Cómo contestar las opiniones

La transparencia es un elemento esencial de Trustpilot. Ya está disponible el informe de transparencia 2024.

Al responder a tus clientes puedes establecer un diálogo abierto y generar confianza. Aquí te ofrecemos una serie de pasos y consejos sobre cómo contestar.

Trustpilot recomienda encarecidamente a las empresas que dediquen tiempo a contestar las opiniones y comunicarse tanto con los clientes satisfechos como con aquellos que han quedado descontentos. Esta labor es una parte muy importante de la gestión del feedback.

Contesta tras recibir una opinión

  1. Entra en tu cuenta Business de Trustpilot y ve a Gestionar opiniones. Selecciona el tipo de reseña que desea responder: Opiniones del Servicio o Opiniones del Producto. Ve a la bandeja de entrada del tipo de opinión en cuestión.
  2.  Encuentra la opinión que quieres contestar. Si estás respondiendo a una opinión del servicio, puedes responder directamente debajo de la opinión. Si estás respondiendo a una opinión del producto, pulsa Responder
  3. Escribe tu respuesta en el campo habilitado para ello.
  4. Haz clic en Publicar respuesta.
  5. Si quieres editar tu respuesta, haz clic en Editar respuesta y haz tus cambios. A continuación, haz clic en Publicar respuesta actualizada.

Consejos para contestar opiniones

  • Responder apropiadamente. Nunca discutas con tus clientes. Toma nota de lo que se ha dicho y responde de manera profesional. Cuando muestras que tu empresa escucha y responde al feedback de buenas maneras, estás generando un clima de confianza.
  • Ve al grano. No entres en detalles cuando respondas a una reseña negativa. Discúlpate, ofrece una respuesta personalizada y muestra empatía.
  • Recuerda que tus respuestas son públicas. Los clientes, actuales y potenciales, se fijan en cómo reaccionan las empresas y cómo contestan las opiniones. Contestando las reseñas puedes demostrar el compromiso y esmero de tu empresa.
  • Agradece a tus clientes. Independientemente de que la opinión sea positiva o negativa, finaliza tu respuesta en tono positivo para mostrar que aprecias el tiempo que se han tomado y dejar clara tu accesibilidad.

Usar IA para responder a las reseñas

Esta función está incluida en el plan Enterprise.

Ahora puedes usar IA para responder a comentarios.

Esta función ha sido diseñada para ayudarle a responder a más opiniones en menos tiempo con respuestas sugeridas por AIs adaptadas a cada reseña.

Es importante tener en cuenta que no se publicarán respuestas de IA sin tu aprobación. Tú tienes todo el control y puedes revisar, editar o reemplazar la respuesta según sea necesario.

Esta función está disponible para todos los idiomas admitidos en tu cuenta Business de Trustpilot.

Si acabas de contratar el plan Enterprise, solo podrás utilizar esta función con las opiniones generadas 48 horas después del inicio de tu contrato.

El cuadro de texto en el que el texto generado automáticamente se rellenará con un botón resaltado para generar la respuesta

  1. En Trustpilot Business vaya a Administrar opiniones > Opiniones del Servicio > Bandeja de entrada.
  2. Haga clic en el botón Generar respuesta para generar una respuesta instantáneamente.
  3. Aparecerá un texto generado automáticamente en el cuadro de texto… Escribe una respuesta.

    Ayúdanos a mejorar haciéndonos saber lo que piensas de la respuesta de IA generada haciendo clic en pulgar hacia arriba o el icono pulgar hacia abajo. Seleccione el motivo de su respuesta y nos proporcione más detalles si lo desea. Luego haga clic en Enviar comentarios.

  4. Revisar, editar, regenerar o reemplazar el texto en su respuesta. Si desea regenerar una nueva respuesta, haga clic en Regenerar.
  5. Cuando estés contento con cómo se ve, haz clic en Publicar respuesta.
  6. Si quieres editar tu respuesta publicada, haz clic en Editar respuesta y haz tus cambios. A continuación, haz clic en Publicar respuesta actualizada.

Un ejemplo de una respuesta autogenerada basada en una opinión

Tenga en cuenta las siguientes limitaciones:

  • Esta función solo está disponible para las opiniones del servicio.
  • Las reseñas deben contener más de cuatro palabras para generar una respuesta.
  • Las respuestas no se pueden generar si se ha denunciado una opinión.
  • Se puede generar un máximo de 10 respuestas de IA por opinión.

  • Solo puedes generar respuestas a las opiniones en los idiomas que hayas configurado en tu cuenta Business de Trustpilot.

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