Al responder a tus clientes puedes establecer un diálogo abierto y generar confianza. Aquí te ofrecemos una serie de pasos y consejos sobre cómo contestar.

Trustpilot recomienda encarecidamente a las empresas que dediquen tiempo a contestar las opiniones y comunicarse tanto con los clientes satisfechos como con aquellos que han quedado descontentos. Esta labor es una parte muy importante de la gestión del feedback.

Contesta tras recibir una opinión

1. Entra en tu cuenta Business de Trustpilot y ve a Gestionar opiniones. Selecciona el tipo de reseña que desea responder: Opiniones del Servicio o Opiniones del Producto. Ve a la bandeja de entrada del tipo de opinión en cuestión.
2.  Encuentra la opinión que quieres contestar. Si estás respondiendo a una opinión del servicio, puedes responder directamente debajo de la opinión. Si estás respondiendo a una opinión del producto, pulsa Responder
3. Escribe tu respuesta en el campo habilitado para ello.
4. Haz clic en Publicar respuesta.
5. Si quieres editar tu respuesta, haz clic en Editar respuesta y haz tus cambios. A continuación, haz clic en Publicar respuesta actualizada.

Consejos para contestar opiniones

Interactuar con las personas que escriben opiniones sobre tu negocio es una muy buena forma de demostrarles que te importan: responde a sus quejas, solicita más información o simplemente muéstrales tu agradecimiento. Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo hacerlo.

• Contacta con los autores de las opiniones. Es posible que a veces necesites alguna información sobre la persona que ha escrito una opinión. Por ejemplo, si no reconoces a una persona como cliente, puedes pedirle información para saber quién es y cómo ha sido su experiencia con tu negocio. Los mensajes que envíes a través del formulario de solicitud se compartirán directamente con el autor de la opinión y serán confidenciales.

  Esta función solo está disponible para las opiniones sobre servicios y sobre establecimientos.

• Responde a todas las opiniones. Te recomendamos encarecidamente que dediques tiempo a responder tanto a los clientes satisfechos como a los insatisfechos. Esto es muy importante para la gestión del feedback que recibes a través de Trustpilot. 
• Responder apropiadamente. Nunca discutas con tus clientes. Toma nota de lo que se ha dicho y responde de manera profesional. Cuando muestras que tu empresa escucha y responde al feedback de buenas maneras, estás generando un clima de confianza.
• Ve al grano. No entres en detalles cuando respondas a una reseña negativa. Discúlpate, ofrece una respuesta personalizada y muestra empatía.
• Recuerda que tus respuestas son públicas. Los clientes, actuales y potenciales, se fijan en cómo reaccionan las empresas y cómo contestan las opiniones. Contestando las reseñas puedes demostrar el compromiso y esmero de tu empresa.
• Denuncia las opiniones infractoras. A veces, los usuarios publican opiniones que infringen nuestras directrices para autores de opinión. Cuando ocurre esto, puedes denunciar la opinión infractora para que nuestro Content Integrity Team investigue la situación. Es importante que solo denuncies las opiniones que infrinjan nuestras directrices, ya que el uso indebido de la función de denuncia puede llevar a su desactivación para tu cuenta.
• Agradece a tus clientes. Independientemente de que la opinión sea positiva o negativa, finaliza tu respuesta en tono positivo para mostrar que aprecias el tiempo que se han tomado y dejar clara tu accesibilidad.

Usar IA para responder a las reseñas

Esta función está incluida en el nuevo plan Enterprise (lanzado en abril de 2024).

Ahora puedes usar IA para responder a comentarios.

Esta función ha sido diseñada para ayudarle a responder a más opiniones en menos tiempo con respuestas sugeridas por AIs adaptadas a cada reseña.

Es importante tener en cuenta que no se publicarán respuestas de IA sin tu aprobación. Tú tienes todo el control y puedes revisar, editar o reemplazar la respuesta según sea necesario.

Esta función está disponible para todos los idiomas admitidos en tu cuenta Business de Trustpilot.

1. En Trustpilot Business vaya a Administrar opiniones > Opiniones del Servicio > Bandeja de entrada.
2. Haga clic en el botón Generar respuesta para generar una respuesta instantáneamente.
3. Aparecerá un texto generado automáticamente en el cuadro de texto… Escribe una respuesta.

   Ayúdanos a mejorar haciéndonos saber lo que piensas de la respuesta de IA generada haciendo clic en pulgar hacia arriba o el icono pulgar hacia abajo. Seleccione el motivo de su respuesta y nos proporcione más detalles si lo desea. Luego haga clic en Enviar comentarios.

4. Revisar, editar, regenerar o reemplazar el texto en su respuesta. Si desea regenerar una nueva respuesta, haga clic en Regenerar.
5. Cuando estés contento con cómo se ve, haz clic en Publicar respuesta.
6. Si quieres editar tu respuesta publicada, haz clic en Editar respuesta y haz tus cambios. A continuación, haz clic en Publicar respuesta actualizada.

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