5 prácticas recomendables para crear invitaciones a opinar

Cuando sus clientes actuales hablan sobre usted, sus clientes potenciales están escuchando.

¡Empiece a recopilar opiniones, hoy mismo!

Aquí tiene 5 puntos clave que le ayudarán a crear los mejores emails de invitación cumpliendo con nuestras Directrices para Empresas.

Las empresas tienen diferentes opciones a la hora de invitar a sus clientes a dar su opinión. No obstante, sea cual sea el método escogido, las invitaciones a opinar deben respetar las Directrices para Empresas de Trustpilot utilizando un tono neutral al dirigirse a los clientes.

1. ¿Ha dado a todos sus clientes la oportunidad de expresar su opinión en Trustpilot?

Pedimos a las empresas que inviten a escribir su opinión a todos o a ninguno de sus clientes. Si esto no fuera posible, las empresas deben seguir un sistema imparcial, p. ej. invitar a uno de cada tres clientes.

Invitar a todos a dar su opinión

Un ejemplo de una invitación tendenciosa sería: "Si quedó satisfecho/a con nuestros servicios, sea tan amable de escribir su opinión sobre nosotros en Trustpilot. En caso contrario, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente". Esto no está permitido, porque excluye las opiniones negativas. Los clientes satisfechos escribirán su opinión en Trustpilot, mientras que los insatisfechos se pondrán en contacto con la empresa en lugar de escribir una opinión negativa.

¡No desperdicie oportunidades de aumentar su credibilidad!

Las empresas que excluyen las opiniones negativas están desperdiciando una oportunidad de obtener feedback y aprender a mejorar. También están desperdiciando una oportunidad de reforzar su credibilidad: los consumidores que leen las opiniones publicadas en Trustpilot aprecian el esfuerzo que ponen las empresas en contestar y dar solución a las opiniones negativas.

Información de contacto bajo el enlace de Trustpilot

Las empresas pueden incluir su información de contacto en los emails de invitación, pero esto debe hacerse de manera neutral. En otras palabras, es necesario invitar por igual a todos los clientes para que se dirijan a la empresa con su feedback, no solamente a quienes tuvieron problemas.

Un ejemplo de invitación neutral sería: "Quisiéramos invitarle a opinar sobre nuestra empresa en Trustpilot. También puede contactarnos directamente con cualquier tipo de comentario escribiendo a: feedback@direcciondelaempresa.com." La información de contacto debe estar situada debajo del enlace que lleva a los clientes a escribir su opinión en Trustpilot.

2. ¿Ha utilizado un lenguaje y un formato neutros?

Las invitaciones deben estar escritas y estructuradas de manera neutra y no tendenciosa. Descarte todo enunciado que trate de persuadir a sus clientes a escribir otra cosa que no sea su sincera y genuina opinión.

Coloque primero el enlace a Trustpilot para recibir más opiniones

Hemos observado que la probabilidad de que el cliente escriba una opinión es más alta si el enlace a Trustpilot es fácil de encontrar. Las empresas pueden incluir enlaces a sus páginas web o a otras páginas de opinión, pero estos deben estar colocados debajo del enlace a Trustpilot.

3. ¿Ofrece premios o incentivos a quien dé su opinión? Si es así, ¿es la oferta para todos?

Las empresas que optan por ofrecer incentivos o recompensas en sus emails de invitación (p. ej. descuentos o sorteo de premios) deben seguir las indicaciones recogidas en nuestra Guía para incentivar a sus clientes a publicar su opinión, que resumimos a continuación:

Ofrezca el mismo incentivo, de manera neutra e imparcial, a toda persona que publique su opinión

Cuando decimos de manera neutra, nos referimos a que sea independientemente de la calificación de estrellas o del contenido de la opinión que haya dado el cliente. Por ejemplo, las empresas no pueden premiar a los clientes que dejen en Trustpilot "una opinión positiva" o una "de cinco estrellas". De igual manera, si una empresa realiza un concurso, el o los clientes ganadores deben ser elegidos al azar y sin tener en cuenta el contenido de sus opiniones.

¡Sea transparente sobre los incentivos!

Las empresas que ofrecen incentivos deben hacérselo saber a nuestra comunidad enviando un email al Equipo de Conformidad de Trustpilot (compliance@trustpilot.com).

Nosotros insertaremos una breve nota en el perfil de la empresa en Trustpilot diciendo que ocasionalmente se ofrecen incentivos en el proceso de recogida de opiniones. De esta manera cumplimos con las directrices internacionales para opiniones online.

4. ¿Se crea un perfil y una cuenta de usuario al escribir una opinión en Trustpilot?

Los clientes tienen que registrarse en Trustpilot para poder publicar su opinión y también tienen que aceptar nuestros Términos y condiciones. Cuando se envía una opinión, se crea automáticamente una cuenta de usuario para el autor de la opinión, que recibirá un email al respecto. Las empresas no deben afirmar otra cosa en sus invitaciones, porque sería incorrecto.

Es necesario que quien escriba una opinión tenga un perfil

Requerimos que los autores de las opiniones tengan un perfil personal donde puedan ver lo que han escrito y puedan modificar o eliminar información. Esto también nos permite ponernos en contacto, si tuviéramos que solicitar documentación sobre la opinión escrita o si esta no cumpliera con nuestras directrices.

5. ¡Ayude a sus clientes a escribir correctamente las opiniones!

Tenemos consejos para escribir bien las opiniones y las empresas pueden dirigir a sus clientes a leer nuestras Directrices de Uso, que resumen los aspectos a tener en cuenta al escribir opiniones en Trustpilot. Las directrices establecen una serie de puntos importantes, como el hecho de que está específicamente prohibido incluir información personal en las opiniones, como p. ej. nombres de personas. Las empresas deben insistir a los opinantes que eviten incluir nombres de empleados en sus reseñas. Si llega a nuestras manos una opinión que contiene información personal, pediremos a su autor que la corrija. Si no se realizara modificación alguna, nos veríamos en la necesidad de retirar la opinión con el fin proteger la información personal.

¿Qué sucede si sus invitaciones o plantillas de invitación no cumplen con nuestras directrices?

Trabajamos activamente para proteger la integridad de nuestra comunidad de opiniones online, por lo que nos tomamos muy en serio la vulneración de nuestras Directrices para Empresas. Si encontramos problemas, pedimos a las empresas que realicen los cambios necesarios para que su material cumpla con nuestras directrices.

Cambie las plantillas para no tener que reiniciar el proceso

Cuando las empresas han personalizado una plantilla de Trustpilot invitando a opinar y deja de cumplir con nuestras Directrices para Empresas, podríamos restablecer esa plantilla a nuestro modelo optimizado.

Siga las indicaciones arriba mencionadas para crear las mejores invitaciones posibles y, desde el principio, ponga las cosas claras y fáciles a quienes quieran opinar.

En caso de tener alguna pregunta sobre si sus emails o plantillas de invitación cumplen o no con nuestras Directrices para Empresas, póngase en contacto con nuestro Equipo de Conformidad en: compliance@trustpilot.com.