¿Qué ocurre si mi opinión es denunciada?

Las opiniones que infringen las directrices de Trustpilot pueden ser denunciadas y puestas offline mientras son investigadas. Si se rectifican las infracciones identificadas, las opiniones serán restituidas online.

Queremos que en Trustpilot haya tantas opiniones genuinas y útiles como sea posible. Con el fin de mantener la confianza en nuestra plataforma, permitimos que los usuarios denuncien las opiniones que infringen nuestras Directrices de Uso. Para impedir que se denuncien opiniones sin ton ni son, solicitamos al denunciante que concrete la(s) infracción(es) en que incurre cada opinión denunciada y prohibimos el abuso de esta función de denuncia. Las opiniones denunciadas quedan temporalmente offline, mientras nuestro Equipo de Conformidad colabora con los autores de las opiniones para hacer que cumplan nuestras directrices y restituirlas online.

¿Quién ha denunciado mi opinión?

Las opiniones que infringen las Directrices de Uso de Trustpilot pueden ser denunciadas de dos maneras diferentes:

  • La empresa reseñada denuncia la opinión.
  • Otro usuario alerta a nuestro Equipo de Conformidad sobre las posibles irregularidades en que incurre la opinión. Si la opinión infringe nuestras directrices, el Equipo de Conformidad la denunciará.

¿Por qué ha sido denunciada mi opinión?

Hay una serie de razones por las que una empresa puede denunciar su opinión y de razones por las que un usuario puede alertarnos sobre su opinión. Todas las opiniones denunciadas serán investigadas por nuestro Equipo de Conformidad. Si se confirmara la infracción de nuestras directrices por el (los) motivo(s) alegado(s), nos pondríamos en contacto con usted para explicarle la situación. Para restituir su opinión online, podríamos pedirle que modificara su reseña (por ejemplo, retirando lenguaje ofensivo) o que nos proporcionara documentación que demuestre su experiencia de compra o de servicio.

Aquí tiene 8 consejos para escribir opiniones correctamente.

¿Qué ocurre cuando una empresa denuncia su opinión?

Todas las empresas pueden denunciar las opiniones que infringen las Directrices de Uso de Trustpilot. La función de denuncia está disponible para todas las empresas, independientemente de que estén suscritas a nuestros servicios de pago o no. Dejamos muy claro a las empresas qué es lo que pueden denuciar, así como que tienen la responsabilidad de denunciar corrrectamente.

Si una empresa denuncia su opinión, el contenido de esta y su puntuación en estrellas quedan ocultas mientras nuestro Equipo de Conformidad determina si existe una infracción de nuestras directrices. En su lugar, se muestra la razón de la denuncia en un escrito de la propia empresa:

Tenga en cuenta que usted todavía podrá ver íntegramente su opinión, cuando inicie sesión con su perfil de usuario.

Nuestro Equipo de Conformidad estudiará la denuncia y tomará una de las siguientes medidas:

  • Restituir su opinión online a la mayor brevedad posible, si la razón de la denuncia no es válida.
  • Continuar con la investigación. Puede que le pidamos corregir su reseña o que le solicitemos documentación que verifique su experiencia.
  • Retirar la opinión de Trustpilot. Esto solamente ocurrirá si no fuera posible solucionar el (los) problema(s) indicados en la denuncia o si usted no efectuara las modificaciones solicitadas para que la opinión cumpla con nuestras directrices. A usted se le enviaría un email comunicándole que su opinión ha sido retirada.

En el caso de que nos pongamos en contacto con usted para que corrija su opinión o nos proporcione documentación para verificar su experiencia de compra o de servicio, le daríamos un plazo de 7 días para responder. Nota: Nos puede enviar la documentación respondiendo a nuestro mensaje o enviando un email a compliance@trustpilot.com.

Si usted nos envía la documentación requerida o modifica su opinión solucionando los problemas identificados, restituiremos su opinión online y le informaremos al respecto. Si necesitáramos más información, también se lo haríamos saber.

Si no tuviéramos noticias suyas, su opinión permanecería offline pero no sería borrada. Si usted nos respondiera más tarde, podríamos restituir su opinión online.

¿Qué ocurre cuando otro usuario nos alerta sobre su opinión?

Otros usuarios pueden alertarnos, si consideran que hay opiniones que no cumplen con nuestras Directrices de Uso. Este es nuestro "Procedimiento de notificación a Conformidad".

Las opiniones sobre las que nos han alertado permanecen visibles en Trustpilot mientras son investigadas por nuestro Equipo de Conformidad.

Si no existe infracción, se desestima la denuncia y su opinión permanece online. En caso de que haya infracción y la razón de la denuncia sea válida, su opinión será denunciada y tanto el texto como la puntuación quedarán ocultas en Trustpilot. En su lugar, colocamos un texto explicando que nuestro Equipo de Conformidad ha denunciado su opinión:

Usted todavía podrá ver íntegramente su opinión, cuando inicie sesión con su perfil de usuario.

Llegados a este punto, nuestro Equipo de Conformidad tomará una de las siguientes medidas:

  • Perdirle que modifique su reseña o que nos proporcione documentación que verifique su experiencia de compra o de servicio.
  • Retirar su opinión de Trustpilot. Esto únicamente ocurrirá si no hay forma de solucionar el (los) problema(s) señalado(s). A usted se le enviaría un email comunicándole que su opinión ha sido retirada.

En el caso de que nos pongamos en contacto con usted para que corrija su opinión o nos proporcione documentación para verificar su experiencia de compra o de servicio, le daremos un plazo de 7 días para responder. Nota: Nos puede enviar la documentación respondiendo a nuestro mensaje o enviando un email a compliance@trustpilot.com.

Si usted nos envía la documentación requerida o modifica su reseña solucionando los problemas identificados, restituiremos su opinión online y le informaremos al respecto. Si necesitáramos más información, también se lo haríamos saber.

Si no tuviéramos noticias suyas, su opinión permanecería offline pero no sería borrada. Si usted nos respondiera más tarde, podríamos restituir su opinión online.

¿Por qué se tarda tanto tiempo en tratar las opiniones denunciadas?

Cada mes se publican más de un millón de opiniones en Trustpilot y, aunque solo se denuncie un pequeño porcentaje de las mismas, esto supone un montón de tickets a tratar por parte de nuestro Equipo de Conformidad. Investigamos cada denuncia lo más rápido posible, pero este proceso lleva su tiempo, porque solemos dar 7 días de plazo para responder a nuestras peticiones.

Opiniones denunciadas y TrustScore

Las puntuaciones adjuntas a una opinión cuentan en el TrustScore de una empresa, salvo que la opinión haya sido retirada. Esto significa que las puntuaciones provenientes de las opiniones denunciadas, siguen contando mientras evaluamos y/o tratamos la denuncia.

Opiniones retiradas por nuestro sofware de detección de fraude

Utilizamos un avanzado software propio para escanear las opiniones de nuestra comunidad y detectar infracciones de nuestras directrices u opiniones cuya autenticidad no pueda ser verificada. Algunas opiniones son retiradas automáticamente por nuestro software.

Si esto ocurre, se le enviará un email notificándole que su opinión ha sido retirada. También se le dará la oportunidad de ponerse en contacto con nosotros, si usted considera que se trata de un malentendido.