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Recorrido de las opiniones de los clientes en Trustpilot

Trustpilot ofrece a los consumidores que han tenido una experiencia de compra o de servicio la posibilidad de dar a conocer inmediatamente su parecer escribiendo su opinión.

Este gráfico informativo ofrece una visión general del recorrido de una opinión en Trustpilot. Para más información sobre nuestros procedimientos, vaya a nuestro Centro de Atención online.

1. El cliente escribe una opinión

El recorrido de la opinión comienza cuando un cliente escribe sobre su experiencia personal de compra o servicio y concede a la empresa o página web una valoración de entre una y cinco estrellas en Trustpilot.

Las opiniones bien escritas describen la experiencia general de manera que sea útil tanto para los lectores de opiniones en Trustpilot, como para las empresas reseñadas. Las opiniones que presentan los hechos, proporcionan detalles y comentan el nivel de servicio recibido valen su peso en oro.

Los autores de opiniones no deben incluir información personal (p. ej. nombres de personas) ni enlaces a otras empresas o páginas web. Tampoco deben emplear elementos ofensivos, tales como acusaciones o lenguaje grosero. Esto no está permitido en Trustpilot (ver nuestras Directrices de Uso o nuestra Guía Rápida de las Directrices de Uso).

2. Las opiniones aparecen por orden cronológico en Trustpilot

Trustpilot muestra las opiniones cronológicamente, en el orden en el que han sido enviadas.

Trustpilot no controla las opiniones antes de su publicación. Las opiniones no son controladas manualmente ni censuradas antes de salir publicadas. Una vez publicadas, las opiniones son inmediatamente visibles para todos. Esto significa que las empresas no pueden retrasar la publicación de las opiniones de sus clientes.

Cuando una opinión ha sido publicada, la empresa referida tiene la posibilidad de leerla, contestarla y entablar un diálogo. Este diálogo abierto es lo que les da la oportunidad de aprender cómo mejorar sus servicios.

3. Las opiniones genuinas permanecen en Trustpilot

La mayoría de nuestros usuarios actúan de buena voluntad y respetan nuestras reglas. Sus opiniones escritas permanecen en Trustpilot a disposición de toda nuestra comunidad de opiniones online para poder aprender de ellas.

Las opiniones escritas también permanecen online aunque las empresas cambien de dueños. No borramos opiniones ni perfiles de empresas en Trustpilot, aunque la compañía haya cambiado de manos. No obstante, los nuevos dueños pueden dirigirse a los autores de las opiniones para darles a conocer el cambio de propietarios.

4. Todos puede señalar opiniones de dudosa veracidad

Sabemos que hay una pequeña minoría que trata de publicar opiniones fraudulentas en Trustpilot. Pero también sabemos del poder de toda la comunidad a la hora de erradicar los abusos.

Nos tomamos muy en serio los casos de fraude o abuso en nuestra plataforma y contamos con los instrumentos precisos* para suprimir las opiniones no genuinas o fraudulentas. Estas opiniones pueden ser detectadas por nuestro software personalizado o bien pueden ser denunciadas por un usuario de Trustpilot o incluso por la propia empresa objeto de la reseña. A partir de ese momento, nuestro Equipo de Conformidad investigará el caso y tomará las medidas oportunas.

5. Las opiniones corregibles para cumplir con las directrices pueden ser restituidas

Las denuncias de opiniones que no respetan nuestras directrices son investigadas por el Equipo de Conformidad de Trustpilot. Si los problemas denunciados pueden ser solucionados, se invitará al autor de la opinión a corregirla para que cumpla con las directrices de Trustpilot.

Si la empresa objeto de la reseña niega que el autor de la opinión haya tenido una experiencia genuina con su compañía, el autor de la opinión puede presentar documentación que demuestre su compra, transacción o experiencia para validar su opinión. Tenga en cuenta que Trustpilot trata por igual todas las opiniones denunciadas, independientemente de que sean positivas o negativas.

Las opiniones que han sido retiradas mientras eran investigadas, pero que han sido corregidas de manera que cumplen con las Directrices de Uso de Trustpilot son restituidas. Estas opiniones serán inmediatamente visibles a la comunidad.

6. Las opiniones pueden ser retiradas en casos específicos

Las opiniones que no cumplen con nuestras directrices y que no son corregidas por sus autores, serán retiradas de nuestra plataforma. Ya no tendrán influencia en el TrustScore de la empresa.

Las opiniones retiradas no han sido borradas. Estas opiniones permanecerán offline hasta que se resuelvan los problemas en cuestión. Siempre podemos restituir las opiniones, si sus autores se ponen en contacto con nosotros en una fecha posterior.

Nosotros consideramos que las opiniones son contenidos generados por los usuarios y que son propiedad de sus autores. Es por ello que sólo los propios autores pueden borrar permanentemente sus opiniones desde sus cuentas personales en Trustpilot.

7. Las opiniones pueden actualizarse

Los autores de opiniones siempre pueden actualizarlas para incluir detalles de sus compras más recientes o para reflejar un cambio de opinión sobre la empresa.

8. El viaje continúa

Las opiniones permanecen en Trustpilot en el orden en que fueron enviadas. De esta manera, los consumidores tienen la posibilidad de elegir mejor y las empresas tienen la oportunidad de escuchar a sus clientes, de dialogar con ellos y de aprender.

*Nota: Trustpilot utiliza procedimientos automatizados y manuales para proteger la integridad de su plataforma. Esto incluye un sofisticado software de detección que opera 24 horas al día identificando y bloqueando opiniones consideradas falsas. Los autores de las opiniones son informados, si sus comentarios son retirados de Trustpilot.

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