¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarle?

Navegue el Centro de Asistencia Trustpilot para encontar información sobre Google Seller Ratings, Rich Snippets, TrustBoxes, opiniones de producto, y encuentre guías sobre la edición de sus opiniones y la configuración de su cuenta.

¿Qué ocurre si mi opinión es denunciada?

Las opiniones que infringen las directrices de Trustpilot pueden ser denunciadas, pero si se pueden rectificar los problemas identificados, con mucho gusto las restituimos.

Queremos que en Trustpilot haya tantas opiniones genuinas y útiles como sea posible. Con el fin de mantener la confianza en nuestra plataforma, permitimos que la gente denuncie las opiniones que contravienen nuestras directrices. Pero, buscando un uso equilibrado de esta función, pedimos a la gente que espeficique la(s) razón(es) para denunciar la opinión y, asimismo, prohibimos el uso abusivo de esta herramienta. Siempre que sea posible, nuestro Equipo de Conformidad ayudará a los autores de opiniones a restituir online las opiniones genuinas.

¿Quién ha denunciado mi opinión?

Las opiniones que infringen las Directrices de Uso de Trustpilot pueden ser denunciadas de dos maneras diferentes:

1. La empresa denuncia su opinión

Las empresas pueden denunciar opiniones que contravienen nuestras Directrices de Uso. Esta función de denuncia está disponible para todas las empresas, independientemente de que estén suscritas a nuestros servicios de pago o no. Pero las empresas también tienen la responsabilidad de denunciar correctamente; es decir, denunciar solamente aquellas opiniones que infringen las directrices. Consulte los motivos por los que se puede denunciar una opinión.

Si una empresa denuncia su opinión, el contenido de esta y la puntuación de estrellas quedan temporalmente ocultas mientras nuestro Equipo de Conformidad determina si existe una infracción de nuestras directrices. En su lugar, se muestra la razón de la denuncia en un escrito de la propia empresa:

Tenga en cuenta que usted todavía podrá ver íntegramente su opinión, cuando inicie sesión con su perfil de usuario.

Nuestro Equipo de Conformidad estudiará la denuncia y tomará una de las siguientes medidas:

  • Restituir su opinión online a la mayor brevedad posible, si la razón de la denuncia no es válida
  • Continuar con la investigación. Puede que le pidamos corregir su opinión o que le solicitemos documentación que verifique su experiencia o
  • Retirar la opinión de Trustpilot. Esto solo ocurrirá si no hay forma de solucionar el (los) problema(s) señalados en la denuncia de la empresa. A usted se le enviaría un email informándole de que su opinión ha sido retirada.

En el caso de que nos pongamos en contacto con usted para que corrija su opinión o nos proporcione documentación para verificar su experiencia de compra o de servicio, le daremos un plazo de 7 días para responder. Si no recibimos respuesta alguna, su opinión permanecerá offline, pero no será borrada. Si nos responde una vez pasado el plazo, podemos restituir su opinión.

Si usted nos envía la documentación requerida o modifica su opinión solucionando los problemas identificados, restituiremos su opinión online y le informaremos al respecto. Si necesitáramos más información, también se lo haríamos saber.

2. Otro usuario señala su opinión

Otros usuarios pueden avisarnos, si consideran que hay opiniones que no cumplen con nuestras Directrices de Uso. A esto lo llamamos "Proceso de notificación a Conformidad".

Las opiniones que nos han sido notificadas permanecen visibles en Trustpilot mientras son investigadas por nuestro Equipo de Conformidad.

Si no existe infracción, se desestimará la denuncia y su opinión permanecerá online. En caso de que haya infracción y la razón de la denuncia sea válida, su opinión será denunciada y tanto el texto como la puntuación quedarán ocultas en Trustpilot. En su lugar, explicamos que nuestro Equipo de Conformidad ha denunciado su opinión:

Usted todavía podrá ver íntegramente su opinión, cuando inicie sesión con su perfil de usuario.

Llegados a este punto, nuestro Equipo de Conformidad:

  • Le pedirá que modifique su opinión o que nos proporcione documentación para verificar su experiencia o
  • Retirará la opinión de Trustpilot. Esto solo ocurrirá si no hay forma de solucionar el (los) problema(s) señalado(s). A usted se le enviaría un email informándole de que su opinión ha sido retirada.

En el caso de que nos pongamos en contacto con usted para que corrija su opinión o nos proporcione documentación para verificar su experiencia de compra o de servicio, le daremos un plazo de 7 días para responder. Si no recibimos respuesta alguna, su opinión permanecerá offline, pero no será borrada. Si nos responde una vez pasado el plazo, podemos restituir su opinión.

Si usted nos envía la documentación requerida o modifica su opinión solucionando los problemas identificados, restituiremos su opinión online y le informaremos al respecto. Si necesitáramos más información, también se lo haríamos saber.

¿Por qué se tarda tanto tiempo en tratar las opiniones denunciadas?

¡Cada mes se publican más de un millón de opiniones en Trustpilot y, aunque solo se denuncie un pequeño porcentaje de las mismas, esto supone un montón de tickets a tratar por parte de nuestro Equipo de Conformidad! Atendemos cada denuncia lo más rápido posible, pero si necesitamos que usted o la empresa reseñada envíen más información, el proceso puede alargarse en el tiempo, especialmente porque solemos dar a la gente 7 días para que respondan a nuestras solicitudes.

Opiniones denunciadas y TrustScore

Las puntuaciones adjuntas a una opinión cuentan en el TrustScore de una empresa, salvo que la opinión haya sido retirada. Esto significa que las calificaciones provenientes de las opiniones denunciadas, siguen contando mientras evaluamos y/o tratamos la denuncia.

Opiniones retiradas por nuestro sofware de detección de fraude

Utilizamos un avanzado software adaptado para escanear las opiniones de nuestra comunidad y detectar infracciones de nuestras directrices u opiniones cuya autenticidad no puede ser verificada. Algunas opiniones serán automáticamente retiradas por nuestro software.

Si esto ocurre, se le enviará un email notificándole que su opinión ha sido retirada. También se le dará la oportunidad de ponerse en contacto con nosotros, si usted considera que ha habido un malentendido.

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