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¿Qué hacemos cuando una empresa abusa de la función de denuncia?

Las empresas que hacen mal uso de nuestra función de denuncia dañan la credibilidad de nuestra comunidad de opiniones online. Nos tomamos este tema muy en serio. En caso de ser necesario, advertimos a las empresas. Si persisten en el mal uso de la función, podemos bloquear su acceso a la cuenta y/o colocar una alerta en su perfil para advertir a los consumidores.

¿En qué consiste la función de denuncia en Trustpilot?

Las empresas que han registrado sus páginas web en Trustpilot pueden iniciar sesión en su Cuenta Business para denunciar o "señalar" opiniones que, según su parecer, infringen nuestras Directrices de Uso. Todas las empresas pueden usar esta función, independientemente de que estén suscritas a nuestros servicios gratuitos o de pago.

Las opiniones denunciadas quedan temporalmente ocultas, pendientes de ser investigadas por nuestro Equipo de Conformidad. Más adelante, pueden ser retiradas o restituidas en la plataforma de Trustpilot, dependiendo del resultado de la investigación.

¿Quién monitoriza la función de denuncia?

Las 35 personas que forman el Equipo de Conformidad se encargan de salvaguardar nuestra comunidad de opiniones online y de garantizar la calidad de los servicios que ofrecemos. Una parte esencial de esto es asegurarse de que las empresas no hagan un uso indebido de la función de denuncia.

Nos tomamos muy en serio todas las denuncias de uso indebido de nuestros servicios. Valoramos la ayuda de todos los miembros de nuestra comunidad de opiniones online a la hora de denunciar mal uso o abuso de nuestra plataforma. Nuestro Equipo de Conformidad investiga todas y cada una de las denuncias recibidas. Las empresas deben tener en cuenta que, mientras investigamos un caso, no podemos proporcionar detalles o comentar particularidades al respecto.

¿Qué se considera uso indebido de la función de denuncia?

Las actividades que consideramos uso indebido incluyen, pero no se limitan a:

Denunciar opiniones genuinas, que siguen nuestras directrices, con la intención de que sean retiradas

Ejemplo: El director de la Empresa A ingresa en la Cuenta Business de la empresa en Trustpilot y denuncia las peores opiniones sobre su empresa con el fin de dejarlas temporalmente fuera de la plataforma de Trustpilot mientras son investigadas. En realidad, ninguna de las opiniones infringe las Directrices de Uso de Trustpilot, por lo que el director se inventa un motivo para denunciarlas.

Denuncia masiva de opiniones negativas desde la página web de la empresa

Ejemplo: El gerente de Relaciones Públicas de la Empresa B ingresa en la Cuenta Business de la empresa y denuncia todas las opiniones de una estrella recibidas por la compañía y que contienen nombres de personas o direcciones de email, porque esto contraviene las Directrices de Uso de Trustpilot. Sin embargo, el gerente no denuncia las opiniones de 4 o 5 estrellas que también contravienen las directrices de la misma manera.

Volver a denunciar una misma opinión, cuando esta ya ha sido investigada y se ha establecido que cumple con nuestras Directrices de Uso

Ejemplo: El director de la Empresa A vuelve a denunciar algunas de las opiniones negativas de 1 estrella, que ya había denunciado un mes antes, para que queden nuevamente offline. No hay motivo válido para volver a denunciar estas opiniones. El director solamente pretende que sus clientes actuales y potenciales no las vean.

Señalar las opiniones positivas de la competencia

Ejemplo: Un empleado de la Empresa C encuentra a su principal competidor en Trustpilot y señala las opiniones positivas de esa empresa para que sean investigadas. El empleado de la Empresa C solo quiere dañar la reputación de su rival y bajar su TrustScore.

¿Cómo detectamos el uso indebido de la función de denuncia?

Contamos con un avanzado software propio que escanea sistemáticamente nuestra plataforma en busca de abusos de esta función. También investigamos todas las denuncias de abuso enviadas directamente a nuestro Equipo de Conformidad a través del email compliance@trustpilot.com.

¿Qué hacemos cuando detectamos uso indebido de la función de denuncia?

Consideramos que el comportamiento descrito anteriormente es perjudicial para nuestra comunidad de opiniones online. También lo consideramos una violación de los Términos y Condiciones que las empresas deben aceptar para poder tener acceso a nuestros servicios (ver Directrices para Empresas).

En caso de detectar este tipo de comportamiento y de contar con documentación suficiente para dar por probado el abuso sistemático de nuestros servicios, enviamos primeramente una advertencia a la empresa en cuestión informándoles del problema y pidiéndoles que cesen.

Si la empresa persiste en su comportamiento, iniciaremos un procedimiento de 'Cese y Desista' que puede llevar a la colocación de una Advertencia al Consumidor en la página del perfil de la empresa en Trustpilot. Una Advertencia al Consumidor informa a los usuarios de Trustpilot sobre los deliberados intentos de la empresa de engañar a los consumidores. Esta advertencia será visible en la página del perfil de la empresa durante seis meses. Pasado ese tiempo, revaluaremos el comportamiento de la empresa y la necesidad de mantener la Advertencia al Consumidor. También podríamos bloquear el acceso de la empresa a su Cuenta Business de Trustpilot y, si fuese necesario, tomar medidas disciplinarias que podrían resultar en la terminación del contrato que tienen con nosotros.

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