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¿Qué razones puede esgrimir una empresa para denunciar opiniones?

Si una opinión infringe las Directrices de Uso de Trustpilot, la empresa referida puede denunciarla desde su Cuenta Business. Existen 13 motivos por los que se puede denunciar una opinión.

A las empresas se les pide que especifiquen la parte de la opinión que infringe las Directrices de Uso y por qué. También deberán escribir una explicación de su denuncia, que será visible en Trustpilot.

Pedimos a las empresas que utilicen la función de denuncia en su Cuenta Business, de manera que recibamos toda la información necesaria para tratar su demanda lo más eficazmente posible. Las empresas pueden seleccionar una o más razones para denunciar una opinión basándose en nuestras Directrices de Uso.

Razones para denunciar una opinión

Hay problemas con una o varias partes de la opinión

  • La opinión contiene lenguaje ofensivo de tipo acusatorio, difamatorio, violento, grosero, sexista o racista
  • La opinión contiene información personal que podría usarse para hacer seguimiento, identificar, contactar o suplantar la personalidad de alguien (p.ej. nombre, dirección, email o datos de tarjeta de crédito)
  • La opinión incluye referencias publicitarias (también enlaces)
  • La opinión atenta contra la propiedad intelectual, la privacidad/confidencialidad o los derechos personales de alguien

La opinión es problemática en su totalidad

  • La opinión solamente trata sobre un impuesto o una multa
  • La opinión es marketing o spam
  • La opinión solamente describe el producto y no hace mención alguna a la experiencia de compra o de servicio
  • La opinión está en el perfil de empresa equivocado
  • La opinión no ha sido escrita dentro del plazo de 12 meses desde la fecha de compra o de experiencia de servicio
  • El contenido es solamente una apreciación ética, política o una valoración personal y no menciona ninguna experiencia de compra o de servicio

El autor de la opinión no está autorizado a publicarla

  • El autor de la opinión es alguien de la competencia
  • El autor de la opinión ha creado múltiples perfiles para opinar sobre la misma empresa en varias ocasiones
  • El autor de la opinión no ha tenido una experiencia genuina de compra o de servicio

Consejos prácticos sobre el proceso

Las razones para poder denunciar están referidas en las Directrices de Uso de Trustpilot, por lo que es útil tenerlas a mano cuando se realiza la denuncia. También puede leer nuestra Guía rápida.

  • Cada opinión solamente puede ser denunciada una vez, a menos que haya sido actualizada y el autor haya modificado el contenido de la opinión. Esto significa que las empresas deben ser muy claras a la hora de explicar en qué sentido la opinión infringe nuestras reglas. Nuestro Equipo de Conformidad evaluará si la opinión debe ser restituida, modificada por su autor o retirada.
  • Algunas opciones de denuncia no están disponibles en ciertas circunstancias. Así, por ejemplo, si una empresa invita a un cliente a escribir su opinión tras haber realizado una compra, no tiene sentido que luego pueda denunciarla porque: "El autor de esta opinión no ha tenido una experiencia genuina de compra o de servicio".
  • La razón de la denuncia aparecerá públicamente. Se pedirá a la empresa que escriba una versión pública del motivo de su denuncia. Este razonamiento será visible a todo el mundo en Trustpilot. Las empresas deben contestar de manera respetuosa y cumpliendo con las Directrices para Empresas de Trustpilot.
  • El proceso lleva su tiempo. En caso de que tengamos que contactar con el autor de la opinión para pedirle que haga cambios o solicitarle documentación, habitualmente damos hasta 7 días para responder. Cuando se precisan más cambios, puede haber varios correos de ida y vuelta entre nuestro Equipo de Conformidad y el autor de la opinión, lo que puede tardar más tiempo. Durante este proceso, las empresas podrán ver cada actualización de la opinión, pero ésta permanecerá offline hasta que el problema denunciado haya sido resuelto.

Consejos sobre nuestras reglas

  • Las opiniones pueden referirse a experiencias de servicio. Efectuar una compra da derecho a escribir una opinión, pero el hecho de hacer un pedido o de utilizar los servicios de la empresa también son suficientes. Más información, aquí.
  • La entrega también se considera parte de la experiencia de servicio, porque es de vital importancia para el cliente. Las opiniones en torno a la entrega o al servicio de mensajería también pueden dar a las empresas una valiosa información sobre los servicios de transporte y mensajería que utilizan.
  • Lenguaje ofensivo. No todo el mundo tiene el mismo concepto de lo que es "lenguaje ofensivo", pero nosotros aplicamos sistemáticamente nuestras directrices a lo largo y ancho de nuestra comunidad.
  • Las Referencias publicitarias también pueden ser denunciadas. Esta norma nos permite salvaguardar la calidad de las opiniones en nuestra plataforma, ya que nos permite eliminar publicidad, spam y elementos similares.

Uso indebido de la función de denuncia

La función de denuncia es una herramienta importante dentro de nuestra comunidad de opiniones. Para asegurarnos de que la confianza y la transparencia tengan un lugar predominante en nuestra plataforma, no permitimos que las empresas abusen de ella. Más información.

Ayuda

¿No sabe qué opción de denuncia elegir? ¿Necesita más información sobre cómo denunciar opiniones desde su Cuenta Business? Contacte con nuestro Equipo de Asistencia. Para más información sobre una opinión denunciada en concreto, envíe un email a compliance@trustpilot.com.

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