proporciona a los lectores una perspectiva muy limitada.
Concreción y honestidad
No hay ninguna regla que impida escribir tan solo unas pocas palabras en una opinión, pero cuanto más detallada y precisa sea la reseña, más útil será. Te sugerimos describir tu punto de vista personal de manera honesta y ciñéndote a los hechos. Ayuda a lectores a ponerse en tu lugar.
Las siguientes opiniones son demasiado breves para que los lectores sepan lo que la empresa tiene de bueno. Tampoco proporcionan mucha información útil para que la empresa pueda mejorar:
Muy bueno
Genial, todo perfecto
Excelente
Servicio bueno y rápido
Buen servicio
Muy bueno para mí y para ti
No incluyas enlaces ni información personal
Las Opiniones de Trustpilot no deben contener información que sirva para identificar a alguien, como p.ej. nombres, números de teléfono o direcciones. Tampoco permitimos que quienes escriben una reseña, la utilicen para promocionar otras empresas. Por ejemplo, esta opinión podría ser eliminada:
Mala relación calidad-precio
No lo recomendaría. La calidad es equiparable a la de marcas más económicas (competencia.com es bueno y barato). Al recibir el pedido, el producto me pareció tan malo que intenté llamar a la empresa, pero solo conseguí hablar con un tal Juan Pérez llamándole a su número personal: 555 4545. Fue amable y me dijo que me devolverían el dinero, pero la relación calidad-precio sigue siendo mala.
Sin embargo, esta otra versión de la opinión está bien:
Mala relación calidad-precio
No lo recomendaría. La calidad es equiparable a la de marcas más económicas. Al recibir el pedido, el producto me pareció tan malo que intenté llamar a la empresa, pero solo conseguí hablar con un agente de atención al cliente llamándole a su número personal. Fue amable y me dijo que me devolverían el dinero, pero la relación calidad-precio sigue siendo mala.
Entendemos que puede ser tentador destacar el muy buen o mal servicio recibido nombrando a la persona responsable. Pero hay que cumplir con las leyes de privacidad de Trustpilot, por lo que sugerimos que te centres en la empresa como tal y, si quieres elogiar a alguien o quejarte de algún empleado en particular, dirígete directamente a la empresa.
Mantén un tono respetuoso y amable
Confiamos en que la mayoría de nuestros usuarios publiquen opiniones con buena intención. Pero el hecho de publicar una opinión online significa que es pública, por lo que las mismas reglas que se aplican a todo tipo de opiniones publicadas, también son válidas para las opiniones de los clientes.
La libertad de expresión te da derecho a expresarte, pero hay una línea divisoria entre lo que es apropiado e inapropiado. En el lado más extremo, las leyes prohíben hacer declaraciones difamatorias. Esto incluye acusaciones que no son ciertas o de las que no se ha probado su veracidad.
Si has tenido una experiencia negativa, en lugar de señalar con el dedo acusador, tu opinión será más creíble, si adoptas un tono tranquilo y sobrio. Describe simplemente los acontecimientos y deja que los lectores saquen sus propias conclusiones. De esta manera, también puede que la empresa en cuestión tenga una mejor predisposición a abordar el problema contigo.
Si es necesario, actualiza tu opinión
Una característica importante de Trustpilot es que te permite editar las opiniones que has publicado (por ejemplo, si cambias de parecer o si te han resuelto un problema) y escribir una nueva opinión sobre una empresa si has tenido una nueva experiencia con ella.
Cuando se trata de una relación de larga duración con una empresa, puedes ir modificando tu opinión en la medida en que la relación evoluciona para reflejar la experiencia en toda su extensión. Permitimos que las empresas inviten a sus clientes a dejar su opinión inmediatamente después de registrarse con nosotros y, en algunos casos, tiene sentido que los clientes regresen y editen su opinión para ofrecer una imagen más completa de la experiencia general o como resultado de un cambio de parecer.
Comprueba que el nombre de la empresa y el del dominio son correctos
Comprueba que estás publicando tu opinión en el lugar adecuado. Cuando una empresa ha confirmado su perfil en Trustpilot, suele aparecer información acerca de la misma en la parte derecha de su página de perfil, lo que puede ayudarte a comprobar que verdaderamente se trata de la empresa sobre la que quieres opinar.
Trustpilot es una plataforma a la que las empresas pueden acceder de manera gratuita. Las opiniones son públicas, pero esto no garantiza que la empresa reseñada lea tus comentarios. Si tienes un problema urgente, deberías contactar directamente con la empresa.
Recuerda que la función de Trustpilot no es resolver disputas entre los autores de las opiniones y las empresas. Sin embargo, si decides escribir una opinión en Trustpilot, es posible que la empresa en cuestión vea tu feedback y decida dialogar contigo. Además, otros usuarios que lean tu opinión podrán aprender de la experiencia que tuviste.
Repasa tu reseña
Es una buena idea asegurarse de que la opinión escrita es legible; es decir, que tiene sentido y no contiene erratas. Sorprendentemente, muchas opiniones contienen errores. Acuérdate de revisar el texto antes de darle a "Enviar".
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