Trustpilot no está en condiciones de resolver litigios entre las empresas y los autores de opinión cuando se muestran en desacuerdo sobre lo ocurrido durante sus experiencias de compra o de servicio.

Si una empresa y el autor de una opinión discrepan sobre lo que ha ocurrido durante una experiencia concreta de compra o de servicio, Trustpilot adopta siempre un posicionamiento neutral.

Así, por ejemplo, nosotros no decidimos quién tiene razón en el caso de que un cliente afirme en su reseña que el producto comprado fue entregado con retraso, a pesar de que la empresa lo niegue y diga que el producto fue entregado a tiempo.

Nos mantenemos neutrales

En estas situaciones, no nos vemos en condiciones de determinar quién tiene razón o quién no, o qué conjunto de hechos es cierto. No actuamos como jueces. Trustpilot debe entenderse como una comunidad que propicia el diálogo entre empresas y consumidores. 

Si una empresa no está de acuerdo con uno de sus clientes sobre el curso de los acontecimientos, en lugar de intentar que se corrija o elimine esa opinión, recomendamos que la empresa la conteste y explique en un tono amable su versión de los hechos.

Los usuarios de Trustpilot que lean la opinión y la respuesta de la empresa podrán ver ambos lados de la historia y tendrán una visión más completa de los hechos. Esto les permitirá decidir por sí mismos el valor que deben dar a la opinión en cuestión.

Hacer de la necesidad virtud

Según nuestra experiencia, las empresas que responden amablemente a los comentarios negativos pueden convertir una mala opinión en una buena oportunidad para solucionar un problema importante o incluso para mejorar su reputación.

Cuando las empresas se implican de manera constructiva con sus clientes y muestran una preocupación genuina por cuidar de ellos, los usuarios de Trustpilot suelen quedarse con una buena impresión. También queremos hacer hincapié en el hecho de que los autores de opinión siempre pueden modificar sus reseñas para reflejar su cambio de parecer sobre la empresa.

Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nuestro 'Content Integrity Team'.

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