Trustpilot ofrece a los consumidores la posibilidad de compartir su opinión escribiendo una reseña sobre su experiencia con una determinada empresa. Nuestra plataforma está abierta a todo el mundo. Creemos que ser una plataforma abierta es esencial para ofrecer a las empresas un feedback completo.

1. El cliente escribe su opinión

El viaje de una reseña empieza cuando un consumidor escribe su opinión sobre su experiencia de compra o de servicio y otorga a la empresa una valoración de entre 1 y 5 estrellas.

El cliente puede escribir su opinión por iniciativa propia o como respuesta a una invitación de la empresa. La opinión muestra una etiqueta indicando si se ha producido o no esa invitación.

Las opiniones bien escritas describen la experiencia general de manera que resulten útiles tanto a quienes leen opiniones en Trustpilot como a las empresas reseñadas. Las opiniones que van al grano y presentan los hechos, proporcionan detalles y comentan el nivel de servicio recibido valen su peso en oro.

Las personas que escriben opiniones no deben incluir información personal ni contenido publicitario en sus reseñas. Para más información sobre lo que está permitido y lo que no, lee nuestras directrices de uso para autores de opinión.

2. Nuestro software de detección del fraude escanea todas las opiniones

Las opiniones pasan por nuestro software de detección del fraude, pero no son censuradas antes de su publicación. Y son visibles para todos al mismo tiempo. Es decir, las empresas no reciben las reseñas de sus clientes antes de que se publiquen en nuestra plataforma.

Cuando una opinión ha sido publicada, la empresa reseñada tiene la posibilidad de leerla, contestarla y entablar un diálogo. Este diálogo abierto es lo que les permite aprender cómo mejorar sus servicios.

3. Las opiniones se publican en Trustpilot

4. Las opiniones reales permanecen en Trustpilot

La gran mayoría de las personas que escriben su opinión tras un servicio de compra o servicio lo hacen con buena intención y respetan nuestras normas. Todas las opiniones genuinas permanecen en Trustpilot a disposición de los miembros de nuestra comunidad online.

Sabemos que existe una minoría muy pequeña que trata de publicar opiniones falsas en Trustpilot, pero no permitimos que unos pocos anulen el tiempo y el trabajo de toda la comunidad.

Nos tomamos muy en serio los casos de fraude o abuso y contamos con instrumentos precisos* para suprimir las opiniones fraudulentas. Las opiniones sospechosas de ser falsas pueden ser denunciadas ante nuestro 'Content Integrity Team' por nuestro software personalizado, por otro usuario de Trustpilot o por la empresa reseñada.

¿Sabías que tanto los autores de las opiniones (consumidores) como las empresas pueden verificar su identidad y la información adicional sobre la empresa en Trustpilot? Esto fomenta la transparencia y ayuda a los consumidores a tomar decisiones comerciales con confianza.

5. Cualquier persona puede denunciar opiniones dudosas

Todos los consumidores y todas las empresas de nuestra plataforma pueden denunciar las opiniones que infringen nuestras directrices, por ejemplo, si la reseña incluye información personal o contenido publicitario, o si se ha recibido algún tipo de incentivo por escribirla. Nuestro 'Content Integrity Team' investiga todas las denuncias y toma las medidas oportunas.

6. Las opiniones denunciadas permanecen en línea tras solucionarse el problema

Si una opinión infringe nuestras directrices, pero puede corregirse la infracción, nos ponemos en contacto con el autor de la reseña para pedirle que la edite para que cumpla con nuestras directrices.

Si la empresa reseñada no cree que el autor de la opinión haya tenido una experiencia real con su negocio, el autor puede presentar documentación que demuestre su compra, transacción o experiencia para validar su reseña.

Trustpilot trata por igual todas las opiniones denunciadas, independientemente de que sean positivas o negativas.

7. Las opiniones pueden ser retiradas en casos específicos

Las opiniones que incumplen nuestras reglas y no son editadas por sus autores, son retiradas de nuestra plataforma por seguir infringiendo las directrices de Trustpilot. Ya no se tienen en cuenta para calcular la valoración en estrellas ni el TrustScore de la empresa en cuestión.

Las opiniones retiradas no son eliminadas. Estas opiniones permanecen offline hasta que se resuelvan los problemas denunciados. Así siempre podemos restituir las opiniones si sus autores se ponen en contacto con nosotros y resuelven los puntos que infringen nuestras directrices.

Consideramos que las opiniones son contenido generado por los usuarios y son propiedad de sus autores. Por eso, solo el autor de la opinión puede borrar permanentemente su reseña desde su cuenta de Trustpilot.

8. Las opiniones pueden actualizarse

Los autores siempre pueden actualizar sus reseñas para incluir detalles de sus compras más recientes o para reflejar un cambio de opinión sobre la empresa. Por cada nueva experiencia de compra o de servicio, el cliente puede escribir una nueva opinión sobre la misma empresa.

9. El viaje continúa...

Las opiniones permanecen en Trustpilot en el orden en que fueron enviadas. Gracias a las reseñas, los consumidores tienen la posibilidad de tomar mejores decisiones de compra y las empresas tienen la oportunidad de escuchar a sus clientes, dialogar y aprender de ellos.

*En Trustpilot utilizamos tanto procedimientos automatizados como manuales para proteger la integridad de nuestra plataforma. Esto incluye un sofisticado software que está operativo constantemente para identificar y retirar las reseñas fraudulentas. Los autores reciben una notificación si su opinión es retirada de Trustpilot.